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“Tu cuenta ha sido denunciada por Spam” peligrosa forma de atención al cliente.

“Tu cuenta ha sido denunciada por Spam” peligrosa forma de atención al cliente.

Un poco de información previa

Las redes sociales son una dictadura, los diferentes servicios tienen sus normas y ninguna de ellas destaca por tener un servicio de atención al cliente razonable y “equitativo”.

Significa esto que, basta que algún usuario reporte un comentario por Spam, o como improcedente, para que una cuenta pueda ser privada de algunos servicios (posibilidad de seguir a usuarios o agregar amigos, o escribir mensajes, etc.) durante un tiempo o incluso bloqueada.

Como ya sabemos, cuando esto ocurre, el usuario “bloqueado” no tiene ni idea de por donde vienen los tiros. Se reciben mensajes poco claros que dicen cosas como “Un usuario te ha denunciado por Spam” o “Agregar amigos que no se conoces va contra la política del sistema”, etc.

Hace ya años, servicios como Paypal o Ebay disponen de un mecanismo mediante el cual un caso es analizado y los participantes en “el problema” son informados y pueden hacer sus alegaciones. Este es un sistema de “fair play” mas ecuánime que posiciona al proveedor del servicio al margen del problema y  que solo interviene si no hay acuerdo entre las partes o las pruebas son claras en una dirección.

El sistema de Facebook  y el de Twitter en cambio es automático. Sin analizar el volumen de publicación y tráfico de una cuenta se fija solo en el “número” de incidentes para restringir una cuenta de usuario.

Cuando ya esta bloqueada la cuenta, las posibilidades de comunicarse con los servicios de atención al cliente de las redes sociales son pocos, ya os dije que esto era una dictadura, así que queda poco mas que el derecho al pataleo.

Y como aprovecha esto alguna empresa con muy mala idea?

Se empieza a detectar una tendencia de empresas con niveles de “quejas” medio o alto que ante una queja de usuario en su página o en su timeline, su proceder, además de eliminar dicho comentario es denunciar al usuario por Spam o acoso.

Quejas en Redes SocialesNormalmente, el usuario que detecta que la primera publicación ha sido eliminada vuelve a la carga contra la empresa “mala malosa” y cae así en la trampa consiguiendo no solo que su comentario sea de nuevo eliminado por la empresa a la que presenta la queja, sino también un bloqueo de su cuenta.

Esto no es baladí, imaginaros que sea una cuenta de trabajo y que se ve privada de publicación o sin la posibilidad de agregar amigos durante días o semanas. El daño que podemos tener en nuestro plan de social media es serio.

Además el usuario si tiene mucho trafico no siempre tiene fácil identificar las razones del bloqueo con lo que se convierte en una victima de las políticas de los proovedores del servicio.

Que hacemos si damos con una empresa así?

Mi consejo es poner los comentarios en el propio timeline o perfil o pagina web y explicar el problema original en el blog personal buscando la difusión a través de canales en los que la empresa objetivo de las quejas no tenga posibilidad de interacción.

Espero que el comentario os resulte útil.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Hoy quiero hablaros de la evolución al mundo 2.0 de una institución que, curiosamente, tiene sus señas de identidad en lo histórico de su edificio y en lo tradicional en cuanto a la fantástica calidad del trato al cliente.

Hay mucha información en la red sobre el “Hostal de los Reyes Católicos” ( aquí os dejo el enlace a la pagina oficial de “paradores”  http://www.parador.es/es/parador-de-santiago-de-compostela ) así que me vais a permitir que me centre en como están sabiendo hacer las cosas en las redes sociales, como las aprovechan y exprimen para obtener un mayor compromiso con sus clientes y una mejora de la atención.

¿Qué creeríais si os dijera que he podido hacer una reserva en un parador con un “tuit”?

La gestión en redes sociales de cualquier empresa, ha de iniciarse en la cabeza de la misma. En este caso, desde el mismo Director del Parador, D. Julio Castro Marcote (@jcastromarcote) hay una serie de profesionales que hacen suya una política de empresa y apoyan, de forma individual pero coordinada el trabajo en el entorno 2.0.

Esto no ocurre por casualidad, me consta que ha habido una labor de formación auspiciada y apoyada por la dirección. El equipo de profesionales del parador mejoraron sus conocimientos de marketing digital y aprendieron como aprovechar las ventajas que las redes sociales pone a disposición de las empresas. Además de recibir formación en el uso de herramientas especificas para llevar a cabo este trabajo.

Y fue así, a través de Santi LLecha (@santillecha) que hace pocas semanas me basto un “tuit” para realizar y tras un mensaje directo, terminar, el proceso de reserva de una habitación en el Hostal.

Claro pero yo también puedo, también tengo Twitter en mi hotel !!

Esto, que parece sencillo no lo es tanto, otros hoteles importantes están en Twitter pero no hacen desde twitter atención al cliente, sino simplemente divulgación de contenidos. Y sobre todo, en el Hostal de los Reyes católicos han sabido entender que esa formación al personal es fundamental para desarrollar un trabajo de branding corporativo. Los empleados que ahora usan las redes sociales con las ideas claras sobre lo que la empresa desea, sobre los valores a transmitir, sobre como hacer las cosas, se implican con más ganas cuando se cuenta con ellos.

Los empleados han de conocer las políticas y objetivos

Cuando cualquier empresa quiere ofrecer una determinada imagen y transmitir unos valores a sus clientes, fracasara de forma estrepitosa si no empieza, antes, a transmitir a sus propios empleados la cultura de la misma.

Es muy significativo el hecho de que en muchas empresas en las que esto no ocurre los empleados hablan de la empresa como un “Ente” al que no pertenecen “La empresa en la que trabajo” “Lo que el jefe dice…”

Al contrario, cuando se implica a los empleados, se transmiten y explican los objetivos, se forma en valores, estos empleados hablan de “nuestra empresa” o “nosotros hacemos …” y lo mas importante, saben que deben transmitir al exterior, a proveedores, a otros clientes, a la competencia y se convierten en agentes activos de las áreas de marketing y publicidad de la empresa.

La presencia del Hostal en las diferentes redes sociales

Vamos a analizar un poco como encontramos en las redes sociales al Hostal de los Reyes Católicos.

Twitter

  • @paradorsantiago: es la cuenta “masomenosoficial” del Parador de Santiago en Twitter. La lleva prácticamente en exclusiva Santi Llecha (@santillecha) como el mismo dice “con el sentido común, que es el mejor de los sentidos 😉 Aplicando los conocimientos adquiridos en cursos”.

Facebook

  • http://www.facebook.com/paradores Es la cuenta genérica del grupo paradores y en ella hay información corporativa y ofertas generales, a veces se complemente con contenidos de cada uno de los paradores.
  • http://www.facebook.com/paradordesantiago Es la cuenta oficial del parador de Santiago en Facebook.
    • En  esta cuenta se puede encontrar de forma bien equilibrada tanto ofertas especificas, promociones de la cadena.
    • Historias del propio parador o de la ciudad de Santiago o del “Camino”.
    • Recetas y fotos de los platos.  Y las promociones y jornadas gastronómicas del restaurante “Enxebre”.
    • Hay una especie de “hemetoreca” a modo de serie llamada “Revista de Prensa”, que agrupa apariciones del Hostal en los medios.
  • Tiene un ritmo de publicación adecuado para no saturar a los seguidores. Esta cuenta esta gestionada por @santillecha y por @TheQuinval, que es el actual Subdirector del Hostal.

Foursquare

Como ven los seguidores al Hostal de los Reyes católicos.

Uno de los objetivos que las grandes cadenas de hoteles buscan es transmitir cercanía al cliente. Y es bastante habitual que no la consigan. En muchos casos debido a que estas, en muchos casos multinacionales, no se han fijado en los llamados “gaps locales”. Esas pequeñas diferencias que hay entre las culturas de unos lugares y otros que aportan esa “personalidad” más típica de negocios pequeños.

Paradores, a pesar de ser una entidad nacional ha sabido entender esta filosofía y aprovechando lo singular del carácter de sus hoteles ha mantenido esa cultura diferenciadora de cada uno de sus hoteles.

Cualquiera que sigue de forma regular al Parador de Santiago en alguna de las redes siente el cariño que ponen sus gestores a la hora de generar contenidos, de atender a clientes, o posibles nuevos clientes.

Algo que siempre me ha gustado del Parador es que “saben quien soy”, y no, no se trata de una evolución del “Oiga, no sabe usted con quien esta hablando” sino que entienden la singularidad de cada cliente y el trato es cercano por naturaleza, nada forzado ni “plástico”.

La implicación en la ayuda al cliente que les requiere, el interés que ponen en adaptarse al cliente, más allá de las “normas generales” es fantástica.

Debo decir que esta no es solo mi impresión personal Fernando Gallardo (@fgallardo) Critico de Hoteles en “El Pais” y fundador de http://www.notodohoteles.com  incluye al parador en el top 10 de mejores hoteles de España y sobre su gestión en las redes, hace pocos días publico el siguiente “tuit”  que publico ahora con su permiso:

Y después de hablar con otros amigos y también con algún experto en redes sociales y marketing on-line he obtenido siempre respuestas positivas, ya sea al trato de atención al cliente como a la forma de gestionar las redes.

Conclusiones

De nuevo no hay magia, la mezcla de trabajo organizado, formación en valores y marketing, el conocimiento de las herramientas y mucho tesón e ideas innovadoras consiguen buenos objetivos.

Es un ejemplo del que muchos podemos aprender.

*  Aviso: “Disclaimer” que dicen los anglosajones: No tengo ninguna relación interesada en el Hostal de los reyes católicos. No he recibido un encargo para la publicación de este artículo. Si eres lector habitual del blog ya sabrás que intento ser objetivo y mantener mi independencia.

Codorníu 2001 – Un ejemplo perfecto de Marketing Emocional

Codorníu 2001 – Un ejemplo perfecto de Marketing Emocional

De que va la cosa?

La búsqueda del compromiso con nuestra marca, lo que en marketing llaman “engagement” se consigue normalmente mas allá de las cifras.

Cualquier creativo sabe que no basta con hablar de las bondades de la marca para la que trabajamos, o desplegar un alarde de información técnica de nuestro producto.

Si no llegamos al corazón de nuestros posibles clientes el esfuerzo no vale la pena. Se llama marketing emocional o de sensaciones a aquel que va dirigido a crear un vínculo emocional y a ser posible permanente, entre nuestra marca o producto y nuestros posibles clientes.

Es un marketing efectivo pero a la vez muy complejo por que no todos sentimos lo mismo ante un estimulo determinado.

Seguro que todos recordareis un anuncio muy sencillo que en el año 1999 multiplicó de manera espectacular las cifras de envíos de SMS. “Hola Soy Edu, Feliz Navidad” de la entonces llamada Airtel, ahora Vodafone.

Es un ejemplo de una idea aparentemente sencilla pero con la que todos nos sentíamos identificados. Además se viralizó y se hicieron chistes y comentarios no solo en los medios sino entre los grupos de amigos.

Codorníu Navidad 2001

En la navidad del 2001 , Codorníu dio un giro a los que hasta entonces eran los anuncios típicos de cava y crearon “Cultura del Placer”.

Era un anuncio que en imágenes trataba de reforzar y explicar los valores tradicionales y familiares de la marca. Y para acompañar dicho anuncio, pidieron al compositor español Xavier Capellas que con ayuda de Guy Wegner compusieran un “gingle” para el anuncio. (Un gingle, para quien no lo sepa, es un tema de entre 20 segundos y 1 minuto que se usa de fondo de un anuncio o de cortinilla de un programa de radio).

Se hizo un gran trabajo de estudio y este fue el resultado:

(Aunque en el vídeo dice 2002 es un error de quien lo subió a youtube)

Que pasó después

Aun no había redes sociales, pero los foros de música de anuncios empezaron a llenarse de comentarios sobre el origen de la música. Había gente de todo el mundo buscando “el concierto al que pertenecía la canción del anuncio que sonaba grabada en directo”.

El éxito de la cosa fue tal que la dirección de marketing de Codorníu, haciéndose eco de los comentarios en la red decidieron ir un paso mas allá.

Solicitaron de nuevo al autor que hiciera entonces una canción completa de tres minutos y cuando estuvo terminada se colgó durante meses en la web de Codorníu.

Este es el contenido de un correo enviado desde el departamento de marketing de la marca, en contestación a todos los que nos interesamos por el compositor y el nombre del tema inicial del anuncio:

—– Original Message —–

From: XXXXXXXXXXXXXX

To: Luis Garcia-Rosales

Sent: Friday, March 22, 2002 1:58 PM

Subject: SPOT CODORNÍU CAMPAÑA DE NAVIDAD 2001

Hacemos referencia a su amable e-mail, en el que nos solicitaba información
acerca de la canción “Feeling Uneal” de nuestro spot de la Campaña de
Navidad 2001.

Nos ponemos de nuevo en contacto con Ud. para informarle que, a raíz del
éxito que ha tenido, hemos editado una nueva versión, de 3 minutos, que
podrá encontrar a partir de mañana, 23 de marzo, en la dirección
http://codorniu.com/musicacodorniu

Esperando sea de su agrado, reciba un cordial saludo.

Atentamente.

Dpto. Marketing
CODORNÍU, S.A.

He eliminado los datos de la persona que me lo envió pero todo lo demás es tal como se recibió.

Os gustaría oír la canción completa?

* Una aclaración importante es que todos los efectos del audio están creados en estudio. No hay gente, ni aplausos ni coros, todo es trabajo de producción. En este caso, las imágenes del vídeo no son las originales pues solo se hizo la canción, así que alguien se tomó, muchos años después, la molestia de agregarle la composición de imágenes.

Analicemos un poco todo esto

  1. La compañía se propone cambiar la forma en la que el Cava se anuncia en la televisión y tiene claros sus valores.
  2. Consigue el “engagement” de los consumidores con un anuncio impecable y una música que transmite muy bien lo que desean.
  3. La marca esta después  atenta a los comentarios de sus usuarios y, no solo eso, sino que, viendo que la respuesta es muy importante deciden dar un paso más.
  4. La marca pone a disposición de los clientes la música, pagada por ellos, del anuncio de ese año.

Para la época en la que esto pasaba,  era muy innovador. Controlar nuestra reputación on-line a finales del 2001 era difícil. Podríamos decir que casi eran unos pioneros en este tema que ahora esta tan de moda y se liga tanto a las redes sociales.

Por lo demás ahora sigue siendo fundamental llegar al corazón de nuestros clientes si deseamos de verdad vender nuestro producto.

Espero que os gustara.

Una reflexión musical de Luis García-Rosales y de Lossada

*Disclaimer: No tengo nada que ver con ninguna de las marcas citadas.

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

Soy goloso, no es algo que oculte lo sabe todo el que me conoce un poco. Y en verano, suelo comprar con frecuencia helados de “Häagen-Dazs”.

Hace pocos días compré unas tarrinas con una pinta excelente en el centro comercial Carefour que hay en el coruñés barrio de Los Rosales.

Sin embargo, cuando llegue a casa, me di cuenta que no estaban en buenas condiciones. El cartón estaba reblandecido, y el contenido tenia síntomas de quizá haberse descongelado y vuelto a congelar.

Nevera haggen-dazsLos heladeros de Häagen-Dazs producen un helado de alta calidad  y también a un precio alto y tanto si lo compras en sus propios establecimientos, como si los encuentras en sus neveras que puedes ver en multitud de establecimientos, esta siempre a una temperatura pensada para que se mantenga en perfectas condiciones. Ni muy congelado, ni caliente, siempre cremoso y fresquito.

La primera queja a Carrefour

Dado que solo eran dos tarrinas de helado pequeñas en una caja de cartón, no le di mucha importancia a mi problema. Sin embargo aprovechando que al día siguiente tenia que hacer otras compras, y que me encontré a la reponedora de los helados le comente el tema y esta me dijo que “quizá habían tenido muy frías las neveras” y no quitó el producto en malas condiciones (cuando menos estéticas) por que eso “No era cosa suya”.

A la salida, paré en atención al cliente para comentarles el tema. La persona con la que hable me indico que “creía que estaban regulando las neveras” y que tomaba nota de mi comentario.

El paso siguiente

De nuevo al día siguiente, al ir a comprar de nuevo mi helado me encontré con varias cajas arrugadas, blandas, con marcas y alguna de ellas claramente abiertas (véanse las fotos). Y supe entonces que no habían hecho ni caso a mi queja.

En ese instante hice dos cosas:

–          La primera hacer unas fotos y enviar un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs y a la de Carrefour.

–          La segunda volver a atención al cliente del centro comercial para comentarles que la cosa seguía igual y de paso que lo había comentado en Twitter.

Que pasó entonces

Puedo esperarme muchas cosas de un servicio de atención al cliente pero no me imaginaba que la respuesta de la mujer que me atendió en atención al cliente de Carrefour fuera una sonrisa burlona al saber que lo había publicado en Twitter.

Si, ciertamente eso es lo que paso, me dijo que “creía que los de mantenimiento habían mirado el tema” y cuando le dije que como el producto seguía expuesto lo había publicado a la marca por si ellos hacían algo se rió, y se puso a charlar con una compañera.

Que pasó en Twitter?

Envié un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs (@HaagenDazs_ES) y a la de Carrefour (@carrefoueES).  En el tuit incluía una foto de los helados afectados.

La respuesta del fabricante de helados fue rápida, ni siquiera me enviaron un mensaje privado (algo que podían hacer pues les seguía en Twitter) sino que respondieron con prontitud y claridad y a la vista de todos, como una marca con sentido común hace.

 

De Carrefour, no se nada, ni siquiera han contestado y es algo que ya han hecho otras veces (no hay más que ver su timeline de Twitter para ver como hay muchos usuarios que no reciben respuesta alguna).

Parece pues que la política de atención al cliente de esta empresa es mala, muy mala, tanto en las redes sociales como en sus centros comerciales. Además la preocupación por ofrecer los productos que venden en las mejores condiciones posibles es nula, a tenor de lo visto.

Esto es un ejemplo de como no ha de actuar una marca o una empresa seria.

Yo, por si acaso dejo de buscar mis helados allí. ¿Que harías tu?

Una historia de miedo de Luis García-Rosales y de Lossada

Buenas y malas prácticas en Social Media @MariaJoseBesora Vs. @amaiamontero

Buenas y malas prácticas en social media @MariaJoseBesora Vs. @amaiamonteroQue estarías dispuesto a hacer por un seguidor en Twitter?

Si, esta es una pregunta sobre la que medito últimamente. Hay ya empresas que venden seguidores “a medida” para campañas de marketing o incluso para “generar bulto” en cuentas de empresa. En muchos casos son seguidores de poco valor, ya que ni interactúan ni generan contenidos pero “cuentan” a los ojos de algunos clientes poco avezados.

Sin embargo, lo que me ha hecho escribir este post no tiene que ver con empresas sino con usuarios que “desean” ser seguidos por su personaje mediático favorito y lo que estos han de hacer para conseguirlo.

Una actitud sencilla y efectiva

María José Besora

Una de las personas mas amables con sus seguidores, siempre simpática y cercana y además buscando nuevos apoyos para su causa es María José Besora.

(@MariaJoseBesora). Esta Presentadora de televisión, modelo, y en su momento Miss España tiene como máxima una filosofía muy simple “Si tu me sigues yo te sigo”. Con este planteamiento se ha hecho con una base de seguidores importante. Sin embargo no acaba ahí la cosa, tiene una estrategia de Social Media bastante bien elaborada y con varias patas que se complementan unas con otras:

  • Presencia en Facebook y Twitter con contenidos diferenciados y escritos ad-hoc para cara entorno.
  • Un blog en el que cuenta experiencias de todo tipo que comparte con sus seguidores. (http://mariajosebesora.blogspot.com.es/)
  • Una página web cuidada y sin publicidad que además mantiene una línea de imagen muy similar con su blog y sus perfiles de las Redes Sociales.
  • Interactúa y contesta a los seguidores que charlan con ella de forma muy amigable.
  • Controla  y bloquea los spamers para así cuidar el contenido de sus “seguidos”.
  • Incorpora entre sus seguidos a otros famosos y les propone aplicar su máxima de “si tu me sigues yo te sigo” favoreciendo así el crecimiento de su “comunidad”.
  • Hace Follow Friday “#FF” no solo de otras personas conocidas sino de usuarios anónimos que suelen charlar con ella.

Podríamos decir que hace bien las cosas, seguramente bien asesorada pero además se ha preocupado de entender como funcionan estos medios, algo imprescindible cuando se trata de gestionar tu marca personal.

La cruz de la moneda o como no se deben hacer las cosas

Hace poco Amaia Montero (@amaiamontero) inicio en Twitter un concurso que ha  generado mas de un comentario en otros blogs, por considerarlo, como poco, una acción mal planteada, “cutre” y que comercia con algo tan sencillo como “un follow” en Twitter. (http://jenesaispop.com/2012/08/01/wtf-del-dia-el-insolito-concurso-de-amaia-montero/)

Ciertamente a mi también me parece una iniciativa mal planteada, en un mundo lleno de opciones que de verdad supondrían un valor mayor. ¿Por qué no regalar copias de sus discos? ¿Por qué no entradas para conciertos? ¿Por qué no la posibilidad de pases de “backstage” para alguna de sus actuaciones?, ¿Una camiseta? Son estas alternativas que cualquier experto en marketing del mundo de la música conoce bien y con un coste muy bajo supondría mejores resultados.

Otros errores de marketing y personal branding

Los errores de la gestión de esta “cuenta” en la red no terminan ahí.

@amaiamontero “vende caros” sus follows, no hay mas que ver la desproporción entre sus seguidores y seguidos del perfil. Pero es que si revisamos su Timeline nos damos cuenta que prácticamente no interactúa con casi nadie. No mantiene su comunidad, no charla casi nunca.

@Amaiamontero

Utiliza sus cuentas de Twitter y Facebook como un mero medio de “broadcasting” (emisión de contenidos sin más) seguramente gestionadas por un profesional con poca experiencia en estos medios.

Otro error que podemos observar es que con demasiada frecuencia enlaza los tuits con Facebook, publicando en este último sitio comentarios que no encajan bien en su formato.

El blog de Amaia

http://www.amaiaweb.es/

Un blog que esta gestionado por “Copyright © 2012, Sony Music Entertainment España, S.L.” y en cuya portada nos encontramos…. “Un anuncio de EasyJet” en un banner gestionado por Doubleclick y otro de C&A. ¿Que pinta esto en la pagina oficial de un músico?

El blog que “Habla de Amaia” pero que no esta escrito por ella, ni siquiera a través de un colaborador que recoja sus comentarios. La cita en todos los casos en tercera persona.

Este blog dispone de un Foro y aquí tenemos otro error más que denota el poco interés por su comunidad. Después de revisar cara área del blog y ver todos los mensajes escritos no hay ni una sola respuesta a nadie.

Foro del Blog de Amaia Montero

Foro del Blog de Amaia Montero

Tenemos entonces una estrategia de marketing que no interactúa, y no ofrece casi ninguna respuesta a sus seguidores en ninguno de sus medios.

Una estrategia que, cualquiera que lleve algún tiempo trabajando en potenciar una marca y generar “compromiso” describiría como incorrecta.

Una reflexión veraniega de Luis García-Rosales y de Lossada

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** La imagen de María José Besora se ha incluido con permiso de ella misma.