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Prácticas erroneas en la “Atención al cliente” de los operadores.

Practicas erroneas en “Atención al cliente” de los operadores.

En todos las listas de empresas peor valoradas están las “Telcos”, también son estas las que lideran el ranquin de todos los estudios sobre número de quejas y la calidad de sus servicios de atención al cliente.

Este artículo no pretende ser un  “estudio pormenorizado” pero si que analicemos juntos algunas ideas.

 ¿De veras les importa un pito todo esto?

Un factor que podemos llamar “La pérdida de la sensación  de responsabilidad” es el primer problema.

En el momento en que las empresas externalizaron sus servicios de atención al cliente, estas y sobre todo, los Directivos de estos servicios han perdido el contacto con sus clientes.

 

 

 

 

 

 

Ahora, los clientes “enfadados” por una mala gestión de las compañías son simplemente  unas estadísticas en una hoja de cálculo o un sistema “Ais”.

  • “Numero medio de llamadas a atención al cliente”
  • “Tiempo medio de atención por llamada”
  • “Numero de llamadas repetidas por incidente”
  • “Tiempo de respuesta en solución de averías”
  • Etc.

Sin embargo, se pierde la perspectiva  y el vinculo que existe entre proveedor y cliente: “si hay un problema es que hay un cliente al que debemos  atender ya que por culpa de nuestra compañía no puede desarrollar su actividad empresarial”.

¿Es la deslocalización una buena idea para el cliente?

Este problema se incrementa, por mucho que no sirva de nada decirlo, cuando el cliente percibe que quien atiende la llamada esta situado en otro país. Es obvio que las compañías lo ven sobre todo como un problema de costes, y parecen no valorar el impacto en su propia imagen.

Los clientes esperan una atención cercana, que les entienda y que solucione los problemas. Justo el efecto contrario que perciben cuando al otro lado del teléfono en un acento de país lejano escucha mensajes como:

“Señor yo no puedo hacer nada, ya escribí una nota para que el departamento correspondiente solucione el problema, pero no puedo decirle cuanto tardarán”.

¿De que sirve un mensaje así?

A veces, da la sensación de que quienes diseñan los procedimientos y dirigen los departamentos de atención al cliente no los usan nunca. O esto o les da igual la imagen que estos dan de sus compañías. Deberían estar más coordinados con los departamentos de marketing y cruzar datos con los departamentos de bajas pues muchas de ellas vienen precisamente por estas actitudes.

Los clientes que deciden irse con otro proveedor

En la mayoría de los casos, cuando una empresa que no ha obtenido la atención que esperaba,  y sobre todo, cuando un problema con su operador ha supuesto perdidas en términos económicos y de negocio, si decide rescindir el contrato lo hará sin dudarlo.

Y a continuación lo contará usando los medios a su alcance. Estos medios, por cierto, son cada vez más (blogs, Twitter, Facebook, etc.).  Y en términos de influencia una baja puede tener un impacto muy importante.

Como seria un buen servicio de atención al cliente, algunas ideas.

  1.  Responder con claridad y ofrecer soluciones reales.
  2.  Llamar al cliente para informarle del estado de su problema
  3.  Dar información precisa de tiempos de respuesta
  4.  Permitir, cuando sea necesario, que un cliente pueda hablar con un responsable “de verdad”.
  5. No atender mediante sistemas automatizados que  producen rechazo y hacen perder el tiempo al cliente.
  6. Formar al personal de atención al cliente dando menos peso a los “Manuales de operación” y fomentar la empatía y los mensajes personalizados.

Un error grave que está de moda

Algunas compañías que están implantando servicios de atención al cliente en Twitter ofrecen mediante esta vía un servicio mucho más cercano, mas preocupado por el cliente y que transmite una imagen más “guay”.

Probablemente porque estos si están integrados físicamente en las empresas que prestan el servicio y porque sus Comunity Managers sufren esa presión doble de “estar en un medio casi público” y sentir los problemas de la gente.

El error es que de nada sirve ofrecer esta vertiente “preocupada” cuando el resto de los servicios que se prestan lo hacen de una forma  diferente, fría y distante.

SI no eres una compañía Guay no pretendas parecerlo en Twitter o se te verá el plumero”.

¿Y que pasa con las normativas, con el marco legal?

Estas siguen estando cojas y hay mucho que mejorar. Debería definirse un marco sancionador mas duro. Que a las compañías no les compense la multa por atender mal a sus usuarios y que regule la forma que estos servicios han de actuar.

Que defina unos “mínimos” de calidad mediante contrato (SLA “contrato de nivel de servicio) que se disponga de servicios proactivos de inspección.

Algunos “Brotes verdes”

Algunas compañías están empezando a cambiar  o se han dado cuenta de la importancia de prestar correctamente estos servicios. Entre estas compañías, podía citar como ejemplo, el caso del operador Gallego de Cable “R”, que dispone de servicios de atención al cliente aunque están subcontratados a terceros, se encuentran físicamente en los edificios de la propia R y existe la posibilidad de “escalar” los problemas. Esa es la tendencia para mejorar la experiencia de usuario y a la vez la imagen de las compañías.

Los usuarios y clientes están hartos de compañías que ponen la alfombra roja para que contrates servicios pero que luego no cuidan a los usuarios de sus servicios como deberían.

NOTA: No tengo vinculación con ningún operador y por lo tanto este artículo es simplemente mi visión personal,  como cliente y como consultor tecnológico que, como todos, ha lidiado durante años con  muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en nuestro país y en otros.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

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Grave problema de seguridad de los router Huawei HG532c de Orange.

La pasada Semana tuve un rato para configurar un router de este tipo que el operador Orange instala en su área de residencial y pequeñas empresas.

Por mucho que busqué no he encontré la opción para ponerle una contraseña de acceso al router y tras una búsqueda en los foros del propio operador he visto que es un error detectado por más usuarios:

http://foros.orange.es/showthread.php?8093-Nuevo-router-huawei-hg532c

Una llamada al servicio de atención al cliente de Orange confirmó nuevamente lo que ya había podido descubrir y lo peor de todo es que al técnico de soporte que respondió el teléfono le parecía de lo más normal y lógico:

“no entiendo cuál es el problema señor, para acceder al router es necesario estar conectado al router por cable o wi-fi así que no pasa nada si no necesita contraseña para acceder.

Nadie hasta ahora se ha quejado y nunca ha pasado que nadie cambiara ninguna configuración”.

¿Y el riesgo de que alguien consiga descifrar la contraseña de nuestra wifi y una vez ganado el acceso reconfigure todas las opciones de nuestro router?

¿Y si el firmware del router tiene algún bug y un tercero accede a el desde la Wan?

¿Y si tengo empleados o niños y quiero controlar el acceso a los diferentes servicios de Internet sabiendo que en cuanto me dé la vuelta no accederán al router y lo cambiarán?

¿Y si tengo una DMZ cuya configuración debo tener bien controlada porque ofrece servicios importantes en mi empresa?

Es obvio que los responsables de Orange que decidieron eliminar del firmware de estos routers la opción de gestión de usuarios y administración no han evaluado los riesgos que suponen todos estos problemas.

Pero que nadie en esta compañía haya reparado en esto se convierte en un problema grave de mala gestión de la seguridad de sus usuarios y más aun, un problema de imagen serio para esta compañía.

Es un mal ejemplo, y desde luego está fuera de las buenas prácticas de seguridad de cualquier proveedor de servicios de la sociedad de la información.

Este tipo de cosas debería hacernos reflexionar a todos sobre que operador nos ofrece el servicio de Internet y si saben lo que están haciendo.

La cadena de la seguridad de la información empieza por una correcta sensibilización y porque los servicios estén convenientemente protegidos, si esto no es así solo queda esperar que los problemas vayan a más.

Los usuarios deberían presentar cuanto antes quejas por escrito a este operador hasta conseguir que lleven a cabo una actualización del firmware de este dispositivo que cumpla con unos requerimientos básicos de seguridad. Y si la respuesta es negativa solicitar la baja  e irse a un operador que haga mejor las cosas.

Luis García-Rosales y de Lossada