“Tu cuenta ha sido denunciada por Spam” peligrosa forma de atención al cliente.

“Tu cuenta ha sido denunciada por Spam” peligrosa forma de atención al cliente.

Un poco de información previa

Las redes sociales son una dictadura, los diferentes servicios tienen sus normas y ninguna de ellas destaca por tener un servicio de atención al cliente razonable y “equitativo”.

Significa esto que, basta que algún usuario reporte un comentario por Spam, o como improcedente, para que una cuenta pueda ser privada de algunos servicios (posibilidad de seguir a usuarios o agregar amigos, o escribir mensajes, etc.) durante un tiempo o incluso bloqueada.

Como ya sabemos, cuando esto ocurre, el usuario “bloqueado” no tiene ni idea de por donde vienen los tiros. Se reciben mensajes poco claros que dicen cosas como “Un usuario te ha denunciado por Spam” o “Agregar amigos que no se conoces va contra la política del sistema”, etc.

Hace ya años, servicios como Paypal o Ebay disponen de un mecanismo mediante el cual un caso es analizado y los participantes en “el problema” son informados y pueden hacer sus alegaciones. Este es un sistema de “fair play” mas ecuánime que posiciona al proveedor del servicio al margen del problema y  que solo interviene si no hay acuerdo entre las partes o las pruebas son claras en una dirección.

El sistema de Facebook  y el de Twitter en cambio es automático. Sin analizar el volumen de publicación y tráfico de una cuenta se fija solo en el “número” de incidentes para restringir una cuenta de usuario.

Cuando ya esta bloqueada la cuenta, las posibilidades de comunicarse con los servicios de atención al cliente de las redes sociales son pocos, ya os dije que esto era una dictadura, así que queda poco mas que el derecho al pataleo.

Y como aprovecha esto alguna empresa con muy mala idea?

Se empieza a detectar una tendencia de empresas con niveles de “quejas” medio o alto que ante una queja de usuario en su página o en su timeline, su proceder, además de eliminar dicho comentario es denunciar al usuario por Spam o acoso.

Quejas en Redes SocialesNormalmente, el usuario que detecta que la primera publicación ha sido eliminada vuelve a la carga contra la empresa “mala malosa” y cae así en la trampa consiguiendo no solo que su comentario sea de nuevo eliminado por la empresa a la que presenta la queja, sino también un bloqueo de su cuenta.

Esto no es baladí, imaginaros que sea una cuenta de trabajo y que se ve privada de publicación o sin la posibilidad de agregar amigos durante días o semanas. El daño que podemos tener en nuestro plan de social media es serio.

Además el usuario si tiene mucho trafico no siempre tiene fácil identificar las razones del bloqueo con lo que se convierte en una victima de las políticas de los proovedores del servicio.

Que hacemos si damos con una empresa así?

Mi consejo es poner los comentarios en el propio timeline o perfil o pagina web y explicar el problema original en el blog personal buscando la difusión a través de canales en los que la empresa objetivo de las quejas no tenga posibilidad de interacción.

Espero que el comentario os resulte útil.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

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