Archivo mensual: abril 2012

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

(Un post Basado en hechos reales… como las pelis de Antena3 al medio día)

Sabéis lo que es el “packaging”?

Pues consiste en el trabajo de diseño y fabricación de los envases y envoltorios de los productos que compramos. No voy a dar aquí lecciones del tema, daría para toda una serie de artículos, pero si aprovechare para ayudaros a entender su importancia.

En el principio estaba el papel de estraza

Si, se usaba y aun se usa en multitud de sectores, desde alimentación, ferretería e incluso como protección para pintura.

papel de estraza

papel de estraza

Pero con el tiempo y la evolución del marketing ha ido siendo necesario el desarrollo de toda una serie de tecnologías y estudios relacionados con como “envolver”, “empaquetar” o “embalar” las cosas que se fabrican y venden.

Todos conocemos lo importante que es esto en marcas como Apple que desde siempre se ha preocupado de este tema.

Incluso en la industria armamentista. Aunque claro, es menos conocido esto,  recuerdo lo ingeniosa que era la maleta de transporte de los misiles contra carro “cobra” que servía a su vez como plataforma de lanzamiento.  Lo vemos aquí:

misil cobra

Misil cobra

Bien pensado, ¿No?

Hay muchos factores que se deben tener en cuenta para el desarrollo de una caja de transporte o  de embalaje, pero todas tienen algo el común.

De quienes diseñan estos elementos esperamos un mínimo de inteligencia.”

¿Y a que viene esto? Y sobre todo, ¿Qué tiene que ver con mi caja de herramientas?

Bien, el sábado acudí a un centro comercial “Carrefour” para comprar una caja de herramientas muy básica para poder llevar a la oficina.  Cuando uno compra algo así podemos pensar que no disponemos de herramientas.  Si,  vale , a lo mejor las coleccionamos pero esto son los menos.

No debería tener transcendencia comprarse una pequeña caja de herramientas pero cuando llegue con ella a la oficina, descubrí que para desempaquetarla necesitaba un destornillador de estrella que

¡¡ ESTABA DENTRO DE LA CAJA !!

Veamos aquí la foto de la caja cerrada con los tornillos y el destornillador dentro:

Caja de herramientas

Caja de herramientas

Ya os dije que esto estaba basado en un hecho real.

Entendéis ahora lo de la “Inteligencia del packaging”.  A veces, detalles sencillos o quizá las prisas convierten algo simple en un error surrealista.  A veces con consecuencias mas graves.

Seguramente el fabricante o el distribuidor de las herramientas no dispone de una persona o un equipo que se tome en serio en packaging. Esto es más normal que lo que parece y es una mala practica si queremos hacer bien las cosas.

Sin embargo en este caso, quien también ha fallado es el servicio de control de calidad de Carrefour que venden, quizá porque nadie lo miró antes,  una caja de herramientas que no se puede abrir sin usar una de ellas. Y que cuando la abres queda claramente dañada por los agujeros de los tornillos que algún “espabilado” decidió que eran buena idea:

De nuevo foto:

Caja de herramientas rota

Caja de herramientas rota

Esto, a todas luces son dos errores enlazados que con un poco de cuidado no se habrian producido.

Espero que los señores de Carrefour aprendan de la experiencia.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Anuncios

Como reforzar tú marca en las páginas de Redes Sociales

Como reforzar tú marca en las páginas de Redes Sociales

Cada vez más empresas y profesionales disponen cuentas en diversas  redes sociales.

A veces se hace difícil para nuestros usuarios encontrarnos  y sobre todo, por lo complicado de las direcciones, perdemos  parte  de nuestra marca en favor de la marca de la red social en la que estamos (Facebook, Twitter, linkedin, un blog, etc)

Veamos un  ejemplo, “Fontanova  2000”, una empresa ficticia de Fontanería podría encontrarse que hay más de una en Facebook , no consigue el nombre corto, y  la suya tiene una dirección del tipo:

http://www.facebook.com/pages/fontanova2000/515542502496776

Una dirección así,  hace que nuestra “marca” quede oculta en medio del enlace  y quien sale ganando es Facebook.

Esto se puede aplicar también a Twitter donde podría pasar que nuestro nombre de empresa esta ya registrado por otro,  o WordPress, Pinterest, Blogger, Linkedin, etc

En la mayoría de los casos, quienes desarrollan sus negocios en Internet disponen de un dominio que usan para su página web.

http://www.fontanova2000.com

Es el que usa nuestra empresa de ejemplo y lo contrata junto con el hosting a una empresa que se encarga de su gestión. También vale que, si se tienen conocimientos suficientes,  o un departamento técnico que los tenga, se encargue de administrarlo sin mas ayuda.

Lo que tenemos que hacer es solicitar a quien se encarga de esta gestión que incluya unos “subdominios” que asociaremos a unas “redirecciones” que llevan a nuestras cuentas en redes sociales.

¿Y esto que es?

Trataré de hacerlo sencillo.

Los nombres de dominio se dividen en “divisiones” separadas por puntos.  La última y a veces la penúltima de ellas es el llamado “nivel superior” e indica o el tipo de servicio o la ubicación de registro del mismo. Lo vemos aquí:

.es = España

.com.es = Comercio en España

.co.uk = Comercio en Inglaterra

.edu = institución educativa

.org = organización sin ánimo de lucro

.fr = dominio francés.

 

La siguiente “división” es el nombre del sistema, que suele coincidir con el nombre de la empresa o entidad dueña del dominio. Un nombre que “Los humanos” somos capaces de entender:

Fontanova2000

A partir de aquí usando mas  “divisiones”, se pueden definir “subdominios” o “servicios”.

http://www.fontanova2000.com  = se suele usar para servicios de web

mail.fontanova2000.com = Se usa para el correo electrónico

etc.

Sin embargo existe una peculiaridad  y es que a un servidor de nombres  o DNS (como la guía de teléfonos de internet que convierte los nombres que los humanos tratamos a números que las maquinas entienden) puede hacer que cuando nos conectamos a una dirección de nuestro dominio, seamos redirigidos a otro.

Tratare de explicarlo mejor:

La dirección “miblog.fontanova2000.com”  es un subdominio de “fontanova2000.com

Hasta ahí fácil, no?

Pues se configura en el servidor para que cuando alguien quiera ver la página:

http://miblog.fontanova2000.com

el servidor nos envía  de manera automática a

http://fontanova2000.blogspot.com

que es la dirección real de nuestro blog. A este concepto se le llama “redirección

O si habláramos de Facebook  http://face.fontanova2000.com

Nos llevaría a  http://www.facebook.com/pages/fontanova2000/515542502496776

¿Que ganamos con esto?

  • Por un lado conseguimos que la gente teclee una dirección mas corta, esto les ayuda a recordarla y en dispositivos portátiles ayuda a llegar a ellas.
  • Además nuestro nombre queda más claro, más visible, mejor situado, y  con ello reforzamos nuestra marca.
  • También hay un tercer efecto interesante.  Y es que si cambiamos de proveedor de blog, de página de Facebook, o de otro servicio, nuestros clientes siguen conectándose a la misma dirección siempre con lo que somos independientes del proveedor.

Seguro que ahora, que espero lo entendemos mejor nos parece más útil.

¿Cuesta mucho esto?

En la mayoría de los casos, los proveedores de registro de nombres soportan múltiples subdominios y redirecciones. En pocos casos pueden cobrar una cantidad pequeña al año pero es baja, muy baja.

Puede también pasar que quien se encarga de nuestra gestión de dominios nos cobre el servicio de crear las direcciones. Aun así es una cuestión de poco tiempo, minutos realmente,  por lo que no deberían cobrar mucho.

Podéis ver un ejemplo real aquí:

http://blog.netcomunity.com

http://facebook.netcomunity.com

Espero que esto os parezca interesante y si tenéis cualquier duda la comentamos en el blog.

Un comentario de Luis García-Rosales y de Lossada

Tener un blog Vs Ser bloguero

Tener un blog Vs Ser bloguero

Me han propuesto escribir sobre “Emprendimiento en blogs” y este es el resultado de algunas reflexiones sobre este  tema.

No es lo mismo tener un blog que ser bloguero y es importante entenderlo.

Yo tengo un blog, mi blog no supone para mi obligación ninguna.Yo marco mi línea editorial, decido cuando y como escribo y lo hago de lo que me apetece.

Si, es verdad que trato de hacerlo con cierta regularidad y más o menos me fijo en el ritmo de las visitas. También escribo de cosas que me gustan y algo importante “de cosas que de verdad conozco”.

Hay algunas similitudes entre un “bloguero” y alguien que tiene un blog:

  • Debes generar contenido de calidad si quieres visitas. Mejor si además es útil.
  • Debes cuidar un poco el lenguaje, o por lo menos orientarlo a tu tipo de seguidor.
  • Debes conocer aquello de lo que hablas. Se nota en seguida cuando haces corta y pega de contenidos de otros y se cometen errores cuando se habla de lo que no se sabe.
  • Debes ser honesto y coherente.
  • Debes tener contenidos de actualidad. Un blog sin actualizar deje de tener interés.

Si tienes un blog  no recibes retribución alguna por ello, por lo menos no directamente.  Cualquiera con algún conocimiento de marketing mínimo sabe que un blog un poco cuidado vende nuestra imagen y mejora lo que ahora se llama “personal branding” (Marca Personal)  y por extensión la de nuestra empresa.

Hay muchos tipos de bloguero profesional y algunos tienen limitaciones, por ejemplo:

  • El escritor anónimo del blog de una asociación que se dedica a un tema concreto escribirá sobre ese tema.
  • El gestor del blog de un centro comercial no podrá hablar mal de sus productos, so pena de perder ventas y quizá acabar en la calle.
  • Muchos blogueros de publicaciones en papel deben mantener la línea editorial de sus cabeceras.

Cuando se es un blogueo independiente, que habla del tema que le gusta o conoce y que además quiere vivir de ello, hay que tener algunas cosas en cuenta:

  1. Es importante mantener un flujo constante de publicaciones
  2. Debes dedicar tiempo, a veces importante, a la promoción de tu blog para generar volumen de lectores
  3. Debes invertir en herramientas de métrica que te ayuden a analizar la información de tu blog. Y dedicar tiempo también a ese análisis de la información.
  4. Deberás, salvo que seas un equipo, centrarte en un tema o un número de temas limitados.
  5. Cuando tienes contratos de generación de contenidos estos obligan a generar estos contenidos con formatos y tiempos concretos y en algunos casos con un número alto de seguidores pues sino el contrato se extingue.

Y todo esto con independencia de los contenidos que también has de cuidar.

Algo que también has de tener en cuenta, tiene que ver con la relación que se establece con los propietarios de las imágenes, enlaces, etc.

Si tienes un blog no comercial muchas veces podrás usar enlaces o imágenes simplemente pidiendo permiso al propietario de los derechos.

Cuando se reciben ingresos por un blog, en algunos casos esos propietarios pedirán también algún tipo de retribución.

Cuestiones técnicas

Como cualquier otro sitio de internet un blog debe tener una presentación cuidada y si pertenece a una empresa debe mantener la imagen de esta.

Yo recomiendo que si no se tienen conocimientos se recurra a un profesional que ayude a poner el blog en marcha en cualquiera de las plataformas de blogs que hay en el mercado.

Quizá se requiera disponer de un dominio y su correspondiente hosting  (Alojamiento en la red) algo que cualquier profesional puede realizar en poco tiempo.

Evolución y casos de éxito

Existen algunos casos en los que un blog que empieza como un complemento editorial de quien lo publica o como simple entretenimiento este se convierte en un blog importante y evoluciona hacia lo profesional. Como en cualquier otro ámbito hay casos de éxito pero siempre llegan después de tiempo, por evolución natural y una inversión  de tiempo importante.

Para terminar os dejo algunos ejemplos de blogs de éxito que llegaron a serlo por este camino. Los hay de diferentes temáticas y de nuevo no tengo vinculación con ninguno de ellos.

 http://blogs.lavozdegalicia.es/serantes/

http://www.microsiervos.com/

http://nikonrumors.com/

http://periodismohumano.com/

http://www.dorkly.com/

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Prácticas erroneas en la “Atención al cliente” de los operadores.

Practicas erroneas en “Atención al cliente” de los operadores.

En todos las listas de empresas peor valoradas están las “Telcos”, también son estas las que lideran el ranquin de todos los estudios sobre número de quejas y la calidad de sus servicios de atención al cliente.

Este artículo no pretende ser un  “estudio pormenorizado” pero si que analicemos juntos algunas ideas.

 ¿De veras les importa un pito todo esto?

Un factor que podemos llamar “La pérdida de la sensación  de responsabilidad” es el primer problema.

En el momento en que las empresas externalizaron sus servicios de atención al cliente, estas y sobre todo, los Directivos de estos servicios han perdido el contacto con sus clientes.

 

 

 

 

 

 

Ahora, los clientes “enfadados” por una mala gestión de las compañías son simplemente  unas estadísticas en una hoja de cálculo o un sistema “Ais”.

  • “Numero medio de llamadas a atención al cliente”
  • “Tiempo medio de atención por llamada”
  • “Numero de llamadas repetidas por incidente”
  • “Tiempo de respuesta en solución de averías”
  • Etc.

Sin embargo, se pierde la perspectiva  y el vinculo que existe entre proveedor y cliente: “si hay un problema es que hay un cliente al que debemos  atender ya que por culpa de nuestra compañía no puede desarrollar su actividad empresarial”.

¿Es la deslocalización una buena idea para el cliente?

Este problema se incrementa, por mucho que no sirva de nada decirlo, cuando el cliente percibe que quien atiende la llamada esta situado en otro país. Es obvio que las compañías lo ven sobre todo como un problema de costes, y parecen no valorar el impacto en su propia imagen.

Los clientes esperan una atención cercana, que les entienda y que solucione los problemas. Justo el efecto contrario que perciben cuando al otro lado del teléfono en un acento de país lejano escucha mensajes como:

“Señor yo no puedo hacer nada, ya escribí una nota para que el departamento correspondiente solucione el problema, pero no puedo decirle cuanto tardarán”.

¿De que sirve un mensaje así?

A veces, da la sensación de que quienes diseñan los procedimientos y dirigen los departamentos de atención al cliente no los usan nunca. O esto o les da igual la imagen que estos dan de sus compañías. Deberían estar más coordinados con los departamentos de marketing y cruzar datos con los departamentos de bajas pues muchas de ellas vienen precisamente por estas actitudes.

Los clientes que deciden irse con otro proveedor

En la mayoría de los casos, cuando una empresa que no ha obtenido la atención que esperaba,  y sobre todo, cuando un problema con su operador ha supuesto perdidas en términos económicos y de negocio, si decide rescindir el contrato lo hará sin dudarlo.

Y a continuación lo contará usando los medios a su alcance. Estos medios, por cierto, son cada vez más (blogs, Twitter, Facebook, etc.).  Y en términos de influencia una baja puede tener un impacto muy importante.

Como seria un buen servicio de atención al cliente, algunas ideas.

  1.  Responder con claridad y ofrecer soluciones reales.
  2.  Llamar al cliente para informarle del estado de su problema
  3.  Dar información precisa de tiempos de respuesta
  4.  Permitir, cuando sea necesario, que un cliente pueda hablar con un responsable “de verdad”.
  5. No atender mediante sistemas automatizados que  producen rechazo y hacen perder el tiempo al cliente.
  6. Formar al personal de atención al cliente dando menos peso a los “Manuales de operación” y fomentar la empatía y los mensajes personalizados.

Un error grave que está de moda

Algunas compañías que están implantando servicios de atención al cliente en Twitter ofrecen mediante esta vía un servicio mucho más cercano, mas preocupado por el cliente y que transmite una imagen más “guay”.

Probablemente porque estos si están integrados físicamente en las empresas que prestan el servicio y porque sus Comunity Managers sufren esa presión doble de “estar en un medio casi público” y sentir los problemas de la gente.

El error es que de nada sirve ofrecer esta vertiente “preocupada” cuando el resto de los servicios que se prestan lo hacen de una forma  diferente, fría y distante.

SI no eres una compañía Guay no pretendas parecerlo en Twitter o se te verá el plumero”.

¿Y que pasa con las normativas, con el marco legal?

Estas siguen estando cojas y hay mucho que mejorar. Debería definirse un marco sancionador mas duro. Que a las compañías no les compense la multa por atender mal a sus usuarios y que regule la forma que estos servicios han de actuar.

Que defina unos “mínimos” de calidad mediante contrato (SLA “contrato de nivel de servicio) que se disponga de servicios proactivos de inspección.

Algunos “Brotes verdes”

Algunas compañías están empezando a cambiar  o se han dado cuenta de la importancia de prestar correctamente estos servicios. Entre estas compañías, podía citar como ejemplo, el caso del operador Gallego de Cable “R”, que dispone de servicios de atención al cliente aunque están subcontratados a terceros, se encuentran físicamente en los edificios de la propia R y existe la posibilidad de “escalar” los problemas. Esa es la tendencia para mejorar la experiencia de usuario y a la vez la imagen de las compañías.

Los usuarios y clientes están hartos de compañías que ponen la alfombra roja para que contrates servicios pero que luego no cuidan a los usuarios de sus servicios como deberían.

NOTA: No tengo vinculación con ningún operador y por lo tanto este artículo es simplemente mi visión personal,  como cliente y como consultor tecnológico que, como todos, ha lidiado durante años con  muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en nuestro país y en otros.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

Seguridad del nombre de las redes WIFI

Seguridad del nombre de las redes WIFI

La seguridad de las redes WIFI es, en general bastante baja. Combinando varias tecnologías y opciones de configuración de una red WIFI podemos “dificultar” la acción de visitantes no invitados a nuestra red.  Este no va a ser un artículo exhaustivo sobre el tema, pero si quiero hacer hincapié en uno de los aspectos básicos de la seguridad, el nombre de nuestra red WIFI.

Seguridad del nombre de las redes WIFI

De todos los problemas que podemos encontrarnos, el primero de ellos tiene que ver con la capacidad de identificación de nuestra red para alguien que de forma ocasional “escucha” nuestra señal.

Pensemos el siguiente escenario, tenemos una red en nuestra oficina que “consideramos” propia pero cuya señal, ya que se trata de una transmisión de radio, sale más allá de nuestras paredes y puede ser “escuchada” por cualquiera que se encuentre en el alcance de la misma.

Y que es lo primero que vé cualquiera que recibe nuestra WI-FI?

El identificador de nuestra red, lo que técnicamente se llama “SSID”.

Que debemos tener en cuenta para poner nombre a nuestra red?

Cuando contratamos un servicio de Internet y nos instalan un router, o nuestro proveedor nos envía uno por correo, es fundamental solicitar al técnico que lo instala, o al servicio de atención al cliente que nos ayude a cambiar el SSID. De esta forma estaremos poniendo la primera barrera para que un atacante ocasional o no, acceda a nuestra red.

Que información podemos encontrar en el SSID?

  • Datos del Fabricante y modelo del router: Hay fabricantes que dejan un SSID por defecto. Una vez que un atacante conoce este dato, puede, en las bases de datos de vulnerabilidades, buscar aquellas que nos afectan y tratar de acceder a nuestra red por ahí.
  • Datos del proveedor: Hay proveedores de Internet que asocian una contraseña por defecto, sabiendo pues que proveedor de Internet es fácil encontrar contraseñas por defecto que nos ayuden en el acceso.
  • Datos de la empresa: Una red de la que un posible atacante no sabe nada no presenta interés para el, o no mas que cualquier otra. Si vemos una red que se llama “abogadoperez” o “asesoriagomez” en cambio puede despertar curiosidad y de esa forma buscar con más interés otras formas de acceso a la red.
  • Números de teléfono: Hay quien utiliza el número de teléfono asociado a la ADSL o al CABLE y teniendo este dato, mediante ingeniería social, es posible obtener otros datos del acceso.
  • Dirección de correo electrónico: También he visto SSID que llevan este dato en su nombre. De nuevo estamos indicando a un posible atacante quienes somos y eso supone un riesgo más.

Basta con usar un SSID que no tenga nada que ver con nosotros, nuestro trabajo, nuestro proveedor, etc. Podemos usar algo como “Cf56H9aT”, de manera que nadie pueda, a partir de ahí llegar a conocer mas de nuestra red.

Hay también una opción interesante que es ocultar el SSID de forma que nadie, que no lo conozca antes,  pueda conectarse a la red pues esta no transmite su nombre. Es un paso más en la seguridad de nuestra red.

Para hacer estos cambios solo tenemos que acceder a la página web de nuestro router y seguir unos pasos no muy complejos.

De nuevo recordaros que esto no es una “Guía completa para la seguridad en redes WIFI”, solo una ayuda para que cuidéis un único aspecto de este tema.

Como siempre espero que os haya sido útil.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada