Archivo de la categoría: Turismo

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Hoy quiero hablaros de la evolución al mundo 2.0 de una institución que, curiosamente, tiene sus señas de identidad en lo histórico de su edificio y en lo tradicional en cuanto a la fantástica calidad del trato al cliente.

Hay mucha información en la red sobre el “Hostal de los Reyes Católicos” ( aquí os dejo el enlace a la pagina oficial de “paradores”  http://www.parador.es/es/parador-de-santiago-de-compostela ) así que me vais a permitir que me centre en como están sabiendo hacer las cosas en las redes sociales, como las aprovechan y exprimen para obtener un mayor compromiso con sus clientes y una mejora de la atención.

¿Qué creeríais si os dijera que he podido hacer una reserva en un parador con un “tuit”?

La gestión en redes sociales de cualquier empresa, ha de iniciarse en la cabeza de la misma. En este caso, desde el mismo Director del Parador, D. Julio Castro Marcote (@jcastromarcote) hay una serie de profesionales que hacen suya una política de empresa y apoyan, de forma individual pero coordinada el trabajo en el entorno 2.0.

Esto no ocurre por casualidad, me consta que ha habido una labor de formación auspiciada y apoyada por la dirección. El equipo de profesionales del parador mejoraron sus conocimientos de marketing digital y aprendieron como aprovechar las ventajas que las redes sociales pone a disposición de las empresas. Además de recibir formación en el uso de herramientas especificas para llevar a cabo este trabajo.

Y fue así, a través de Santi LLecha (@santillecha) que hace pocas semanas me basto un “tuit” para realizar y tras un mensaje directo, terminar, el proceso de reserva de una habitación en el Hostal.

Claro pero yo también puedo, también tengo Twitter en mi hotel !!

Esto, que parece sencillo no lo es tanto, otros hoteles importantes están en Twitter pero no hacen desde twitter atención al cliente, sino simplemente divulgación de contenidos. Y sobre todo, en el Hostal de los Reyes católicos han sabido entender que esa formación al personal es fundamental para desarrollar un trabajo de branding corporativo. Los empleados que ahora usan las redes sociales con las ideas claras sobre lo que la empresa desea, sobre los valores a transmitir, sobre como hacer las cosas, se implican con más ganas cuando se cuenta con ellos.

Los empleados han de conocer las políticas y objetivos

Cuando cualquier empresa quiere ofrecer una determinada imagen y transmitir unos valores a sus clientes, fracasara de forma estrepitosa si no empieza, antes, a transmitir a sus propios empleados la cultura de la misma.

Es muy significativo el hecho de que en muchas empresas en las que esto no ocurre los empleados hablan de la empresa como un “Ente” al que no pertenecen “La empresa en la que trabajo” “Lo que el jefe dice…”

Al contrario, cuando se implica a los empleados, se transmiten y explican los objetivos, se forma en valores, estos empleados hablan de “nuestra empresa” o “nosotros hacemos …” y lo mas importante, saben que deben transmitir al exterior, a proveedores, a otros clientes, a la competencia y se convierten en agentes activos de las áreas de marketing y publicidad de la empresa.

La presencia del Hostal en las diferentes redes sociales

Vamos a analizar un poco como encontramos en las redes sociales al Hostal de los Reyes Católicos.

Twitter

  • @paradorsantiago: es la cuenta “masomenosoficial” del Parador de Santiago en Twitter. La lleva prácticamente en exclusiva Santi Llecha (@santillecha) como el mismo dice “con el sentido común, que es el mejor de los sentidos 😉 Aplicando los conocimientos adquiridos en cursos”.

Facebook

  • http://www.facebook.com/paradores Es la cuenta genérica del grupo paradores y en ella hay información corporativa y ofertas generales, a veces se complemente con contenidos de cada uno de los paradores.
  • http://www.facebook.com/paradordesantiago Es la cuenta oficial del parador de Santiago en Facebook.
    • En  esta cuenta se puede encontrar de forma bien equilibrada tanto ofertas especificas, promociones de la cadena.
    • Historias del propio parador o de la ciudad de Santiago o del “Camino”.
    • Recetas y fotos de los platos.  Y las promociones y jornadas gastronómicas del restaurante “Enxebre”.
    • Hay una especie de “hemetoreca” a modo de serie llamada “Revista de Prensa”, que agrupa apariciones del Hostal en los medios.
  • Tiene un ritmo de publicación adecuado para no saturar a los seguidores. Esta cuenta esta gestionada por @santillecha y por @TheQuinval, que es el actual Subdirector del Hostal.

Foursquare

Como ven los seguidores al Hostal de los Reyes católicos.

Uno de los objetivos que las grandes cadenas de hoteles buscan es transmitir cercanía al cliente. Y es bastante habitual que no la consigan. En muchos casos debido a que estas, en muchos casos multinacionales, no se han fijado en los llamados “gaps locales”. Esas pequeñas diferencias que hay entre las culturas de unos lugares y otros que aportan esa “personalidad” más típica de negocios pequeños.

Paradores, a pesar de ser una entidad nacional ha sabido entender esta filosofía y aprovechando lo singular del carácter de sus hoteles ha mantenido esa cultura diferenciadora de cada uno de sus hoteles.

Cualquiera que sigue de forma regular al Parador de Santiago en alguna de las redes siente el cariño que ponen sus gestores a la hora de generar contenidos, de atender a clientes, o posibles nuevos clientes.

Algo que siempre me ha gustado del Parador es que “saben quien soy”, y no, no se trata de una evolución del “Oiga, no sabe usted con quien esta hablando” sino que entienden la singularidad de cada cliente y el trato es cercano por naturaleza, nada forzado ni “plástico”.

La implicación en la ayuda al cliente que les requiere, el interés que ponen en adaptarse al cliente, más allá de las “normas generales” es fantástica.

Debo decir que esta no es solo mi impresión personal Fernando Gallardo (@fgallardo) Critico de Hoteles en “El Pais” y fundador de http://www.notodohoteles.com  incluye al parador en el top 10 de mejores hoteles de España y sobre su gestión en las redes, hace pocos días publico el siguiente “tuit”  que publico ahora con su permiso:

Y después de hablar con otros amigos y también con algún experto en redes sociales y marketing on-line he obtenido siempre respuestas positivas, ya sea al trato de atención al cliente como a la forma de gestionar las redes.

Conclusiones

De nuevo no hay magia, la mezcla de trabajo organizado, formación en valores y marketing, el conocimiento de las herramientas y mucho tesón e ideas innovadoras consiguen buenos objetivos.

Es un ejemplo del que muchos podemos aprender.

*  Aviso: “Disclaimer” que dicen los anglosajones: No tengo ninguna relación interesada en el Hostal de los reyes católicos. No he recibido un encargo para la publicación de este artículo. Si eres lector habitual del blog ya sabrás que intento ser objetivo y mantener mi independencia.