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Debe ser caro tener un community Manager?

Debe ser caro tener un community Manager?

El cliente ideal / empresa ideal para tener un puesto de CM

Es obvio que para cualquier negocio, un cliente grande con capacidad financiera y con presupuesto para cada área de trabajo es lo ideal.

Community Manager

Community Manager

Desde el punto de vista del social media, el lugar ideal para un community manager es una empresa que tiene músculo económico para disponer de un equipo de marketing que trabaja en contacto directo con varios CM especializados cada uno en una red social distinta.

Ya sabemos, los que tenemos un poco de idea de estas cosas, que no se trata igual los contenidos y los usuarios de Twitter que los de Facebook y ahora con la llegara de Pinterest se esta trabajando de una forma especial los contenidos gráficos.

Herramientas como Foursquare requieren en el día a día de un control “just in time” que no es tan importante en Linkedin.

En muchos casos además hay un enlace claro entre los departamentos de atención al cliente y los de RRHH con los equipos de CM

Es este y otro tipo de cosas lo que hace que no todo valga de una red social a otra y de ahí que sea genial disponer de equipos de gestión de las redes sociales.

El mundo real (con permiso de Microsiervos)

pequeña tienda

Pero esto no es la realidad en un amplio porcentaje de pequeñas y medianas empresas que, sobre todo en un momento económico difícil, han decidido invertir en la gestión de las redes sociales.

Empresas de un solo socio, pequeños negocios, tiendas de ciudad pequeña o mediana, talleres de reparación de vehículos, peluquerías, etc. que no dan abasto con su trabajo diario y  necesitan una ayuda para llevar sus redes sociales.

Pueden estas empresas pagar un servicio caro?

Esta claro que no podrían asumir el coste de contratar en nómina a un community manager y en muchos casos pagar los precios que algunos consultores, acostumbrados a trabajar en proyectos para grandes empresas pueden suponerles. Tambien hemos de tener en cuenta que no tienen requerimientos ni objetivos parecidos a los de las grandes empresas.

Sin embargo que esto sea así no debería suponer una merma en la calidad de los servicios que contratan.

¿Podría hacer esto el propio empresario?

En algunos casos si, algunos lo hacen con resultados aceptables pero son los menos. Aquellos que se aventuran sin formación en las redes sociales acaban normalmente mal.

Podrían formarse, si, claro. Pero a costa de desatender su negocio y con costes altos si lo quieren hacer bien.  Y recordemos que como empresarios lo principal es su negocio, no llevar la presencia en redes sociales.

También podrían formarse en programación y así desarrollar las aplicaciones informáticas de su negocio pero suelen comprarlas y subcontratar servicios a empresas especializadas. También hacen esto con la gestoría que les lleva cuestiones de fiscal, contable y laboral.

Se puede hacer muy bien y barato?

La respuesta es categóricamente SI. En términos de requerimientos, muchas de estas empresas no tienen grandes necesidades y la gestión de sus redes sociales lleva solo unos minutos a la semana y a cambio les aporta un conocimiento en su ciudad suficiente para mejorar el branding y subir razonablemente la facturación.

Este es el ecosistema en el que se mueven muchas pequeñas agencias de marketing y de profesionales freelance excelentemente formados, con conocimientos solidos y con calidad contrastada que ofrecen servicios a empresas por costes mensuales que empiezan por los 100 euros al mes.

En el fondo esto es lo que necesita una pequeña empresa cuando busca los servicios de un profesional que les ayude con su presencia en las redes sociales.

Conseguir que los clientes de su ciudad se acerquen físicamente a su negocio o que los recuerden cuando tengan una necesidad concreta.

Complementar otras acciones de marketing de guerrillas y conseguir poco a poco una mayor clientela de la zona. Clientela 1.0 que entre por la puerta a comprar.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

*Gracias a @CentralDIdeas ( Vanesa Glez Molinero) Por inspirar esta reflexión.

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¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos esperan.

¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos desean.

Cada vez es más habitual, que las empresas que ofrecen servicios a través de Internet compliquen el contacto con sus usuarios. Podríamos decir que están perdiendo el “foco” en cuanto a que son los usuarios los que mantienen estas empresas en el mercado. Veamos como lo hacen.

Un poco de historia

Primero fue  el alejamiento de  los servicios de atención al cliente de las compañías matrices, como ya ocurre en telefonía móvil.  Hablo de esto en otro post de mi blog (https://luisgrosales.wordpress.com/2012/04/07/practicas-erroneas-en-la-atencion-al-cliente-de-los-operadores/ ) . Se subcontratan los servicios de call-centers que ofrecen respuestas de “manual de operaciones de atención al cliente”.

El segundo paso en este alejamiento,  fue la evolución hacia el correo electrónico como medio de comunicación “preferido” por estas empresas. Reconozco que desde el punto de vista de las empresas es cómodo porque pueden utilizar la base de respuestas anteriores para repetir cuestiones ya preguntadas.

Además, existen herramientas que permiten “priorizar” el orden de la atención a los clientes según unos coeficientes definidos previamente que indican el % de urgencia. O lo que es lo mismo, nuestra respuesta puede tardar si se considera “de poca importancia”.

No cuenta, como casi nunca, nuestro tiempo como usuarios de un determinado servicio. Somos “el eslabón mas débil”.

El siguiente paso

Se publican, obteniéndolas muchas veces  de las bases de datos de preguntas por mail, las listas de “preguntas frecuentes” ( FAQ en ingles) hasta el punto de que en algunos servicios no podemos ni solicitar ayuda si no hemos mirado antes en esas listas de “respuestas standard” por si nuestra pregunta estuviera allí.

Parece lógico pero en demasiadas ocasiones  ocurre qué:

  • Quien hizo la lista la convierte en un medio publicitario de bondades de ese servicio sin mucho interés y no responde a nada.
  • Parece escrita por oscuros “umpa lumpas”  especializados en la “ofuscación” del lenguaje que produce lo que en Galicia llamaríamos el efecto “Que Carallo dis, neeno”  y que traducido al andaluz seria “esto que hé lo que hé” y en ingles “WTF”.
  • Demasiadas veces ,  en empresas multinacionales, parecen estar traducidas por un becario que sin conocimientos de castellano usa un traductor automático muy malo y nadie se preocupa si está bien o no.

Todo esto hace muchas veces inútiles esas “preguntas mas frecuentes” y no olvidemos que están ahí y que se consultan cuando un usuario TIENE UN PROBLEMA O UNA DUDA.

Un pasito más lejos.

Hemos llegado a un momento en que ni siquiera hay un correo electrónico, hay un formulario al que se llega, si, lo habéis adivinado, después de leer la FAQ y que “suponemos” que envía la información  a un equipo de soporte.

Lo que ocurre es que con demasiada frecuencia se dan alguna de estas tres opciones:

  1. Muchas veces no obtenemos respuesta alguna, sin mas señales.
  2. No sabemos si hemos enviado algo porque el que diseñó el sistema, con muy pocas luces, no pensó que quizá seria bueno que el usuario recibiera un mail de confirmación con su pregunta. Y si, claro, después la respuesta.
  3. El formulario esta conectado con una dirección de correo que ya no existe y da un error.

Pero esto está bien. La empresa esta contenta por que no recibe reclamaciones ni quejas así que todo navega “viento en popa”.

El usuario/esclavo

Si, la cosa consiste en que, como quiero ahorrarme un dinero en tener un buen soporte, creo un foro o similares en el que los usuarios mas avanzados ayudan a los usuarios nuevos.

Para la empresa es genial, no gasta en personal  porque tiene trabajando gratis a una base grande de usuarios. Usuarios que por alguna misteriosa razón ni se quejan ni se sienten utilizados. Pero tiene también un efecto colateral, muchas veces las respuestas las dan usuarios muy voluntariosos pero con pocas luces, o un mal conocimiento de aquello de lo que hablan. Eso si, ponen empeño en ayudar y eso es de agradecer… aunque no solucione nada.

Es esto lo que los usuarios quieren?

Bastaba con que las empresas preguntaran esto a sus clientes/usuarios para entenderlos mejor.

Mi experiencia es que no, no es lo que los usuarios demandan. Categóricamente los usuarios prefieren un sistema de ayuda y soporte  más cercano. Un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada, cercana, fiable, sencilla, práctica y que les resuelva su problema.

Permitidme que lo repita por si alguien, responsable de atención al cliente lee esto:
Los usuarios quieren un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada,  cercana, fiable, sencilla, practica y que les resuelva su problema.

Hay algunas formas de hacerlo usando sistemas de chat que luego envían la conversación por correo electrónico. (Epson utiliza uno así y funciona muy bien). Aunque para personas con poco conocimiento de Internet, o personas mayores que cada vez más usan la red, resultan incomodísimos y poco fiables.

También hay servicios que se ofrecen usando herramientas como Skype. También es una buena idea aunque no todo el mundo tiene una cuenta en Skype  y aunque desde luego es más cercano tampoco funciona bien con las personas de cierta edad.

Algunos datos estadísticos

Para entender que quieren los usuarios yo si hé preguntado mediante una encuesta sobre este tipo de servicios. El número de respuestas a la misma es de 60 usuarios, una muestra pequeña pero sirve como indicador para una tendencia,  y los resultados son estos:

Si, ya se, estáis pensando que las compañías podían realizar encuestas de este tipo que no resultan nada difíciles y que ayudarían a entender las necesidades de los usuarios. ( Tardé 15 minutos en pensar las preguntas y crear una encuesta en una herramienta gratuita)

Y si, tenéis razón, pero para muchas empresas es mas fácil vivir en la ignorancia y atender a los criterios de un técnico que se siente muy cómodo detrás del formulario que ha programado sin hacerles ni caso a sus usuarios.

Otras veces es cuestion de presupuesto. No se diseñó en el plan de negocio el departamento de atención al cliente y no hay presupuesto para ello o este es muy bajo.

Conclusion

La conclusión es clara. Pon un teléfono en tu servicio de web y tus usuarios te lo agradecerán. Lo harán probablemente con más compras, o con una valoración más alta de tu compañía, o mediante comentarios en redes sociales, o mediante el “boca a boca”.

Y al hacerlo saldras ganando.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

De tendero a E-Comerce ¿Por qué cuesta tanto que funcione?

De tendero a E-Comerce ¿Por qué cuesta tanto que funcione?

La tienda tradicional

Cuando eres un pequeño comerciante, “un tendero”, sobre todo en estos momentos de crisis, te conviertes en un hombre orquesta.

Atiendes a tus proveedores, haces los pedidos, organizas físicamente el almacén y la tienda, vendes, facturas, limpias,  llevas la contabilidad, etc.

Esto no cambia mucho cuando se tienen dos o tres tiendas medianas, sobre todo por que  los márgenes actuales de según que sectores, y la falta de ventas,  no permiten siempre disponer del personal necesario.

La tienda informatizada

Con la llegada de la informática a los comercios de siempre, a los pasos anteriores añadimos “la gestión informatizada del almacén y la gestión de ventas”.

Si, esto es una ayuda a la gestión por que nos permite conocer el estado del negocio pero  esto no disminuye el numero de tareas. Sigue siendo necesario atender a los proveedores, gestionar los pedidos, organizar físicamente el almacén y vender.

Claro, ahora tenemos albaranes de entrada  que hay que introducir en la aplicación de almacén, una nueva tarea, aunque las facturas las hacemos más rápido.

También se hace mas sencilla la contabilidad, si esta enlazada con la aplicación de gestión. Algo que no siempre ocurre.

Lo que pasa entonces es que al informatizarnos, como tienda, no hemos cambiado la forma de trabajar. Tampoco hemos agilizado más que una parte del proceso de negocio, aunque generando nuevas tareas.

La tienda en Internet

Estando en la situación anterior, vemos montones de anuncios de aplicaciones web para “vender en internet”.

Red.es  tiene incluso un programa de apoyo a este tipo de proyectos.

Hay tiendas “opensource” (de código abierto casi gratuitas), servicios para vender en lugares como “Amazon” o “ebay” e incluso plataformas de “comercio electrónico” que fomentan ayuntamientos, diputaciones u otras instituciones.

Incluso servicios como http://www.mabisy.com/ que ayudan a crear tiendas basadas en plantillas por las que solo se paga si se vende.

Y poniéndolo tan fácil ¿por qué estas plataformas en su mayoría no funcionan?

Hay varios factores que quizá debían cuidarse mas, vamos a pensar un poco en ello.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que de nada sirve tener un “escaparate” en la red si nadie enseña a usarlo y rentabilizarlo.

Y no, no me refiero a “manual de instrucciones de la plataforma” sino a  responder a algunas cuestiones sencillas que tienen lógica en cualquier proyecto de internet:

¿Cómo hago publicidad o marketing para que mis clientes lleguen a mi tienda?

¿Tengo que estar en redes sociales? ¿Cómo, cuales?

¿Tengo que contratar una pasarela de pago o la plataforma me da una?

¿Qué normativas tengo que cumplir y quien me ayuda con ellas?

¿Y mi competencia, como la analizo?

¿Cómo se yo quien visita mi web y como puedo hacer para que vengan más o de otros lugares?

Y luego hay una realidad y es que tener una tienda en la red implica aun más tareas que antes no teníamos:

  • Hacer las fotos de las fichas de productos.
  • Escribir los contenidos de cada producto.
  • subir estos contenidos a la plataforma,
  • Contratar a una empresa de transporte
  • Preparar envíos e incluso invertir en paquetería “de diseño”

Y además de esto, realizar el marketing de la nueva tienda en la red, analizar la competencia en el nuevo mercado, estar en las redes sociales para promover nuestros servicios, prestar atención al cliente, a partir de las respuestas de las preguntas de antes.

El silencio de los Corderos

Y todo esto es lo que NO dice casi ninguna de las plataformas que se centran, de una forma bastante limitada, en el proceso único de la venta sin prestar ninguna ayuda al “tendero”.

Como hacerlo mejor?

Es fundamental una formación global. Un”mentoring” que ayude en el proceso de negocio y que deje claro que “no es algo sencillo y barato” pero que puede traer grandes beneficios si se hace bien.

Que requiere tiempo y cambios organizativos y de gestión. Que nos obligara a pensar en “grande” si queremos ser buenos y que habrá que hacer inversiones colaterales más allá del sistema de venta, la web, o la aplicación.

No hay negocio fácil e Internet, en contra de la opinión de muchos, es ciertamente complejo como medio, si queremos de verdad alcanzar el éxito.

Os iré contando más de este tema en próximos post.

Espero que os resulte útil.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada