Archivo mensual: agosto 2012

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

Soy goloso, no es algo que oculte lo sabe todo el que me conoce un poco. Y en verano, suelo comprar con frecuencia helados de “Häagen-Dazs”.

Hace pocos días compré unas tarrinas con una pinta excelente en el centro comercial Carefour que hay en el coruñés barrio de Los Rosales.

Sin embargo, cuando llegue a casa, me di cuenta que no estaban en buenas condiciones. El cartón estaba reblandecido, y el contenido tenia síntomas de quizá haberse descongelado y vuelto a congelar.

Nevera haggen-dazsLos heladeros de Häagen-Dazs producen un helado de alta calidad  y también a un precio alto y tanto si lo compras en sus propios establecimientos, como si los encuentras en sus neveras que puedes ver en multitud de establecimientos, esta siempre a una temperatura pensada para que se mantenga en perfectas condiciones. Ni muy congelado, ni caliente, siempre cremoso y fresquito.

La primera queja a Carrefour

Dado que solo eran dos tarrinas de helado pequeñas en una caja de cartón, no le di mucha importancia a mi problema. Sin embargo aprovechando que al día siguiente tenia que hacer otras compras, y que me encontré a la reponedora de los helados le comente el tema y esta me dijo que “quizá habían tenido muy frías las neveras” y no quitó el producto en malas condiciones (cuando menos estéticas) por que eso “No era cosa suya”.

A la salida, paré en atención al cliente para comentarles el tema. La persona con la que hable me indico que “creía que estaban regulando las neveras” y que tomaba nota de mi comentario.

El paso siguiente

De nuevo al día siguiente, al ir a comprar de nuevo mi helado me encontré con varias cajas arrugadas, blandas, con marcas y alguna de ellas claramente abiertas (véanse las fotos). Y supe entonces que no habían hecho ni caso a mi queja.

En ese instante hice dos cosas:

–          La primera hacer unas fotos y enviar un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs y a la de Carrefour.

–          La segunda volver a atención al cliente del centro comercial para comentarles que la cosa seguía igual y de paso que lo había comentado en Twitter.

Que pasó entonces

Puedo esperarme muchas cosas de un servicio de atención al cliente pero no me imaginaba que la respuesta de la mujer que me atendió en atención al cliente de Carrefour fuera una sonrisa burlona al saber que lo había publicado en Twitter.

Si, ciertamente eso es lo que paso, me dijo que “creía que los de mantenimiento habían mirado el tema” y cuando le dije que como el producto seguía expuesto lo había publicado a la marca por si ellos hacían algo se rió, y se puso a charlar con una compañera.

Que pasó en Twitter?

Envié un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs (@HaagenDazs_ES) y a la de Carrefour (@carrefoueES).  En el tuit incluía una foto de los helados afectados.

La respuesta del fabricante de helados fue rápida, ni siquiera me enviaron un mensaje privado (algo que podían hacer pues les seguía en Twitter) sino que respondieron con prontitud y claridad y a la vista de todos, como una marca con sentido común hace.

 

De Carrefour, no se nada, ni siquiera han contestado y es algo que ya han hecho otras veces (no hay más que ver su timeline de Twitter para ver como hay muchos usuarios que no reciben respuesta alguna).

Parece pues que la política de atención al cliente de esta empresa es mala, muy mala, tanto en las redes sociales como en sus centros comerciales. Además la preocupación por ofrecer los productos que venden en las mejores condiciones posibles es nula, a tenor de lo visto.

Esto es un ejemplo de como no ha de actuar una marca o una empresa seria.

Yo, por si acaso dejo de buscar mis helados allí. ¿Que harías tu?

Una historia de miedo de Luis García-Rosales y de Lossada

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Buenas y malas prácticas en Social Media @MariaJoseBesora Vs. @amaiamontero

Buenas y malas prácticas en social media @MariaJoseBesora Vs. @amaiamonteroQue estarías dispuesto a hacer por un seguidor en Twitter?

Si, esta es una pregunta sobre la que medito últimamente. Hay ya empresas que venden seguidores “a medida” para campañas de marketing o incluso para “generar bulto” en cuentas de empresa. En muchos casos son seguidores de poco valor, ya que ni interactúan ni generan contenidos pero “cuentan” a los ojos de algunos clientes poco avezados.

Sin embargo, lo que me ha hecho escribir este post no tiene que ver con empresas sino con usuarios que “desean” ser seguidos por su personaje mediático favorito y lo que estos han de hacer para conseguirlo.

Una actitud sencilla y efectiva

María José Besora

Una de las personas mas amables con sus seguidores, siempre simpática y cercana y además buscando nuevos apoyos para su causa es María José Besora.

(@MariaJoseBesora). Esta Presentadora de televisión, modelo, y en su momento Miss España tiene como máxima una filosofía muy simple “Si tu me sigues yo te sigo”. Con este planteamiento se ha hecho con una base de seguidores importante. Sin embargo no acaba ahí la cosa, tiene una estrategia de Social Media bastante bien elaborada y con varias patas que se complementan unas con otras:

  • Presencia en Facebook y Twitter con contenidos diferenciados y escritos ad-hoc para cara entorno.
  • Un blog en el que cuenta experiencias de todo tipo que comparte con sus seguidores. (http://mariajosebesora.blogspot.com.es/)
  • Una página web cuidada y sin publicidad que además mantiene una línea de imagen muy similar con su blog y sus perfiles de las Redes Sociales.
  • Interactúa y contesta a los seguidores que charlan con ella de forma muy amigable.
  • Controla  y bloquea los spamers para así cuidar el contenido de sus “seguidos”.
  • Incorpora entre sus seguidos a otros famosos y les propone aplicar su máxima de “si tu me sigues yo te sigo” favoreciendo así el crecimiento de su “comunidad”.
  • Hace Follow Friday “#FF” no solo de otras personas conocidas sino de usuarios anónimos que suelen charlar con ella.

Podríamos decir que hace bien las cosas, seguramente bien asesorada pero además se ha preocupado de entender como funcionan estos medios, algo imprescindible cuando se trata de gestionar tu marca personal.

La cruz de la moneda o como no se deben hacer las cosas

Hace poco Amaia Montero (@amaiamontero) inicio en Twitter un concurso que ha  generado mas de un comentario en otros blogs, por considerarlo, como poco, una acción mal planteada, “cutre” y que comercia con algo tan sencillo como “un follow” en Twitter. (http://jenesaispop.com/2012/08/01/wtf-del-dia-el-insolito-concurso-de-amaia-montero/)

Ciertamente a mi también me parece una iniciativa mal planteada, en un mundo lleno de opciones que de verdad supondrían un valor mayor. ¿Por qué no regalar copias de sus discos? ¿Por qué no entradas para conciertos? ¿Por qué no la posibilidad de pases de “backstage” para alguna de sus actuaciones?, ¿Una camiseta? Son estas alternativas que cualquier experto en marketing del mundo de la música conoce bien y con un coste muy bajo supondría mejores resultados.

Otros errores de marketing y personal branding

Los errores de la gestión de esta “cuenta” en la red no terminan ahí.

@amaiamontero “vende caros” sus follows, no hay mas que ver la desproporción entre sus seguidores y seguidos del perfil. Pero es que si revisamos su Timeline nos damos cuenta que prácticamente no interactúa con casi nadie. No mantiene su comunidad, no charla casi nunca.

@Amaiamontero

Utiliza sus cuentas de Twitter y Facebook como un mero medio de “broadcasting” (emisión de contenidos sin más) seguramente gestionadas por un profesional con poca experiencia en estos medios.

Otro error que podemos observar es que con demasiada frecuencia enlaza los tuits con Facebook, publicando en este último sitio comentarios que no encajan bien en su formato.

El blog de Amaia

http://www.amaiaweb.es/

Un blog que esta gestionado por “Copyright © 2012, Sony Music Entertainment España, S.L.” y en cuya portada nos encontramos…. “Un anuncio de EasyJet” en un banner gestionado por Doubleclick y otro de C&A. ¿Que pinta esto en la pagina oficial de un músico?

El blog que “Habla de Amaia” pero que no esta escrito por ella, ni siquiera a través de un colaborador que recoja sus comentarios. La cita en todos los casos en tercera persona.

Este blog dispone de un Foro y aquí tenemos otro error más que denota el poco interés por su comunidad. Después de revisar cara área del blog y ver todos los mensajes escritos no hay ni una sola respuesta a nadie.

Foro del Blog de Amaia Montero

Foro del Blog de Amaia Montero

Tenemos entonces una estrategia de marketing que no interactúa, y no ofrece casi ninguna respuesta a sus seguidores en ninguno de sus medios.

Una estrategia que, cualquiera que lleve algún tiempo trabajando en potenciar una marca y generar “compromiso” describiría como incorrecta.

Una reflexión veraniega de Luis García-Rosales y de Lossada

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** La imagen de María José Besora se ha incluido con permiso de ella misma.