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Que le esta pasando a Microsoft ???

Que le esta pasando a Microsoft?

Desde hace algunos años, las acciones de Microsoft no han parado de bajar. Podemos verlo en el siguiente grafico.

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Despacio pero parece que inexorablemente esta perdiendo una batalla tras otra y eso que mantiene presencia en muchos frentes diferentes. Demos un pequeño repaso:

    • A finales de los 90 y principios del 2000 intentaron crear la primera gran red privada (Microsoft Network) pretendiendo con ello hacer una especie de “red internet cerrada dentro de la red internet abierta” y fracasaron.

  • Fracasaron en los últimos 5 años con su estrategia para desarrollar y llevar al mercado un reproductor multimedia que hiciera sombra al IPOD de Apple. No supieron hacerlo bien desde el punto de vista del diseño y creativo.
  • Perdieron la guerra de los sistemas operativos para móviles y hasta ahora con la aparición de Windows 8 no parece que las cosas tengan buenas perspectivas.

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  • No les están yendo mejor las cosas en el mercado de las consolas, en el cual son los terceros, después de Play Station y de diversos equipos de Nintendo.
  • Tampoco consiguen ser lideres en el segmento de aplicaciones de ofimática en la nube, donde quien se lleva el gato al agua es Google.
  • Y basta una ojeada al gráfico para ver como la presencia de su grupo de navegadores Explorer va cayendo paulatina y constantemente.

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  • Si de lo que hablamos es de los motores de búsqueda, podemos ver que su presencia es prácticamente residual,  si bien en este caso es Yahoo quien parece haber sufrido más.

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El único reducto en el que son claramente líderes es en el mercado de sistemas operativos de escritorio y de aplicaciones de productividad tradicional.

Salvo el fiasco de Windows Vista, hace algunos años que Microsoft tenia la plataforma mas instalada, y había conseguido que los usuarios de Windows 7 lo identificaran como un buen producto, que funciona y no da problemas. Un producto que tanto a nivel doméstico como en el mundo empresarial transmitia una confianza importante.

Y a que juegan ahora?

Sin embargo, Microsoft ha iniciado la comercialización del nuevo Windows 8, que forma parte de una estrategia encaminada a estandarizar los sistemas operativos de escritorios con los de otros formatos como las tablets y los teléfonos móviles.

Lo que ocurre, es que, al hacerlo le han dado la espalda al mercado. A un mercado que aun estaba aprendiendo a migrar a Windows 7 y que rechazan en masa el cambio de imagen del nuevo sistema.

En el ámbito empresarial son muchas las empresas que no van a dar el salto aun,  y que si se sienten seguros con Windows 7 y a pesar de que pronto dejara de tener soporte, el % de usuarios de Windows XP es altísimo y baja muy lentamente.

Los usuarios le están diciendo a Microsoft que no querían evolucionar ahora, que no era el momento. La compañía parece hacer oídos sordos al mercado.

Pero no acaba ahí el desaguisado

Hace meses que adquirieron la plataforma Skype de comunicaciones de Voz IP y después de algún tiempo han decidido como estrategia, que para amortizarla, los usuarios la usen “si o si”.

Para ello no han dudado en cargarse una de las plataformas mas usadas y con mas éxito de todos los tiempos, el Windows Live Messenger.

Si, es verdad que ayudan en el proceso de migración pero la plataforma de Skype no esta madura para esto, es distinta en su interface y en funcionalidades y esto a los usuarios les está irritado profundamente.

Cabe aun la posibilidad de que, al ver que el numero de migraciones es lento retrasen el cambio o simplemente no lo lleven a cabo. Pero si no es así será complejo que el mercado acepte sin mas quedarse sin su plataforma de mensajería favorita.

Que vemos entonces?

Microsoft parece haberse sumido en una huida hacia delante buscando por todos los medios el crecimiento y recuperar una presencia en la industria tecnología están perdiendo claramente.

Y el camino para ello pasa por dar la espalda a los usuarios y obligarlos a acatar sus decisiones, cuando menos cuestionables.

El tiempo nos dirá si su estrategia es la buena…

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Un ejemplo de buenas prácticas 2.0 “El Hostal de los Reyes Católicos”

Hoy quiero hablaros de la evolución al mundo 2.0 de una institución que, curiosamente, tiene sus señas de identidad en lo histórico de su edificio y en lo tradicional en cuanto a la fantástica calidad del trato al cliente.

Hay mucha información en la red sobre el “Hostal de los Reyes Católicos” ( aquí os dejo el enlace a la pagina oficial de “paradores”  http://www.parador.es/es/parador-de-santiago-de-compostela ) así que me vais a permitir que me centre en como están sabiendo hacer las cosas en las redes sociales, como las aprovechan y exprimen para obtener un mayor compromiso con sus clientes y una mejora de la atención.

¿Qué creeríais si os dijera que he podido hacer una reserva en un parador con un “tuit”?

La gestión en redes sociales de cualquier empresa, ha de iniciarse en la cabeza de la misma. En este caso, desde el mismo Director del Parador, D. Julio Castro Marcote (@jcastromarcote) hay una serie de profesionales que hacen suya una política de empresa y apoyan, de forma individual pero coordinada el trabajo en el entorno 2.0.

Esto no ocurre por casualidad, me consta que ha habido una labor de formación auspiciada y apoyada por la dirección. El equipo de profesionales del parador mejoraron sus conocimientos de marketing digital y aprendieron como aprovechar las ventajas que las redes sociales pone a disposición de las empresas. Además de recibir formación en el uso de herramientas especificas para llevar a cabo este trabajo.

Y fue así, a través de Santi LLecha (@santillecha) que hace pocas semanas me basto un “tuit” para realizar y tras un mensaje directo, terminar, el proceso de reserva de una habitación en el Hostal.

Claro pero yo también puedo, también tengo Twitter en mi hotel !!

Esto, que parece sencillo no lo es tanto, otros hoteles importantes están en Twitter pero no hacen desde twitter atención al cliente, sino simplemente divulgación de contenidos. Y sobre todo, en el Hostal de los Reyes católicos han sabido entender que esa formación al personal es fundamental para desarrollar un trabajo de branding corporativo. Los empleados que ahora usan las redes sociales con las ideas claras sobre lo que la empresa desea, sobre los valores a transmitir, sobre como hacer las cosas, se implican con más ganas cuando se cuenta con ellos.

Los empleados han de conocer las políticas y objetivos

Cuando cualquier empresa quiere ofrecer una determinada imagen y transmitir unos valores a sus clientes, fracasara de forma estrepitosa si no empieza, antes, a transmitir a sus propios empleados la cultura de la misma.

Es muy significativo el hecho de que en muchas empresas en las que esto no ocurre los empleados hablan de la empresa como un “Ente” al que no pertenecen “La empresa en la que trabajo” “Lo que el jefe dice…”

Al contrario, cuando se implica a los empleados, se transmiten y explican los objetivos, se forma en valores, estos empleados hablan de “nuestra empresa” o “nosotros hacemos …” y lo mas importante, saben que deben transmitir al exterior, a proveedores, a otros clientes, a la competencia y se convierten en agentes activos de las áreas de marketing y publicidad de la empresa.

La presencia del Hostal en las diferentes redes sociales

Vamos a analizar un poco como encontramos en las redes sociales al Hostal de los Reyes Católicos.

Twitter

  • @paradorsantiago: es la cuenta “masomenosoficial” del Parador de Santiago en Twitter. La lleva prácticamente en exclusiva Santi Llecha (@santillecha) como el mismo dice “con el sentido común, que es el mejor de los sentidos 😉 Aplicando los conocimientos adquiridos en cursos”.

Facebook

  • http://www.facebook.com/paradores Es la cuenta genérica del grupo paradores y en ella hay información corporativa y ofertas generales, a veces se complemente con contenidos de cada uno de los paradores.
  • http://www.facebook.com/paradordesantiago Es la cuenta oficial del parador de Santiago en Facebook.
    • En  esta cuenta se puede encontrar de forma bien equilibrada tanto ofertas especificas, promociones de la cadena.
    • Historias del propio parador o de la ciudad de Santiago o del “Camino”.
    • Recetas y fotos de los platos.  Y las promociones y jornadas gastronómicas del restaurante “Enxebre”.
    • Hay una especie de “hemetoreca” a modo de serie llamada “Revista de Prensa”, que agrupa apariciones del Hostal en los medios.
  • Tiene un ritmo de publicación adecuado para no saturar a los seguidores. Esta cuenta esta gestionada por @santillecha y por @TheQuinval, que es el actual Subdirector del Hostal.

Foursquare

Como ven los seguidores al Hostal de los Reyes católicos.

Uno de los objetivos que las grandes cadenas de hoteles buscan es transmitir cercanía al cliente. Y es bastante habitual que no la consigan. En muchos casos debido a que estas, en muchos casos multinacionales, no se han fijado en los llamados “gaps locales”. Esas pequeñas diferencias que hay entre las culturas de unos lugares y otros que aportan esa “personalidad” más típica de negocios pequeños.

Paradores, a pesar de ser una entidad nacional ha sabido entender esta filosofía y aprovechando lo singular del carácter de sus hoteles ha mantenido esa cultura diferenciadora de cada uno de sus hoteles.

Cualquiera que sigue de forma regular al Parador de Santiago en alguna de las redes siente el cariño que ponen sus gestores a la hora de generar contenidos, de atender a clientes, o posibles nuevos clientes.

Algo que siempre me ha gustado del Parador es que “saben quien soy”, y no, no se trata de una evolución del “Oiga, no sabe usted con quien esta hablando” sino que entienden la singularidad de cada cliente y el trato es cercano por naturaleza, nada forzado ni “plástico”.

La implicación en la ayuda al cliente que les requiere, el interés que ponen en adaptarse al cliente, más allá de las “normas generales” es fantástica.

Debo decir que esta no es solo mi impresión personal Fernando Gallardo (@fgallardo) Critico de Hoteles en “El Pais” y fundador de http://www.notodohoteles.com  incluye al parador en el top 10 de mejores hoteles de España y sobre su gestión en las redes, hace pocos días publico el siguiente “tuit”  que publico ahora con su permiso:

Y después de hablar con otros amigos y también con algún experto en redes sociales y marketing on-line he obtenido siempre respuestas positivas, ya sea al trato de atención al cliente como a la forma de gestionar las redes.

Conclusiones

De nuevo no hay magia, la mezcla de trabajo organizado, formación en valores y marketing, el conocimiento de las herramientas y mucho tesón e ideas innovadoras consiguen buenos objetivos.

Es un ejemplo del que muchos podemos aprender.

*  Aviso: “Disclaimer” que dicen los anglosajones: No tengo ninguna relación interesada en el Hostal de los reyes católicos. No he recibido un encargo para la publicación de este artículo. Si eres lector habitual del blog ya sabrás que intento ser objetivo y mantener mi independencia.

Emprender para Sobrevivir

Emprender para sobrevivir

Estamos en un momento de cambios, hay crisis económica y el alto índice de paro esta convirtiéndose en el ecosistema de una “especie” de emprendedores que, no deciden serlo por si mismos, se ven abocados a ello por sus situaciones personales.

Montones de parados de edad media que tras trayectorias de trabajo en empresas asentadas se encuentran ahora en la calle teniendo que afrontar nuevas salidas simplemente para poder comer y pagar los gastos a fin de mes.

En estas situaciones, la desesperación juega malas pasadas y favorece la comisión de errores de principiante que pueden tener fatales consecuencias.

La situación ideal

La situación ideal para un emprendedor implica varios factores:

  • Conocimiento profundo del mercado al que quiere ir.
  • Economía saneada. Ya sea por disponer del capital para iniciar un nuevo proyecto, o por que se dispone de trabajo y una situación económica familiar que permite arriesgar con menos miedo.
  • Disponer del equipo (personas) que el proyecto requiere.
  • Motivación, pues empezamos un proyecto desde una situación favorable.

Hay mas factores pero estos son los fundamentales y el problema surge cuando se llega al emprendimiento desde una situación mucho mas complicada.

El punto de partida para un “emprendedor-superviviente”

  • Conocimiento limitado de su mercado: Esto tiene que ver con el hecho de que desde su puesto de trabajo solo conoce una parte del proceso de negocio y del mercado al que quiere llegar.
  • Economía de guerrilla: En muchos casos sin apenas indemnización y cobrando un paro mínimo se ven en la disyuntiva de iniciar un proyecto sin apenas inversión o arriesgándose a jugar con todo el dinero de la prestación de desempleo para invertirla en el negocio.
  • Poca capacidad para crear el equipo. En muchos casos no puede permitirse pagar personal con lo que se apoya en amigos y familiares que puedan ayudar.
  • Una situación familiar compleja en la que, si el negocio no funciona, se juega muchas cosas.
  • Motivación por presión: Dada la precaria situación de partida, se utiliza esta para buscar salidas rápidas para poder comer.

Y ahora que hago para vivir?

exito

En estas circunstancias podemos tener en cuenta algunos factores antes de empezar a emprender:

  • Es fundamental plantearse negocios que sean realmente asumibles. Sobre todo en “servicios” hay mucho campo en el que es posible empezar por muy poco y sin apenas inversión.
  • No será necesaria una facturación alta, lo necesario para comer y los gastos llega, pero esta debe proveer un flujo mas o menos constante de dinero.
  • También es importante no meterse en aventuras en las que no tengamos claros los objetivos, desconozcamos el mercado, y tratar de ser austeros en las ideas. Si una idea es buena crecerá.
  • Ser cuidadoso en la elección de socios, no dejarse llevar por promesas de un supuesto “inversor” del que sabemos poco pero que quiere la mitad de nuestro negocio. O de colaboradores excesivamente optimistas pero que no están en una situación parecida a la nuestra y se permiten fantasear sin mucho sentido.
  • Aléjate de “chanchullos” multinivel que solo te darán perdidas.
  • Busca asesoramiento.  Si crees que puedes hacerlo todo estás equivocado.
  • Hazte siempre la pregunta del millón “Cuanto tiempo puedo estar sin ingresos y que pasa si la cosa no va?”. Piensa en esta pregunta no solo desde el punto de vista económico sino también del familiar, del psicológico, analiza las consecuencias con objetividad.
  • Usa las redes sociales y comenta tu idea con otros posibles empresarios que te ayudaran a definirla y te darán visiones diferentes que te serán útiles.
  • Ve a reuniones con otros emprendedores. Compartir conocimientos y experiencias siempre te será útil.

Suerte amigo y mucho ánimo

Si estas en la situación que he descrito espero que estas ideas te ayuden con tu proyecto. Hacen falta personas que se muevan, que sean creativas, que arriesguen.

La idea es minimizar en lo posible los riesgos para que cuanto antes, en tiempos razonables, tu idea te permita  comer y quizá crezca para ayudar a muchos más.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Expertos en social media, ¿La próxima burbuja?

Expertos en social media, ¿La próxima burbuja?

Las burbujas previas

Hablemos un poco de las anteriores, solo un apunte para situarnos.

La primera gran burbuja tecnológica ocurrió durante los años 80. En aquel entonces nacía el PC  “clónico”. Ordenadores construidos a partir de componentes que tenían rendimientos similares o mejores que muchos PC de “Marca” pero con precios mucho mas contenidos.

En aquel entonces las tiendas de “informática” crecieron como setas hasta que el mercado se saturó, los precios bajaron y centenares de ellas cerraron para dejar que este tipo de equipos pasaran a venderse en grandes superficies como un “electrodoméstico” más. De hecho hahora los PC de “marca” tienen precios aún mas bajos.

Proveedores de internet hasta en la sopa

Con ellos vino el principio de la burbuja “.com”. Llegaron, a finales de los 90 y primeros 2000, a registrarse un número superior a los 500 proveedores de Internet en España. Todo el mundo quería dar acceso y nacieron muchas empresas que de nuevo acabaron cerrando, al convertirse este negocio en el “territorio natural” de los proveedores de telefonía.

Web que te web

Fue el paso siguiente, de nuevo todo el mundo hacia “paginas web”. Empresas sin cualificación ni conocimientos realizaban servicios para los que no estaban preparados. Muchas empresas contrataban, por decir algo, paginas web  al “primo del hijo del dueño” que “era muy bueno en eso de los ordenadores e internet”.

Ha pasado el tiempo y de nuevo se ha producido una limpieza natural que deja espacio solo para aquellos que ofrecen servicios de calidad. Desarrollos bien hechos y con metodologías claras.

Y que viene ahora?

Experto en Social media” Es la nueva burbuja que en este momento esta inflándose a buen ritmo pero que, algunos pensamos, que explotará llevándose por delante a un importante numero de “pseudo-profesionales” que sin ningún conocimiento que les acredite han decidido que son “gurús del 2.0”.

Hay algunos factores que juntos están impulsando esta burbuja, intentare explicar alguno.

Empuje mediático

Las redes sociales y el marketing en la red salen en los medios constantemente. No solo como fuentes de noticias en sus contenidos sino citados como “una profesión con futuro y sin paro”. Podría decir que de esas dos afirmaciones, la primera es compleja sin una bola de cristal. La segunda es claramente mentira. Hay en la calle tantos profesionales en paro  del Social Media como en otros ámbitos laborales.

Esto, no obstante, no detiene la maquinaria anunciadora ofreciendo falsas expectativas a miles de profesionales en paro,  que buscan desesperadamente una salida. Estos recalan en el 2.0 como intento de “Montarse una vida nueva”, pocos lo consiguen.

Proliferación de academias  y cursos de dudoso interés

Al amparo de esta “importante necesidad del mercado” se crean academias, cursos, y masters en Universidades incluso,   que prometen convertir a un completo desconocedor del sector en verdadero “gurú” del 2.0 como hacían ya hace mucho, aquellos cursos de “aprenda ingles en 20 lecciones”.

Profesionales “reciclados” de otros sectores en paro creen, por que muchos así se lo venden, que si te creas un perfil en cuanta red social hay y si además a base de escribir montones de post y comentarios consigues muchos seguidores ya eres un “experto” Community manager.

Quizá deberían aprender que el aspecto de “Uso de las funcionalidades” de las diferentes redes sociales son simplemente cuestiones de usuario, no una “magia chamánica” muy complicada. Esto implica que “el uso físico” de estas plataformas no te hace mas que “usuario” de las mismas.

No nos engañemos, aprender a usar las funciones y comandos de  una red social tiene un valor casi nulo.

Lo importante es “todo lo que rodea a ese uso” y no acumular seguidores como locos sin ton ni son y tener muchas cuentas en todos lados.

De nada sirven un gran número de diplomas de formación que reciben quienes acuden a muchos de estos cursos de formación. No os dejéis engañas por ellos.

Esto no implica que todos sean malos,  pero es importante poder evaluar previamente quien ofrece esa formación y saber si se trata de algo serio.

¿ Como puede ser el futuro? Esta es mi forma de verlo.

El ecosistema 2.0 , desde el punto de vista del negocio, es el lugar de desarrollo de algunas categorías profesionales que , si trabajan juntas, podrán crear proyectos novedosos, de calidad y generarán empleo.

A la larga, además, serán los que sobrevivan en este negocio que, conceptualmente no es tan nuevo.

  • Periodistas que saben redactar, investigar, escribir artículos y generar contenidos de calidad y que vienen del cierre de otros medios tradicionales.
  • Profesionales del diseño y el marketing, acostumbrados al diseño de campañas medibles. Para estos solo es nuevo, y no siempre, el medio, pero no las estrategias.
  • Profesionales de la tecnología que aportan su visión sobre la configuración de entornos y se ocupan de la seguridad de estos proyectos.
  • Especialistas en Relaciones publicas de siempre. Detallistas y preocupados y cuidadosos con la imagen de sus clientes.
  • Formadores de calidad con experiencia real en proyectos y capacidad de transmitir.

Todos estos grupos de profesionales  tienen ya un importante camino andado y seguramente desbancarán a todos esos “falsos gurús” en poco tiempo.

Comentario final y recomendación clara

Sé que este post no va a gustar a muchos. A nadie le gusta que le “metan el dedo” en el corazón de su negocio. Sin embargo también estoy seguro que los “verdaderos profesionales”  del Social Media estarán de acuerdo conmigo en muchos de mis planteamientos.

Por ultimo, si eres empresario y deseas ayuda en estos temas, piensa dos veces antes de contratar un servicio del que puede depender tú  “reputación on-line” y la imagen de tu negocio.

Seguro que no te equivocas si te decides por proveedores que aporten una trayectoria correcta y conocimientos reales del negocio en el que se mueven. Como estoy seguro que hacen  tus propios clientes contigo.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Actualización: Al hilo de lo que aquí hablo me ha parecido interesante incluir un enlace a un artículo de Carmen Figueiras ( @CFigueiras ) que cuenta cosas muy sensatas e interesantes.  Espero que disfruteis leyendolo como yo:

http://www.misapisportuscookies.com/2012/06/mas-mitos-del-social-media-y-del-pr-en-general/?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+apiscookies+%28Mis+Apis+por+tus+Cookies%29&utm_content=Netvibes

¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos esperan.

¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos desean.

Cada vez es más habitual, que las empresas que ofrecen servicios a través de Internet compliquen el contacto con sus usuarios. Podríamos decir que están perdiendo el “foco” en cuanto a que son los usuarios los que mantienen estas empresas en el mercado. Veamos como lo hacen.

Un poco de historia

Primero fue  el alejamiento de  los servicios de atención al cliente de las compañías matrices, como ya ocurre en telefonía móvil.  Hablo de esto en otro post de mi blog (https://luisgrosales.wordpress.com/2012/04/07/practicas-erroneas-en-la-atencion-al-cliente-de-los-operadores/ ) . Se subcontratan los servicios de call-centers que ofrecen respuestas de “manual de operaciones de atención al cliente”.

El segundo paso en este alejamiento,  fue la evolución hacia el correo electrónico como medio de comunicación “preferido” por estas empresas. Reconozco que desde el punto de vista de las empresas es cómodo porque pueden utilizar la base de respuestas anteriores para repetir cuestiones ya preguntadas.

Además, existen herramientas que permiten “priorizar” el orden de la atención a los clientes según unos coeficientes definidos previamente que indican el % de urgencia. O lo que es lo mismo, nuestra respuesta puede tardar si se considera “de poca importancia”.

No cuenta, como casi nunca, nuestro tiempo como usuarios de un determinado servicio. Somos “el eslabón mas débil”.

El siguiente paso

Se publican, obteniéndolas muchas veces  de las bases de datos de preguntas por mail, las listas de “preguntas frecuentes” ( FAQ en ingles) hasta el punto de que en algunos servicios no podemos ni solicitar ayuda si no hemos mirado antes en esas listas de “respuestas standard” por si nuestra pregunta estuviera allí.

Parece lógico pero en demasiadas ocasiones  ocurre qué:

  • Quien hizo la lista la convierte en un medio publicitario de bondades de ese servicio sin mucho interés y no responde a nada.
  • Parece escrita por oscuros “umpa lumpas”  especializados en la “ofuscación” del lenguaje que produce lo que en Galicia llamaríamos el efecto “Que Carallo dis, neeno”  y que traducido al andaluz seria “esto que hé lo que hé” y en ingles “WTF”.
  • Demasiadas veces ,  en empresas multinacionales, parecen estar traducidas por un becario que sin conocimientos de castellano usa un traductor automático muy malo y nadie se preocupa si está bien o no.

Todo esto hace muchas veces inútiles esas “preguntas mas frecuentes” y no olvidemos que están ahí y que se consultan cuando un usuario TIENE UN PROBLEMA O UNA DUDA.

Un pasito más lejos.

Hemos llegado a un momento en que ni siquiera hay un correo electrónico, hay un formulario al que se llega, si, lo habéis adivinado, después de leer la FAQ y que “suponemos” que envía la información  a un equipo de soporte.

Lo que ocurre es que con demasiada frecuencia se dan alguna de estas tres opciones:

  1. Muchas veces no obtenemos respuesta alguna, sin mas señales.
  2. No sabemos si hemos enviado algo porque el que diseñó el sistema, con muy pocas luces, no pensó que quizá seria bueno que el usuario recibiera un mail de confirmación con su pregunta. Y si, claro, después la respuesta.
  3. El formulario esta conectado con una dirección de correo que ya no existe y da un error.

Pero esto está bien. La empresa esta contenta por que no recibe reclamaciones ni quejas así que todo navega “viento en popa”.

El usuario/esclavo

Si, la cosa consiste en que, como quiero ahorrarme un dinero en tener un buen soporte, creo un foro o similares en el que los usuarios mas avanzados ayudan a los usuarios nuevos.

Para la empresa es genial, no gasta en personal  porque tiene trabajando gratis a una base grande de usuarios. Usuarios que por alguna misteriosa razón ni se quejan ni se sienten utilizados. Pero tiene también un efecto colateral, muchas veces las respuestas las dan usuarios muy voluntariosos pero con pocas luces, o un mal conocimiento de aquello de lo que hablan. Eso si, ponen empeño en ayudar y eso es de agradecer… aunque no solucione nada.

Es esto lo que los usuarios quieren?

Bastaba con que las empresas preguntaran esto a sus clientes/usuarios para entenderlos mejor.

Mi experiencia es que no, no es lo que los usuarios demandan. Categóricamente los usuarios prefieren un sistema de ayuda y soporte  más cercano. Un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada, cercana, fiable, sencilla, práctica y que les resuelva su problema.

Permitidme que lo repita por si alguien, responsable de atención al cliente lee esto:
Los usuarios quieren un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada,  cercana, fiable, sencilla, practica y que les resuelva su problema.

Hay algunas formas de hacerlo usando sistemas de chat que luego envían la conversación por correo electrónico. (Epson utiliza uno así y funciona muy bien). Aunque para personas con poco conocimiento de Internet, o personas mayores que cada vez más usan la red, resultan incomodísimos y poco fiables.

También hay servicios que se ofrecen usando herramientas como Skype. También es una buena idea aunque no todo el mundo tiene una cuenta en Skype  y aunque desde luego es más cercano tampoco funciona bien con las personas de cierta edad.

Algunos datos estadísticos

Para entender que quieren los usuarios yo si hé preguntado mediante una encuesta sobre este tipo de servicios. El número de respuestas a la misma es de 60 usuarios, una muestra pequeña pero sirve como indicador para una tendencia,  y los resultados son estos:

Si, ya se, estáis pensando que las compañías podían realizar encuestas de este tipo que no resultan nada difíciles y que ayudarían a entender las necesidades de los usuarios. ( Tardé 15 minutos en pensar las preguntas y crear una encuesta en una herramienta gratuita)

Y si, tenéis razón, pero para muchas empresas es mas fácil vivir en la ignorancia y atender a los criterios de un técnico que se siente muy cómodo detrás del formulario que ha programado sin hacerles ni caso a sus usuarios.

Otras veces es cuestion de presupuesto. No se diseñó en el plan de negocio el departamento de atención al cliente y no hay presupuesto para ello o este es muy bajo.

Conclusion

La conclusión es clara. Pon un teléfono en tu servicio de web y tus usuarios te lo agradecerán. Lo harán probablemente con más compras, o con una valoración más alta de tu compañía, o mediante comentarios en redes sociales, o mediante el “boca a boca”.

Y al hacerlo saldras ganando.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

De tendero a E-Comerce ¿Por qué cuesta tanto que funcione?

De tendero a E-Comerce ¿Por qué cuesta tanto que funcione?

La tienda tradicional

Cuando eres un pequeño comerciante, “un tendero”, sobre todo en estos momentos de crisis, te conviertes en un hombre orquesta.

Atiendes a tus proveedores, haces los pedidos, organizas físicamente el almacén y la tienda, vendes, facturas, limpias,  llevas la contabilidad, etc.

Esto no cambia mucho cuando se tienen dos o tres tiendas medianas, sobre todo por que  los márgenes actuales de según que sectores, y la falta de ventas,  no permiten siempre disponer del personal necesario.

La tienda informatizada

Con la llegada de la informática a los comercios de siempre, a los pasos anteriores añadimos “la gestión informatizada del almacén y la gestión de ventas”.

Si, esto es una ayuda a la gestión por que nos permite conocer el estado del negocio pero  esto no disminuye el numero de tareas. Sigue siendo necesario atender a los proveedores, gestionar los pedidos, organizar físicamente el almacén y vender.

Claro, ahora tenemos albaranes de entrada  que hay que introducir en la aplicación de almacén, una nueva tarea, aunque las facturas las hacemos más rápido.

También se hace mas sencilla la contabilidad, si esta enlazada con la aplicación de gestión. Algo que no siempre ocurre.

Lo que pasa entonces es que al informatizarnos, como tienda, no hemos cambiado la forma de trabajar. Tampoco hemos agilizado más que una parte del proceso de negocio, aunque generando nuevas tareas.

La tienda en Internet

Estando en la situación anterior, vemos montones de anuncios de aplicaciones web para “vender en internet”.

Red.es  tiene incluso un programa de apoyo a este tipo de proyectos.

Hay tiendas “opensource” (de código abierto casi gratuitas), servicios para vender en lugares como “Amazon” o “ebay” e incluso plataformas de “comercio electrónico” que fomentan ayuntamientos, diputaciones u otras instituciones.

Incluso servicios como http://www.mabisy.com/ que ayudan a crear tiendas basadas en plantillas por las que solo se paga si se vende.

Y poniéndolo tan fácil ¿por qué estas plataformas en su mayoría no funcionan?

Hay varios factores que quizá debían cuidarse mas, vamos a pensar un poco en ello.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que de nada sirve tener un “escaparate” en la red si nadie enseña a usarlo y rentabilizarlo.

Y no, no me refiero a “manual de instrucciones de la plataforma” sino a  responder a algunas cuestiones sencillas que tienen lógica en cualquier proyecto de internet:

¿Cómo hago publicidad o marketing para que mis clientes lleguen a mi tienda?

¿Tengo que estar en redes sociales? ¿Cómo, cuales?

¿Tengo que contratar una pasarela de pago o la plataforma me da una?

¿Qué normativas tengo que cumplir y quien me ayuda con ellas?

¿Y mi competencia, como la analizo?

¿Cómo se yo quien visita mi web y como puedo hacer para que vengan más o de otros lugares?

Y luego hay una realidad y es que tener una tienda en la red implica aun más tareas que antes no teníamos:

  • Hacer las fotos de las fichas de productos.
  • Escribir los contenidos de cada producto.
  • subir estos contenidos a la plataforma,
  • Contratar a una empresa de transporte
  • Preparar envíos e incluso invertir en paquetería “de diseño”

Y además de esto, realizar el marketing de la nueva tienda en la red, analizar la competencia en el nuevo mercado, estar en las redes sociales para promover nuestros servicios, prestar atención al cliente, a partir de las respuestas de las preguntas de antes.

El silencio de los Corderos

Y todo esto es lo que NO dice casi ninguna de las plataformas que se centran, de una forma bastante limitada, en el proceso único de la venta sin prestar ninguna ayuda al “tendero”.

Como hacerlo mejor?

Es fundamental una formación global. Un”mentoring” que ayude en el proceso de negocio y que deje claro que “no es algo sencillo y barato” pero que puede traer grandes beneficios si se hace bien.

Que requiere tiempo y cambios organizativos y de gestión. Que nos obligara a pensar en “grande” si queremos ser buenos y que habrá que hacer inversiones colaterales más allá del sistema de venta, la web, o la aplicación.

No hay negocio fácil e Internet, en contra de la opinión de muchos, es ciertamente complejo como medio, si queremos de verdad alcanzar el éxito.

Os iré contando más de este tema en próximos post.

Espero que os resulte útil.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

(Un post Basado en hechos reales… como las pelis de Antena3 al medio día)

Sabéis lo que es el “packaging”?

Pues consiste en el trabajo de diseño y fabricación de los envases y envoltorios de los productos que compramos. No voy a dar aquí lecciones del tema, daría para toda una serie de artículos, pero si aprovechare para ayudaros a entender su importancia.

En el principio estaba el papel de estraza

Si, se usaba y aun se usa en multitud de sectores, desde alimentación, ferretería e incluso como protección para pintura.

papel de estraza

papel de estraza

Pero con el tiempo y la evolución del marketing ha ido siendo necesario el desarrollo de toda una serie de tecnologías y estudios relacionados con como “envolver”, “empaquetar” o “embalar” las cosas que se fabrican y venden.

Todos conocemos lo importante que es esto en marcas como Apple que desde siempre se ha preocupado de este tema.

Incluso en la industria armamentista. Aunque claro, es menos conocido esto,  recuerdo lo ingeniosa que era la maleta de transporte de los misiles contra carro “cobra” que servía a su vez como plataforma de lanzamiento.  Lo vemos aquí:

misil cobra

Misil cobra

Bien pensado, ¿No?

Hay muchos factores que se deben tener en cuenta para el desarrollo de una caja de transporte o  de embalaje, pero todas tienen algo el común.

De quienes diseñan estos elementos esperamos un mínimo de inteligencia.”

¿Y a que viene esto? Y sobre todo, ¿Qué tiene que ver con mi caja de herramientas?

Bien, el sábado acudí a un centro comercial “Carrefour” para comprar una caja de herramientas muy básica para poder llevar a la oficina.  Cuando uno compra algo así podemos pensar que no disponemos de herramientas.  Si,  vale , a lo mejor las coleccionamos pero esto son los menos.

No debería tener transcendencia comprarse una pequeña caja de herramientas pero cuando llegue con ella a la oficina, descubrí que para desempaquetarla necesitaba un destornillador de estrella que

¡¡ ESTABA DENTRO DE LA CAJA !!

Veamos aquí la foto de la caja cerrada con los tornillos y el destornillador dentro:

Caja de herramientas

Caja de herramientas

Ya os dije que esto estaba basado en un hecho real.

Entendéis ahora lo de la “Inteligencia del packaging”.  A veces, detalles sencillos o quizá las prisas convierten algo simple en un error surrealista.  A veces con consecuencias mas graves.

Seguramente el fabricante o el distribuidor de las herramientas no dispone de una persona o un equipo que se tome en serio en packaging. Esto es más normal que lo que parece y es una mala practica si queremos hacer bien las cosas.

Sin embargo en este caso, quien también ha fallado es el servicio de control de calidad de Carrefour que venden, quizá porque nadie lo miró antes,  una caja de herramientas que no se puede abrir sin usar una de ellas. Y que cuando la abres queda claramente dañada por los agujeros de los tornillos que algún “espabilado” decidió que eran buena idea:

De nuevo foto:

Caja de herramientas rota

Caja de herramientas rota

Esto, a todas luces son dos errores enlazados que con un poco de cuidado no se habrian producido.

Espero que los señores de Carrefour aprendan de la experiencia.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Tener un blog Vs Ser bloguero

Tener un blog Vs Ser bloguero

Me han propuesto escribir sobre “Emprendimiento en blogs” y este es el resultado de algunas reflexiones sobre este  tema.

No es lo mismo tener un blog que ser bloguero y es importante entenderlo.

Yo tengo un blog, mi blog no supone para mi obligación ninguna.Yo marco mi línea editorial, decido cuando y como escribo y lo hago de lo que me apetece.

Si, es verdad que trato de hacerlo con cierta regularidad y más o menos me fijo en el ritmo de las visitas. También escribo de cosas que me gustan y algo importante “de cosas que de verdad conozco”.

Hay algunas similitudes entre un “bloguero” y alguien que tiene un blog:

  • Debes generar contenido de calidad si quieres visitas. Mejor si además es útil.
  • Debes cuidar un poco el lenguaje, o por lo menos orientarlo a tu tipo de seguidor.
  • Debes conocer aquello de lo que hablas. Se nota en seguida cuando haces corta y pega de contenidos de otros y se cometen errores cuando se habla de lo que no se sabe.
  • Debes ser honesto y coherente.
  • Debes tener contenidos de actualidad. Un blog sin actualizar deje de tener interés.

Si tienes un blog  no recibes retribución alguna por ello, por lo menos no directamente.  Cualquiera con algún conocimiento de marketing mínimo sabe que un blog un poco cuidado vende nuestra imagen y mejora lo que ahora se llama “personal branding” (Marca Personal)  y por extensión la de nuestra empresa.

Hay muchos tipos de bloguero profesional y algunos tienen limitaciones, por ejemplo:

  • El escritor anónimo del blog de una asociación que se dedica a un tema concreto escribirá sobre ese tema.
  • El gestor del blog de un centro comercial no podrá hablar mal de sus productos, so pena de perder ventas y quizá acabar en la calle.
  • Muchos blogueros de publicaciones en papel deben mantener la línea editorial de sus cabeceras.

Cuando se es un blogueo independiente, que habla del tema que le gusta o conoce y que además quiere vivir de ello, hay que tener algunas cosas en cuenta:

  1. Es importante mantener un flujo constante de publicaciones
  2. Debes dedicar tiempo, a veces importante, a la promoción de tu blog para generar volumen de lectores
  3. Debes invertir en herramientas de métrica que te ayuden a analizar la información de tu blog. Y dedicar tiempo también a ese análisis de la información.
  4. Deberás, salvo que seas un equipo, centrarte en un tema o un número de temas limitados.
  5. Cuando tienes contratos de generación de contenidos estos obligan a generar estos contenidos con formatos y tiempos concretos y en algunos casos con un número alto de seguidores pues sino el contrato se extingue.

Y todo esto con independencia de los contenidos que también has de cuidar.

Algo que también has de tener en cuenta, tiene que ver con la relación que se establece con los propietarios de las imágenes, enlaces, etc.

Si tienes un blog no comercial muchas veces podrás usar enlaces o imágenes simplemente pidiendo permiso al propietario de los derechos.

Cuando se reciben ingresos por un blog, en algunos casos esos propietarios pedirán también algún tipo de retribución.

Cuestiones técnicas

Como cualquier otro sitio de internet un blog debe tener una presentación cuidada y si pertenece a una empresa debe mantener la imagen de esta.

Yo recomiendo que si no se tienen conocimientos se recurra a un profesional que ayude a poner el blog en marcha en cualquiera de las plataformas de blogs que hay en el mercado.

Quizá se requiera disponer de un dominio y su correspondiente hosting  (Alojamiento en la red) algo que cualquier profesional puede realizar en poco tiempo.

Evolución y casos de éxito

Existen algunos casos en los que un blog que empieza como un complemento editorial de quien lo publica o como simple entretenimiento este se convierte en un blog importante y evoluciona hacia lo profesional. Como en cualquier otro ámbito hay casos de éxito pero siempre llegan después de tiempo, por evolución natural y una inversión  de tiempo importante.

Para terminar os dejo algunos ejemplos de blogs de éxito que llegaron a serlo por este camino. Los hay de diferentes temáticas y de nuevo no tengo vinculación con ninguno de ellos.

 http://blogs.lavozdegalicia.es/serantes/

http://www.microsiervos.com/

http://nikonrumors.com/

http://periodismohumano.com/

http://www.dorkly.com/

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Prácticas erroneas en la “Atención al cliente” de los operadores.

Practicas erroneas en “Atención al cliente” de los operadores.

En todos las listas de empresas peor valoradas están las “Telcos”, también son estas las que lideran el ranquin de todos los estudios sobre número de quejas y la calidad de sus servicios de atención al cliente.

Este artículo no pretende ser un  “estudio pormenorizado” pero si que analicemos juntos algunas ideas.

 ¿De veras les importa un pito todo esto?

Un factor que podemos llamar “La pérdida de la sensación  de responsabilidad” es el primer problema.

En el momento en que las empresas externalizaron sus servicios de atención al cliente, estas y sobre todo, los Directivos de estos servicios han perdido el contacto con sus clientes.

 

 

 

 

 

 

Ahora, los clientes “enfadados” por una mala gestión de las compañías son simplemente  unas estadísticas en una hoja de cálculo o un sistema “Ais”.

  • “Numero medio de llamadas a atención al cliente”
  • “Tiempo medio de atención por llamada”
  • “Numero de llamadas repetidas por incidente”
  • “Tiempo de respuesta en solución de averías”
  • Etc.

Sin embargo, se pierde la perspectiva  y el vinculo que existe entre proveedor y cliente: “si hay un problema es que hay un cliente al que debemos  atender ya que por culpa de nuestra compañía no puede desarrollar su actividad empresarial”.

¿Es la deslocalización una buena idea para el cliente?

Este problema se incrementa, por mucho que no sirva de nada decirlo, cuando el cliente percibe que quien atiende la llamada esta situado en otro país. Es obvio que las compañías lo ven sobre todo como un problema de costes, y parecen no valorar el impacto en su propia imagen.

Los clientes esperan una atención cercana, que les entienda y que solucione los problemas. Justo el efecto contrario que perciben cuando al otro lado del teléfono en un acento de país lejano escucha mensajes como:

“Señor yo no puedo hacer nada, ya escribí una nota para que el departamento correspondiente solucione el problema, pero no puedo decirle cuanto tardarán”.

¿De que sirve un mensaje así?

A veces, da la sensación de que quienes diseñan los procedimientos y dirigen los departamentos de atención al cliente no los usan nunca. O esto o les da igual la imagen que estos dan de sus compañías. Deberían estar más coordinados con los departamentos de marketing y cruzar datos con los departamentos de bajas pues muchas de ellas vienen precisamente por estas actitudes.

Los clientes que deciden irse con otro proveedor

En la mayoría de los casos, cuando una empresa que no ha obtenido la atención que esperaba,  y sobre todo, cuando un problema con su operador ha supuesto perdidas en términos económicos y de negocio, si decide rescindir el contrato lo hará sin dudarlo.

Y a continuación lo contará usando los medios a su alcance. Estos medios, por cierto, son cada vez más (blogs, Twitter, Facebook, etc.).  Y en términos de influencia una baja puede tener un impacto muy importante.

Como seria un buen servicio de atención al cliente, algunas ideas.

  1.  Responder con claridad y ofrecer soluciones reales.
  2.  Llamar al cliente para informarle del estado de su problema
  3.  Dar información precisa de tiempos de respuesta
  4.  Permitir, cuando sea necesario, que un cliente pueda hablar con un responsable “de verdad”.
  5. No atender mediante sistemas automatizados que  producen rechazo y hacen perder el tiempo al cliente.
  6. Formar al personal de atención al cliente dando menos peso a los “Manuales de operación” y fomentar la empatía y los mensajes personalizados.

Un error grave que está de moda

Algunas compañías que están implantando servicios de atención al cliente en Twitter ofrecen mediante esta vía un servicio mucho más cercano, mas preocupado por el cliente y que transmite una imagen más “guay”.

Probablemente porque estos si están integrados físicamente en las empresas que prestan el servicio y porque sus Comunity Managers sufren esa presión doble de “estar en un medio casi público” y sentir los problemas de la gente.

El error es que de nada sirve ofrecer esta vertiente “preocupada” cuando el resto de los servicios que se prestan lo hacen de una forma  diferente, fría y distante.

SI no eres una compañía Guay no pretendas parecerlo en Twitter o se te verá el plumero”.

¿Y que pasa con las normativas, con el marco legal?

Estas siguen estando cojas y hay mucho que mejorar. Debería definirse un marco sancionador mas duro. Que a las compañías no les compense la multa por atender mal a sus usuarios y que regule la forma que estos servicios han de actuar.

Que defina unos “mínimos” de calidad mediante contrato (SLA “contrato de nivel de servicio) que se disponga de servicios proactivos de inspección.

Algunos “Brotes verdes”

Algunas compañías están empezando a cambiar  o se han dado cuenta de la importancia de prestar correctamente estos servicios. Entre estas compañías, podía citar como ejemplo, el caso del operador Gallego de Cable “R”, que dispone de servicios de atención al cliente aunque están subcontratados a terceros, se encuentran físicamente en los edificios de la propia R y existe la posibilidad de “escalar” los problemas. Esa es la tendencia para mejorar la experiencia de usuario y a la vez la imagen de las compañías.

Los usuarios y clientes están hartos de compañías que ponen la alfombra roja para que contrates servicios pero que luego no cuidan a los usuarios de sus servicios como deberían.

NOTA: No tengo vinculación con ningún operador y por lo tanto este artículo es simplemente mi visión personal,  como cliente y como consultor tecnológico que, como todos, ha lidiado durante años con  muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en nuestro país y en otros.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

Códigos QR “how to”: Como usarlos en marketing, como leerlos, como enseñarlos

Códigos QR “how to”: Como usarlos en marketing, como leerlos, como enseñarlos

Que los códigos QR están de moda es un hecho, empezamos a verlos con facilidad en revistas, periódicos, en páginas web y poco a poco en tiendas y carteles. Y parece que llegan para quedarse.

En principio, los Códigos QR son versátiles y presentan una alternativa sencilla para ampliar información de productos, generar promociones, realizar invitaciones a eventos o incluso para usarlos como tarjeta de visita.

El problema con los Códigos QR es que requieren, para que su difusión sea amplia, de una formación previa de los usuarios que desconocen como leerlos. Una formación que muchas empresas se están olvidando de ofrecer y que supone el fracaso de muchas campañas.

Si, es verdad que  con usuarios de edades entre 18 y 25 que disponen de un Smartphone su difusión empieza a ser importante pero…

¿Y si este no es nuestro publico objetivo?

Si desarrollamos una campaña con códigos QR en un cliente es fundamental que su personal  haya tenido una sesión de formación que permita que ayude a los usuarios de la empresa a leer los códigos QR. Desde enseñar a descargar una aplicación para leerlos, hasta ayudar al cliente a leerlo en el escaparate, por ejemplo.

Y como hacemos cuando el código QR esta en un cartel?

Incluir un enlace a una página donde enseñemos al cliente “target” como podrá leerlo la próxima vez que vea nuestro cartel.  Esto no solo abrirá la puerta a otras campañas sino que dará un valor añadido al cliente final que habrá aprendido con nosotros y podrá decirle a otros donde encontró las herramientas para leer los códigos QR de otros. Ni que decir tiene que en la web tenemos una nueva oportunidad para el marketing.

Os parece poco útil la idea?

Las cifras de las campañas de este tipo dejan claro que solo usuarios con nivel de “Inteligencia tecnológica” alta aprovechan estos códigos QR con lo que las campañas masivas se quedan cojas.

Ser innovador es posible. Sin embargo, recordemos que lo que nuestros clientes esperan es que hagamos campañas efectivas,  que supongan impactos. En este caso, sin la formación adecuada no es posible.

Que deberíamos contarle al usuario?

Permitidme una ayuda práctica para usuarios finales:

Que es Esto?

Codgo QR

Es un código QR que contiene información que se puede leer con tu teléfono móvil. En este enlace de la Wikipedia puedes saber más sobre su historia:

http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR

Como puedo saber que demonios significa?

Necesitas un programa que instalado en tu teléfono traduzca esa imagen que ves en datos que tu teléfono puede entender. Aquí te dejo algunos enlaces que seguro te ayudan ya que funcionan en casi todos los teléfonos :

http://www.beetagg.com/en/download-qr-reader/

http://www.i-nigma.com/Downloadi-nigmaReader.html

Que cosas puedo encontrar en un código QR?

  • Un texto con, por ejemplo, una oferta o un descuento en una tienda o negocio.
  • La dirección de una página web que completa la información que ves en el lugar donde encontraste el código QR.
  • La tarjeta de visita de alguien que se guarda automáticamente en tu teléfono y así no tienes que teclearla.
  • Direcciones de redes wifi a las que conectarnos
  • Etc.

Es difícil leer ese código QR con el teléfono?

No, solo tienes que ejecutar la aplicación que lo lee, ponerle la cámara delante y la propia aplicación sabrá que hacer con el contenido.

Que pasa si mi programa no lee el código?

Seguramente estés ante un” código BIDI” que tiene un formato para los “humanos” parecido pero que realmente es diferente.  Se usan poco ya que hay que pagar para usarlos.

Podría yo crearme uno?

Si, es muy sencillo, también te dejo algunos  enlaces que pueden ayudarte a crear un código QR fácilmente:

http://www.codigos-qr.com/generador-de-codigos-qr/

http://zxing.appspot.com/generator/

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada