“Tu cuenta ha sido denunciada por Spam” peligrosa forma de atención al cliente.

“Tu cuenta ha sido denunciada por Spam” peligrosa forma de atención al cliente.

Un poco de información previa

Las redes sociales son una dictadura, los diferentes servicios tienen sus normas y ninguna de ellas destaca por tener un servicio de atención al cliente razonable y “equitativo”.

Significa esto que, basta que algún usuario reporte un comentario por Spam, o como improcedente, para que una cuenta pueda ser privada de algunos servicios (posibilidad de seguir a usuarios o agregar amigos, o escribir mensajes, etc.) durante un tiempo o incluso bloqueada.

Como ya sabemos, cuando esto ocurre, el usuario “bloqueado” no tiene ni idea de por donde vienen los tiros. Se reciben mensajes poco claros que dicen cosas como “Un usuario te ha denunciado por Spam” o “Agregar amigos que no se conoces va contra la política del sistema”, etc.

Hace ya años, servicios como Paypal o Ebay disponen de un mecanismo mediante el cual un caso es analizado y los participantes en “el problema” son informados y pueden hacer sus alegaciones. Este es un sistema de “fair play” mas ecuánime que posiciona al proveedor del servicio al margen del problema y  que solo interviene si no hay acuerdo entre las partes o las pruebas son claras en una dirección.

El sistema de Facebook  y el de Twitter en cambio es automático. Sin analizar el volumen de publicación y tráfico de una cuenta se fija solo en el “número” de incidentes para restringir una cuenta de usuario.

Cuando ya esta bloqueada la cuenta, las posibilidades de comunicarse con los servicios de atención al cliente de las redes sociales son pocos, ya os dije que esto era una dictadura, así que queda poco mas que el derecho al pataleo.

Y como aprovecha esto alguna empresa con muy mala idea?

Se empieza a detectar una tendencia de empresas con niveles de “quejas” medio o alto que ante una queja de usuario en su página o en su timeline, su proceder, además de eliminar dicho comentario es denunciar al usuario por Spam o acoso.

Normalmente, el usuario que detecta que la primera publicación ha sido eliminada vuelve a la carga contra la empresa “mala malosa” y cae así en la trampa consiguiendo no solo que su comentario sea de nuevo eliminado por la empresa a la que presenta la queja, sino también un bloqueo de su cuenta.

Esto no es baladí, imaginaros que sea una cuenta de trabajo y que se ve privada de publicación o sin la posibilidad de agregar amigos durante días o semanas. El daño que podemos tener en nuestro plan de social media es serio.

Además el usuario si tiene mucho trafico no siempre tiene fácil identificar las razones del bloqueo con lo que se convierte en una victima de las políticas de los proovedores del servicio.

Que hacemos si damos con una empresa así?

Mi consejo es poner los comentarios en el propio timeline o perfil o pagina web y explicar el problema original en el blog personal buscando la difusión a través de canales en los que la empresa objetivo de las quejas no tenga posibilidad de interacción.

Espero que el comentario os resulte útil.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Hoy quiero hablaros de la evolución al mundo 2.0 de una institución que, curiosamente, tiene sus señas de identidad en lo histórico de su edificio y en lo tradicional en cuanto a la fantástica calidad del trato al cliente.

Hay mucha información en la red sobre el “Hostal de los Reyes Católicos” ( aquí os dejo el enlace a la pagina oficial de “paradores”  http://www.parador.es/es/parador-de-santiago-de-compostela ) así que me vais a permitir que me centre en como están sabiendo hacer las cosas en las redes sociales, como las aprovechan y exprimen para obtener un mayor compromiso con sus clientes y una mejora de la atención.

¿Qué creeríais si os dijera que he podido hacer una reserva en un parador con un “tuit”?

La gestión en redes sociales de cualquier empresa, ha de iniciarse en la cabeza de la misma. En este caso, desde el mismo Director del Parador, D. Julio Castro Marcote (@jcastromarcote) hay una serie de profesionales que hacen suya una política de empresa y apoyan, de forma individual pero coordinada el trabajo en el entorno 2.0.

Esto no ocurre por casualidad, me consta que ha habido una labor de formación auspiciada y apoyada por la dirección. El equipo de profesionales del parador mejoraron sus conocimientos de marketing digital y aprendieron como aprovechar las ventajas que las redes sociales pone a disposición de las empresas. Además de recibir formación en el uso de herramientas especificas para llevar a cabo este trabajo.

Y fue así, a través de Santi LLecha (@santillecha) que hace pocas semanas me basto un “tuit” para realizar y tras un mensaje directo, terminar, el proceso de reserva de una habitación en el Hostal.

Claro pero yo también puedo, también tengo Twitter en mi hotel !!

Esto, que parece sencillo no lo es tanto, otros hoteles importantes están en Twitter pero no hacen desde twitter atención al cliente, sino simplemente divulgación de contenidos. Y sobre todo, en el Hostal de los Reyes católicos han sabido entender que esa formación al personal es fundamental para desarrollar un trabajo de branding corporativo. Los empleados que ahora usan las redes sociales con las ideas claras sobre lo que la empresa desea, sobre los valores a transmitir, sobre como hacer las cosas, se implican con más ganas cuando se cuenta con ellos.

Los empleados han de conocer las políticas y objetivos

Cuando cualquier empresa quiere ofrecer una determinada imagen y transmitir unos valores a sus clientes, fracasara de forma estrepitosa si no empieza, antes, a transmitir a sus propios empleados la cultura de la misma.

Es muy significativo el hecho de que en muchas empresas en las que esto no ocurre los empleados hablan de la empresa como un “Ente” al que no pertenecen “La empresa en la que trabajo” “Lo que el jefe dice…”

Al contrario, cuando se implica a los empleados, se transmiten y explican los objetivos, se forma en valores, estos empleados hablan de “nuestra empresa” o “nosotros hacemos …” y lo mas importante, saben que deben transmitir al exterior, a proveedores, a otros clientes, a la competencia y se convierten en agentes activos de las áreas de marketing y publicidad de la empresa.

La presencia del Hostal en las diferentes redes sociales

Vamos a analizar un poco como encontramos en las redes sociales al Hostal de los Reyes Católicos.

Twitter

• @paradorsantiago: es la cuenta “masomenosoficial” del Parador de Santiago en Twitter. La lleva prácticamente en exclusiva Santi Llecha (@santillecha) como el mismo dice “con el sentido común, que es el mejor de los sentidos 😉 Aplicando los conocimientos adquiridos en cursos”.

Facebook

• http://www.facebook.com/paradores Es la cuenta genérica del grupo paradores y en ella hay información corporativa y ofertas generales, a veces se complemente con contenidos de cada uno de los paradores.
• http://www.facebook.com/paradordesantiago Es la cuenta oficial del parador de Santiago en Facebook.
  • En  esta cuenta se puede encontrar de forma bien equilibrada tanto ofertas especificas, promociones de la cadena.
  • Historias del propio parador o de la ciudad de Santiago o del “Camino”.
  • Recetas y fotos de los platos.  Y las promociones y jornadas gastronómicas del restaurante “Enxebre”.
  • Hay una especie de “hemetoreca” a modo de serie llamada “Revista de Prensa”, que agrupa apariciones del Hostal en los medios.

• Tiene un ritmo de publicación adecuado para no saturar a los seguidores. Esta cuenta esta gestionada por @santillecha y por @TheQuinval, que es el actual Subdirector del Hostal.

Foursquare

• https://es.foursquare.com/v/parador-de-santiago-hostal-dos-reis-cat%C3%B3licos–hostal-reyes-cat%C3%B3licos/4bd74879304fce72154f33ab
  • Es la herramienta para “marketing de proximidad” que usa el Parador con ofertas combinadas para quienes hacen “checking”.
  • Se tiene en cuenta cuando un cliente hace su checking para dejarle un pequeño detalle en su habitación-
  • Tienen “ofertas” especiales para los “alcaldes” que varian según la época del año.

Como ven los seguidores al Hostal de los Reyes católicos.

Uno de los objetivos que las grandes cadenas de hoteles buscan es transmitir cercanía al cliente. Y es bastante habitual que no la consigan. En muchos casos debido a que estas, en muchos casos multinacionales, no se han fijado en los llamados “gaps locales”. Esas pequeñas diferencias que hay entre las culturas de unos lugares y otros que aportan esa “personalidad” más típica de negocios pequeños.

Paradores, a pesar de ser una entidad nacional ha sabido entender esta filosofía y aprovechando lo singular del carácter de sus hoteles ha mantenido esa cultura diferenciadora de cada uno de sus hoteles.

Cualquiera que sigue de forma regular al Parador de Santiago en alguna de las redes siente el cariño que ponen sus gestores a la hora de generar contenidos, de atender a clientes, o posibles nuevos clientes.

Algo que siempre me ha gustado del Parador es que “saben quien soy”, y no, no se trata de una evolución del “Oiga, no sabe usted con quien esta hablando” sino que entienden la singularidad de cada cliente y el trato es cercano por naturaleza, nada forzado ni “plástico”.

La implicación en la ayuda al cliente que les requiere, el interés que ponen en adaptarse al cliente, más allá de las “normas generales” es fantástica.

Debo decir que esta no es solo mi impresión personal Fernando Gallardo (@fgallardo) Critico de Hoteles en “El Pais” y fundador de http://www.notodohoteles.com  incluye al parador en el top 10 de mejores hoteles de España y sobre su gestión en las redes, hace pocos días publico el siguiente “tuit”  que publico ahora con su permiso:

Y después de hablar con otros amigos y también con algún experto en redes sociales y marketing on-line he obtenido siempre respuestas positivas, ya sea al trato de atención al cliente como a la forma de gestionar las redes.

Conclusiones

De nuevo no hay magia, la mezcla de trabajo organizado, formación en valores y marketing, el conocimiento de las herramientas y mucho tesón e ideas innovadoras consiguen buenos objetivos.

Es un ejemplo del que muchos podemos aprender.

*  Aviso: “Disclaimer” que dicen los anglosajones: No tengo ninguna relación interesada en el Hostal de los reyes católicos. No he recibido un encargo para la publicación de este artículo. Si eres lector habitual del blog ya sabrás que intento ser objetivo y mantener mi independencia.

Codorníu 2001 – Un ejemplo perfecto de Marketing Emocional

De que va la cosa?

La búsqueda del compromiso con nuestra marca, lo que en marketing llaman “engagement” se consigue normalmente mas allá de las cifras.

Cualquier creativo sabe que no basta con hablar de las bondades de la marca para la que trabajamos, o desplegar un alarde de información técnica de nuestro producto.

Si no llegamos al corazón de nuestros posibles clientes el esfuerzo no vale la pena. Se llama marketing emocional o de sensaciones a aquel que va dirigido a crear un vínculo emocional y a ser posible permanente, entre nuestra marca o producto y nuestros posibles clientes.

Es un marketing efectivo pero a la vez muy complejo por que no todos sentimos lo mismo ante un estimulo determinado.

Seguro que todos recordareis un anuncio muy sencillo que en el año 1999 multiplicó de manera espectacular las cifras de envíos de SMS. “Hola Soy Edu, Feliz Navidad” de la entonces llamada Airtel, ahora Vodafone.

Es un ejemplo de una idea aparentemente sencilla pero con la que todos nos sentíamos identificados. Además se viralizó y se hicieron chistes y comentarios no solo en los medios sino entre los grupos de amigos.

Codorníu Navidad 2001

En la navidad del 2001 , Codorníu dio un giro a los que hasta entonces eran los anuncios típicos de cava y crearon “Cultura del Placer”.

Era un anuncio que en imágenes trataba de reforzar y explicar los valores tradicionales y familiares de la marca. Y para acompañar dicho anuncio, pidieron al compositor español Xavier Capellas que con ayuda de Guy Wegner compusieran un “gingle” para el anuncio. (Un gingle, para quien no lo sepa, es un tema de entre 20 segundos y 1 minuto que se usa de fondo de un anuncio o de cortinilla de un programa de radio).

Se hizo un gran trabajo de estudio y este fue el resultado:

(Aunque en el vídeo dice 2002 es un error de quien lo subió a youtube)

Que pasó después

Aun no había redes sociales, pero los foros de música de anuncios empezaron a llenarse de comentarios sobre el origen de la música. Había gente de todo el mundo buscando “el concierto al que pertenecía la canción del anuncio que sonaba grabada en directo”.

El éxito de la cosa fue tal que la dirección de marketing de Codorníu, haciéndose eco de los comentarios en la red decidieron ir un paso mas allá.

Solicitaron de nuevo al autor que hiciera entonces una canción completa de tres minutos y cuando estuvo terminada se colgó durante meses en la web de Codorníu.

Este es el contenido de un correo enviado desde el departamento de marketing de la marca, en contestación a todos los que nos interesamos por el compositor y el nombre del tema inicial del anuncio:

—– Original Message —–

From: XXXXXXXXXXXXXX

To: Luis Garcia-Rosales

Sent: Friday, March 22, 2002 1:58 PM

Subject: SPOT CODORNÍU CAMPAÑA DE NAVIDAD 2001

Hacemos referencia a su amable e-mail, en el que nos solicitaba información
acerca de la canción «Feeling Uneal» de nuestro spot de la Campaña de
Navidad 2001.

Nos ponemos de nuevo en contacto con Ud. para informarle que, a raíz del
éxito que ha tenido, hemos editado una nueva versión, de 3 minutos, que
podrá encontrar a partir de mañana, 23 de marzo, en la dirección
http://codorniu.com/musicacodorniu

Esperando sea de su agrado, reciba un cordial saludo.

Atentamente.

Dpto. Marketing
CODORNÍU, S.A.

He eliminado los datos de la persona que me lo envió pero todo lo demás es tal como se recibió.

Os gustaría oír la canción completa?

* Una aclaración importante es que todos los efectos del audio están creados en estudio. No hay gente, ni aplausos ni coros, todo es trabajo de producción. En este caso, las imágenes del vídeo no son las originales pues solo se hizo la canción, así que alguien se tomó, muchos años después, la molestia de agregarle la composición de imágenes.

Analicemos un poco todo esto

1. La compañía se propone cambiar la forma en la que el Cava se anuncia en la televisión y tiene claros sus valores.
2. Consigue el “engagement” de los consumidores con un anuncio impecable y una música que transmite muy bien lo que desean.
3. La marca esta después  atenta a los comentarios de sus usuarios y, no solo eso, sino que, viendo que la respuesta es muy importante deciden dar un paso más.
4. La marca pone a disposición de los clientes la música, pagada por ellos, del anuncio de ese año.

Para la época en la que esto pasaba,  era muy innovador. Controlar nuestra reputación on-line a finales del 2001 era difícil. Podríamos decir que casi eran unos pioneros en este tema que ahora esta tan de moda y se liga tanto a las redes sociales.

Por lo demás ahora sigue siendo fundamental llegar al corazón de nuestros clientes si deseamos de verdad vender nuestro producto.

Espero que os gustara.

Una reflexión musical de Luis García-Rosales y de Lossada

*Disclaimer: No tengo nada que ver con ninguna de las marcas citadas.

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

Soy goloso, no es algo que oculte lo sabe todo el que me conoce un poco. Y en verano, suelo comprar con frecuencia helados de “Häagen-Dazs”.

Hace pocos días compré unas tarrinas con una pinta excelente en el centro comercial Carefour que hay en el coruñés barrio de Los Rosales.

Sin embargo, cuando llegue a casa, me di cuenta que no estaban en buenas condiciones. El cartón estaba reblandecido, y el contenido tenia síntomas de quizá haberse descongelado y vuelto a congelar.

Los heladeros de Häagen-Dazs producen un helado de alta calidad  y también a un precio alto y tanto si lo compras en sus propios establecimientos, como si los encuentras en sus neveras que puedes ver en multitud de establecimientos, esta siempre a una temperatura pensada para que se mantenga en perfectas condiciones. Ni muy congelado, ni caliente, siempre cremoso y fresquito.

La primera queja a Carrefour

Dado que solo eran dos tarrinas de helado pequeñas en una caja de cartón, no le di mucha importancia a mi problema. Sin embargo aprovechando que al día siguiente tenia que hacer otras compras, y que me encontré a la reponedora de los helados le comente el tema y esta me dijo que “quizá habían tenido muy frías las neveras” y no quitó el producto en malas condiciones (cuando menos estéticas) por que eso “No era cosa suya”.

A la salida, paré en atención al cliente para comentarles el tema. La persona con la que hable me indico que “creía que estaban regulando las neveras” y que tomaba nota de mi comentario.

El paso siguiente

De nuevo al día siguiente, al ir a comprar de nuevo mi helado me encontré con varias cajas arrugadas, blandas, con marcas y alguna de ellas claramente abiertas (véanse las fotos). Y supe entonces que no habían hecho ni caso a mi queja.

En ese instante hice dos cosas:

–          La primera hacer unas fotos y enviar un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs y a la de Carrefour.

–          La segunda volver a atención al cliente del centro comercial para comentarles que la cosa seguía igual y de paso que lo había comentado en Twitter.

Que pasó entonces

Puedo esperarme muchas cosas de un servicio de atención al cliente pero no me imaginaba que la respuesta de la mujer que me atendió en atención al cliente de Carrefour fuera una sonrisa burlona al saber que lo había publicado en Twitter.

Si, ciertamente eso es lo que paso, me dijo que “creía que los de mantenimiento habían mirado el tema” y cuando le dije que como el producto seguía expuesto lo había publicado a la marca por si ellos hacían algo se rió, y se puso a charlar con una compañera.

Que pasó en Twitter?

Envié un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs (@HaagenDazs_ES) y a la de Carrefour (@carrefoueES).  En el tuit incluía una foto de los helados afectados.

La respuesta del fabricante de helados fue rápida, ni siquiera me enviaron un mensaje privado (algo que podían hacer pues les seguía en Twitter) sino que respondieron con prontitud y claridad y a la vista de todos, como una marca con sentido común hace.

 

De Carrefour, no se nada, ni siquiera han contestado y es algo que ya han hecho otras veces (no hay más que ver su timeline de Twitter para ver como hay muchos usuarios que no reciben respuesta alguna).

Parece pues que la política de atención al cliente de esta empresa es mala, muy mala, tanto en las redes sociales como en sus centros comerciales. Además la preocupación por ofrecer los productos que venden en las mejores condiciones posibles es nula, a tenor de lo visto.

Esto es un ejemplo de como no ha de actuar una marca o una empresa seria.

Yo, por si acaso dejo de buscar mis helados allí. ¿Que harías tu?

Una historia de miedo de Luis García-Rosales y de Lossada

Buenas y malas prácticas en Social Media @MariaJoseBesora Vs. @amaiamontero

Buenas y malas prácticas en social media @MariaJoseBesora Vs. @amaiamonteroQue estarías dispuesto a hacer por un seguidor en Twitter?

Si, esta es una pregunta sobre la que medito últimamente. Hay ya empresas que venden seguidores “a medida” para campañas de marketing o incluso para “generar bulto” en cuentas de empresa. En muchos casos son seguidores de poco valor, ya que ni interactúan ni generan contenidos pero “cuentan” a los ojos de algunos clientes poco avezados.

Sin embargo, lo que me ha hecho escribir este post no tiene que ver con empresas sino con usuarios que “desean” ser seguidos por su personaje mediático favorito y lo que estos han de hacer para conseguirlo.

Una actitud sencilla y efectiva

Una de las personas mas amables con sus seguidores, siempre simpática y cercana y además buscando nuevos apoyos para su causa es María José Besora.

Una muy peligrosa aplicación para Twitter “retranstwitter”

Una muy peligrosa aplicación para Twitter “retranstwitter”

Hace algún tiempo que vengo dándole vueltas al tema de los bots en Twitter. Para aquellos que aun no lo saben, un “bot” no es más que una aplicación que tuitea haciéndose pasar por un usuario normal.

Existen bots de muchos tipos pero entre estos, hay algunos tipos claramente nocivos:

• Bots que solo envían publicidad aprovechando menciones a usuarios
• Bots que redirigen a páginas con aplicaciones peligrosas ( troyanos, virus, etc.)
• Bots que constantemente siguen a usuarios para conseguir bases de datos que luego usaran en publicidad no siempre licita.
• Bots que retuitean contenidos sin más según algunos parámetros.

Un Tuit de Ana Belén Arcones (@BelenArcones) que hacía mención a un post en el blog de Seetio (http://seetio.com/blog/2012/07/17/retranstwitter-programa-retweets-segun-su-hastags/ ) escrito por Javier Muñiz (@Javianmuniz) sobre una aplicación que retransmite contenidos de nuestro timeline de Twitter (http://retranstwitter.com/en/) me dió el empujoncito final para escribir sobre el grave peligro que esto puede suponer.

Que tiene de malo?

Aquellos que lleváis algún tiempo en Twitter y tenéis intereses en los temas de marketing seguro que habéis topado ya con Laura Yebenes (@laurayebenes ).

Esta simpática señorita no es más que uno de los bots más activos de Twitter y es divertido leer sus menciones pues hay una larga lista de usuarios que le agradecen su amabilidad y simpatía por hacer RT de sus contenidos.

Laura va “buceando” por Twitter y busca apariciones de palabras clave como #marketing #socialmedia #communitymanager y cuando los encuentra simplemente los retransmite a su timeline.

Además de esto, va siguiendo a quienes escriben esos hastag y muchos de estos la siguen por la sencilla cortesía del Followback.

Con el tiempo deja de ser tan simpática por que te das cuenta que nunca responde a los DM ni tampoco a las menciones y, si te pica la curiosidad te das cuenta que nunca genera contenido original, todo son retuits.

Un día haces un experimento sencillo como enviar un tuit que diga “#marketing caca culo pedo pis” o “#marketing tururú pajarito” si queremos ser menos escatológicos, y vemos que sin mas, obediente, Laura lo retuitea.

Cuando te das cuenta de esto pasas sencillamente a bloquearla, que es la actitud que ha de seguirse siempre con cualquier bot malicioso.

Vamos entonces con la aplicación “Retranstwitter”

En principio, podemos pensar en ella como una aplicación inofensiva que configuramos con muy buena intención para ayudar a nuestros seguidores a leer temas que pueden interesarnos.

Pero haciendo un análisis algo mas profundo nos podemos dar cuenta que esto no es así.

Primer problema de seguridad de Retranstwitter

El primer problema de seguridad que veo es que cuando damos permiso a esta aplicación a conectarse a nuestra Timeline le estamos dando derecho a un montón de cosas, alguna de las cuales no necesita para nada:

Permisos de retranstwiter

De esta lista, bastaría solamente con tener permiso para leer nuestros tuits y claro, a escribir por nosotros para hacer el “RT”, pero esta aplicación quiere saber y acceder a muchas mas cosas:

• Saber “a quienes seguimos”. Esta claro que es un coleccionista de perfiles que seguro usaran en otro lado para cuestiones que pueden ser licitas o no.
• Quiere “Seguir a nuevas personas”. Por su cuenta, y sin tu permiso, podría agregar usuarios y seguirlos por ti o seguirlos a través de otros bots.
• Quiere “poder modificar nuestro perfil”. ¿Para que? No entro en si lo hará pero no necesita en absoluto esto para poder renviar uno de nuestros tuits.
• Y por ultimo y mas grave “acceder a nuestros mensajes privados”. Mensajes que por su naturaleza se usan precisamente para compartir información que NO queremos que otros puedan leer.

Simplemente con esto ya me parece una aplicación extremadamente peligrosa, aun así, para experimentar y desde un usuario con pocos seguidores y seguidos, solo para pruebas avance para conocer algo más.

Reglas incompletas, poco elaboradas y sin control

La aplicación permite que una vez que definimos unas reglas, retransmitir los tuits de nuestro timeline que cumplen esas reglas. También podemos permitir que otros conozcan estas reglas y las compartan.

¿Por qué es tan malo esto?

retranstwiter reglas

Estas son las sencillas reglas y causan precisamente lo que yo llamo el “efecto yebenes” y es que no existe ninguna forma de limitar lo que se retuitea, Osea, el problema de “caca culo pedo pis” que antes veíamos. Y claro esto puede ponernos en una situación comprometida simplemente con que alguien de nuestro TL incluya en un tuit un contenido erróneo, ofensivo, de baja calidad, etc. junto a alguna de las palabras que hemos puesto como condición para hacer RT.

Y claro, es entonces cuando tenemos cierta responsabilidad ante nuestros seguidores. Esperan de nosotros que no hagamos algo así, podemos, sin querer, crear un problema de reputación que en caso de una marca o un tuiter corporativo podría ser muy grave.

Un ejemplo factible aunque en este caso inventado

La marca “Cola Loca” usa este sistema de manera que cuando encuentra una mención la renvía a sus 320.000 seguidores y la aplicación, obediente, detecta esta mención y se retuitea: “Los negros de m****da me caen mal y no deberían beber cola loca por que les huelen los pies”.

Seguro que quienes estéis familiarizados con la gestión de cuentas corporativas y cuidéis la imagen y la reputación de vuestras marcas entenderéis lo que esto puede suponer.

¿Podría hacerse bien?

Si, aunque seria mas complejo voy a explicar como mejorar esto.

1.- Definiendo antes que nada que los datos a los que la aplicación tiene acceso son los mínimos imprescindibles. No como ahora.

2.- Incluir un sistema de listas negras de forma que si un tuit contiene determinados datos, ( usuarios, palabras, etc) no se haga retuit nunca.

3.- Que exista una aplicación web que obligue a la intervención humana para aceptar o no, de manera sencilla, los RT que la aplicación propone en su “Panel de control”. Bastaría un simple “Check”

4.- Que una vez marcados se establezca un “tiempo entre tuits” de forma que la publicación no sea toda seguida o perderíamos seguidores cansados de constantes RT.

5.- Que se pudiera incluir comentarios propios en los tuits si lo deseamos.

¿Se ganaría tiempo así y la aplicación seria útil?

Si, por que el objetivo de agrupar y preparar los tuits estaría automatizado y bastaría una lectura rápida de los que están pendientes y su marcado para que sean retuiteados según los tiempos marcados. Y esto obviamente es más sencillo que recorrer nuestra TL completa para encontrar contenidos que quisiéramos compartir.

Además podríamos agregar contenido propio mejorando así la calidad de lo que retransmitimos.

Conclusiones

No es malo de por si el uso de ciertos bots (aplicaciones como hootsuite o ifttt lo son y van muy bien si sabemos usarlas en condiciones) pero en muchos casos, como este que nos ocupa, es un grave error utilizar la aplicación o incluso recomendarla por los riesgos que se corre con ella.

Saludos y espero vuestros comentarios.

Un comentario de Luis García-Rosales y de Lossada

*Gracias a @BelenArcones y a @Javianmuniz

Debe ser caro tener un community Manager?

Debe ser caro tener un community Manager?

El cliente ideal / empresa ideal para tener un puesto de CM

Es obvio que para cualquier negocio, un cliente grande con capacidad financiera y con presupuesto para cada área de trabajo es lo ideal.

Community Manager

Desde el punto de vista del social media, el lugar ideal para un community manager es una empresa que tiene músculo económico para disponer de un equipo de marketing que trabaja en contacto directo con varios CM especializados cada uno en una red social distinta.

Ya sabemos, los que tenemos un poco de idea de estas cosas, que no se trata igual los contenidos y los usuarios de Twitter que los de Facebook y ahora con la llegara de Pinterest se esta trabajando de una forma especial los contenidos gráficos.

Herramientas como Foursquare requieren en el día a día de un control “just in time” que no es tan importante en Linkedin.

En muchos casos además hay un enlace claro entre los departamentos de atención al cliente y los de RRHH con los equipos de CM

Es este y otro tipo de cosas lo que hace que no todo valga de una red social a otra y de ahí que sea genial disponer de equipos de gestión de las redes sociales.

El mundo real (con permiso de Microsiervos)

pequeña tienda

Pero esto no es la realidad en un amplio porcentaje de pequeñas y medianas empresas que, sobre todo en un momento económico difícil, han decidido invertir en la gestión de las redes sociales.

Empresas de un solo socio, pequeños negocios, tiendas de ciudad pequeña o mediana, talleres de reparación de vehículos, peluquerías, etc. que no dan abasto con su trabajo diario y  necesitan una ayuda para llevar sus redes sociales.

Pueden estas empresas pagar un servicio caro?

Esta claro que no podrían asumir el coste de contratar en nómina a un community manager y en muchos casos pagar los precios que algunos consultores, acostumbrados a trabajar en proyectos para grandes empresas pueden suponerles. Tambien hemos de tener en cuenta que no tienen requerimientos ni objetivos parecidos a los de las grandes empresas.

Sin embargo que esto sea así no debería suponer una merma en la calidad de los servicios que contratan.

¿Podría hacer esto el propio empresario?

En algunos casos si, algunos lo hacen con resultados aceptables pero son los menos. Aquellos que se aventuran sin formación en las redes sociales acaban normalmente mal.

Podrían formarse, si, claro. Pero a costa de desatender su negocio y con costes altos si lo quieren hacer bien.  Y recordemos que como empresarios lo principal es su negocio, no llevar la presencia en redes sociales.

También podrían formarse en programación y así desarrollar las aplicaciones informáticas de su negocio pero suelen comprarlas y subcontratar servicios a empresas especializadas. También hacen esto con la gestoría que les lleva cuestiones de fiscal, contable y laboral.

Se puede hacer muy bien y barato?

La respuesta es categóricamente SI. En términos de requerimientos, muchas de estas empresas no tienen grandes necesidades y la gestión de sus redes sociales lleva solo unos minutos a la semana y a cambio les aporta un conocimiento en su ciudad suficiente para mejorar el branding y subir razonablemente la facturación.

Este es el ecosistema en el que se mueven muchas pequeñas agencias de marketing y de profesionales freelance excelentemente formados, con conocimientos solidos y con calidad contrastada que ofrecen servicios a empresas por costes mensuales que empiezan por los 100 euros al mes.

En el fondo esto es lo que necesita una pequeña empresa cuando busca los servicios de un profesional que les ayude con su presencia en las redes sociales.

Conseguir que los clientes de su ciudad se acerquen físicamente a su negocio o que los recuerden cuando tengan una necesidad concreta.

Complementar otras acciones de marketing de guerrillas y conseguir poco a poco una mayor clientela de la zona. Clientela 1.0 que entre por la puerta a comprar.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

*Gracias a @CentralDIdeas ( Vanesa Glez Molinero) Por inspirar esta reflexión.

Expertos en social media, ¿La próxima burbuja?

Expertos en social media, ¿La próxima burbuja?

Las burbujas previas

Hablemos un poco de las anteriores, solo un apunte para situarnos.

La primera gran burbuja tecnológica ocurrió durante los años 80. En aquel entonces nacía el PC  “clónico”. Ordenadores construidos a partir de componentes que tenían rendimientos similares o mejores que muchos PC de “Marca” pero con precios mucho mas contenidos.

En aquel entonces las tiendas de “informática” crecieron como setas hasta que el mercado se saturó, los precios bajaron y centenares de ellas cerraron para dejar que este tipo de equipos pasaran a venderse en grandes superficies como un “electrodoméstico” más. De hecho hahora los PC de «marca» tienen precios aún mas bajos.

Proveedores de internet hasta en la sopa

Con ellos vino el principio de la burbuja “.com”. Llegaron, a finales de los 90 y primeros 2000, a registrarse un número superior a los 500 proveedores de Internet en España. Todo el mundo quería dar acceso y nacieron muchas empresas que de nuevo acabaron cerrando, al convertirse este negocio en el “territorio natural” de los proveedores de telefonía.

Web que te web

Fue el paso siguiente, de nuevo todo el mundo hacia “paginas web”. Empresas sin cualificación ni conocimientos realizaban servicios para los que no estaban preparados. Muchas empresas contrataban, por decir algo, paginas web  al “primo del hijo del dueño” que “era muy bueno en eso de los ordenadores e internet”.

Ha pasado el tiempo y de nuevo se ha producido una limpieza natural que deja espacio solo para aquellos que ofrecen servicios de calidad. Desarrollos bien hechos y con metodologías claras.

Y que viene ahora?

“Experto en Social media” Es la nueva burbuja que en este momento esta inflándose a buen ritmo pero que, algunos pensamos, que explotará llevándose por delante a un importante numero de “pseudo-profesionales” que sin ningún conocimiento que les acredite han decidido que son “gurús del 2.0”.

Hay algunos factores que juntos están impulsando esta burbuja, intentare explicar alguno.

Empuje mediático

Las redes sociales y el marketing en la red salen en los medios constantemente. No solo como fuentes de noticias en sus contenidos sino citados como “una profesión con futuro y sin paro”. Podría decir que de esas dos afirmaciones, la primera es compleja sin una bola de cristal. La segunda es claramente mentira. Hay en la calle tantos profesionales en paro  del Social Media como en otros ámbitos laborales.

Esto, no obstante, no detiene la maquinaria anunciadora ofreciendo falsas expectativas a miles de profesionales en paro,  que buscan desesperadamente una salida. Estos recalan en el 2.0 como intento de “Montarse una vida nueva”, pocos lo consiguen.

Proliferación de academias  y cursos de dudoso interés

Al amparo de esta “importante necesidad del mercado” se crean academias, cursos, y masters en Universidades incluso,   que prometen convertir a un completo desconocedor del sector en verdadero “gurú” del 2.0 como hacían ya hace mucho, aquellos cursos de “aprenda ingles en 20 lecciones”.

Profesionales “reciclados” de otros sectores en paro creen, por que muchos así se lo venden, que si te creas un perfil en cuanta red social hay y si además a base de escribir montones de post y comentarios consigues muchos seguidores ya eres un “experto” Community manager.

Quizá deberían aprender que el aspecto de “Uso de las funcionalidades” de las diferentes redes sociales son simplemente cuestiones de usuario, no una «magia chamánica» muy complicada. Esto implica que “el uso físico” de estas plataformas no te hace mas que “usuario” de las mismas.

No nos engañemos, aprender a usar las funciones y comandos de  una red social tiene un valor casi nulo.

Lo importante es “todo lo que rodea a ese uso” y no acumular seguidores como locos sin ton ni son y tener muchas cuentas en todos lados.

De nada sirven un gran número de diplomas de formación que reciben quienes acuden a muchos de estos cursos de formación. No os dejéis engañas por ellos.

Esto no implica que todos sean malos,  pero es importante poder evaluar previamente quien ofrece esa formación y saber si se trata de algo serio.

¿ Como puede ser el futuro? Esta es mi forma de verlo.

El ecosistema 2.0 , desde el punto de vista del negocio, es el lugar de desarrollo de algunas categorías profesionales que , si trabajan juntas, podrán crear proyectos novedosos, de calidad y generarán empleo.

A la larga, además, serán los que sobrevivan en este negocio que, conceptualmente no es tan nuevo.

• Periodistas que saben redactar, investigar, escribir artículos y generar contenidos de calidad y que vienen del cierre de otros medios tradicionales.
• Profesionales del diseño y el marketing, acostumbrados al diseño de campañas medibles. Para estos solo es nuevo, y no siempre, el medio, pero no las estrategias.
• Profesionales de la tecnología que aportan su visión sobre la configuración de entornos y se ocupan de la seguridad de estos proyectos.
• Especialistas en Relaciones publicas de siempre. Detallistas y preocupados y cuidadosos con la imagen de sus clientes.
• Formadores de calidad con experiencia real en proyectos y capacidad de transmitir.

Todos estos grupos de profesionales  tienen ya un importante camino andado y seguramente desbancarán a todos esos “falsos gurús” en poco tiempo.

Comentario final y recomendación clara

Sé que este post no va a gustar a muchos. A nadie le gusta que le “metan el dedo” en el corazón de su negocio. Sin embargo también estoy seguro que los “verdaderos profesionales”  del Social Media estarán de acuerdo conmigo en muchos de mis planteamientos.

Por ultimo, si eres empresario y deseas ayuda en estos temas, piensa dos veces antes de contratar un servicio del que puede depender tú  “reputación on-line” y la imagen de tu negocio.

Seguro que no te equivocas si te decides por proveedores que aporten una trayectoria correcta y conocimientos reales del negocio en el que se mueven. Como estoy seguro que hacen  tus propios clientes contigo.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Actualización: Al hilo de lo que aquí hablo me ha parecido interesante incluir un enlace a un artículo de Carmen Figueiras ( @CFigueiras ) que cuenta cosas muy sensatas e interesantes.  Espero que disfruteis leyendolo como yo:

http://www.misapisportuscookies.com/2012/06/mas-mitos-del-social-media-y-del-pr-en-general/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+apiscookies+%28Mis+Apis+por+tus+Cookies%29&utm_content=Netvibes

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

(Un post Basado en hechos reales… como las pelis de Antena3 al medio día)

Sabéis lo que es el “packaging”?

Pues consiste en el trabajo de diseño y fabricación de los envases y envoltorios de los productos que compramos. No voy a dar aquí lecciones del tema, daría para toda una serie de artículos, pero si aprovechare para ayudaros a entender su importancia.

En el principio estaba el papel de estraza

Si, se usaba y aun se usa en multitud de sectores, desde alimentación, ferretería e incluso como protección para pintura.

papel de estraza

Pero con el tiempo y la evolución del marketing ha ido siendo necesario el desarrollo de toda una serie de tecnologías y estudios relacionados con como “envolver”, “empaquetar” o “embalar” las cosas que se fabrican y venden.

Todos conocemos lo importante que es esto en marcas como Apple que desde siempre se ha preocupado de este tema.

Incluso en la industria armamentista. Aunque claro, es menos conocido esto,  recuerdo lo ingeniosa que era la maleta de transporte de los misiles contra carro “cobra” que servía a su vez como plataforma de lanzamiento.  Lo vemos aquí:

Misil cobra

Bien pensado, ¿No?

Hay muchos factores que se deben tener en cuenta para el desarrollo de una caja de transporte o  de embalaje, pero todas tienen algo el común.

«De quienes diseñan estos elementos esperamos un mínimo de inteligencia.»

¿Y a que viene esto? Y sobre todo, ¿Qué tiene que ver con mi caja de herramientas?

Bien, el sábado acudí a un centro comercial “Carrefour” para comprar una caja de herramientas muy básica para poder llevar a la oficina.  Cuando uno compra algo así podemos pensar que no disponemos de herramientas.  Si,  vale , a lo mejor las coleccionamos pero esto son los menos.

No debería tener transcendencia comprarse una pequeña caja de herramientas pero cuando llegue con ella a la oficina, descubrí que para desempaquetarla necesitaba un destornillador de estrella que

¡¡ ESTABA DENTRO DE LA CAJA !!

Veamos aquí la foto de la caja cerrada con los tornillos y el destornillador dentro:

Caja de herramientas

Ya os dije que esto estaba basado en un hecho real.

Entendéis ahora lo de la “Inteligencia del packaging”.  A veces, detalles sencillos o quizá las prisas convierten algo simple en un error surrealista.  A veces con consecuencias mas graves.

Seguramente el fabricante o el distribuidor de las herramientas no dispone de una persona o un equipo que se tome en serio en packaging. Esto es más normal que lo que parece y es una mala practica si queremos hacer bien las cosas.

Sin embargo en este caso, quien también ha fallado es el servicio de control de calidad de Carrefour que venden, quizá porque nadie lo miró antes,  una caja de herramientas que no se puede abrir sin usar una de ellas. Y que cuando la abres queda claramente dañada por los agujeros de los tornillos que algún «espabilado» decidió que eran buena idea:

De nuevo foto:

Caja de herramientas rota

Esto, a todas luces son dos errores enlazados que con un poco de cuidado no se habrian producido.

Espero que los señores de Carrefour aprendan de la experiencia.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Como reforzar tú marca en las páginas de Redes Sociales

Como reforzar tú marca en las páginas de Redes Sociales

Cada vez más empresas y profesionales disponen cuentas en diversas  redes sociales.

A veces se hace difícil para nuestros usuarios encontrarnos  y sobre todo, por lo complicado de las direcciones, perdemos  parte  de nuestra marca en favor de la marca de la red social en la que estamos (Facebook, Twitter, linkedin, un blog, etc)

Veamos un  ejemplo, “Fontanova  2000”, una empresa ficticia de Fontanería podría encontrarse que hay más de una en Facebook , no consigue el nombre corto, y  la suya tiene una dirección del tipo:

http://www.facebook.com/pages/fontanova2000/515542502496776

Una dirección así,  hace que nuestra “marca” quede oculta en medio del enlace  y quien sale ganando es Facebook.

Esto se puede aplicar también a Twitter donde podría pasar que nuestro nombre de empresa esta ya registrado por otro,  o WordPress, Pinterest, Blogger, Linkedin, etc

En la mayoría de los casos, quienes desarrollan sus negocios en Internet disponen de un dominio que usan para su página web.

http://www.fontanova2000.com

Es el que usa nuestra empresa de ejemplo y lo contrata junto con el hosting a una empresa que se encarga de su gestión. También vale que, si se tienen conocimientos suficientes,  o un departamento técnico que los tenga, se encargue de administrarlo sin mas ayuda.

Lo que tenemos que hacer es solicitar a quien se encarga de esta gestión que incluya unos “subdominios” que asociaremos a unas “redirecciones” que llevan a nuestras cuentas en redes sociales.

¿Y esto que es?

Trataré de hacerlo sencillo.

Los nombres de dominio se dividen en “divisiones” separadas por puntos.  La última y a veces la penúltima de ellas es el llamado “nivel superior” e indica o el tipo de servicio o la ubicación de registro del mismo. Lo vemos aquí:

.es = España

.com.es = Comercio en España

.co.uk = Comercio en Inglaterra

.edu = institución educativa

.org = organización sin ánimo de lucro

.fr = dominio francés.

 

La siguiente “división” es el nombre del sistema, que suele coincidir con el nombre de la empresa o entidad dueña del dominio. Un nombre que “Los humanos” somos capaces de entender:

Fontanova2000

A partir de aquí usando mas  “divisiones”, se pueden definir “subdominios” o “servicios”.

http://www.fontanova2000.com  = se suele usar para servicios de web

mail.fontanova2000.com = Se usa para el correo electrónico

etc.

Sin embargo existe una peculiaridad  y es que a un servidor de nombres  o DNS (como la guía de teléfonos de internet que convierte los nombres que los humanos tratamos a números que las maquinas entienden) puede hacer que cuando nos conectamos a una dirección de nuestro dominio, seamos redirigidos a otro.

Tratare de explicarlo mejor:

La dirección “miblog.fontanova2000.com”  es un subdominio de “fontanova2000.com”

Hasta ahí fácil, no?

Pues se configura en el servidor para que cuando alguien quiera ver la página:

http://miblog.fontanova2000.com

el servidor nos envía  de manera automática a

http://fontanova2000.blogspot.com

que es la dirección real de nuestro blog. A este concepto se le llama “redirección”

O si habláramos de Facebook  http://face.fontanova2000.com

Nos llevaría a  http://www.facebook.com/pages/fontanova2000/515542502496776

¿Que ganamos con esto?

• Por un lado conseguimos que la gente teclee una dirección mas corta, esto les ayuda a recordarla y en dispositivos portátiles ayuda a llegar a ellas.
• Además nuestro nombre queda más claro, más visible, mejor situado, y  con ello reforzamos nuestra marca.
• También hay un tercer efecto interesante.  Y es que si cambiamos de proveedor de blog, de página de Facebook, o de otro servicio, nuestros clientes siguen conectándose a la misma dirección siempre con lo que somos independientes del proveedor.

Seguro que ahora, que espero lo entendemos mejor nos parece más útil.

¿Cuesta mucho esto?

En la mayoría de los casos, los proveedores de registro de nombres soportan múltiples subdominios y redirecciones. En pocos casos pueden cobrar una cantidad pequeña al año pero es baja, muy baja.

Puede también pasar que quien se encarga de nuestra gestión de dominios nos cobre el servicio de crear las direcciones. Aun así es una cuestión de poco tiempo, minutos realmente,  por lo que no deberían cobrar mucho.

Podéis ver un ejemplo real aquí:

http://blog.netcomunity.com

http://facebook.netcomunity.com

Espero que esto os parezca interesante y si tenéis cualquier duda la comentamos en el blog.

Un comentario de Luis García-Rosales y de Lossada