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Clamando en el desierto.

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

El caso de los helados Häagen-Dazs en mal estado en Carrefour

Soy goloso, no es algo que oculte lo sabe todo el que me conoce un poco. Y en verano, suelo comprar con frecuencia helados de “Häagen-Dazs”.

Hace pocos días compré unas tarrinas con una pinta excelente en el centro comercial Carefour que hay en el coruñés barrio de Los Rosales.

Sin embargo, cuando llegue a casa, me di cuenta que no estaban en buenas condiciones. El cartón estaba reblandecido, y el contenido tenia síntomas de quizá haberse descongelado y vuelto a congelar.

Nevera haggen-dazsLos heladeros de Häagen-Dazs producen un helado de alta calidad  y también a un precio alto y tanto si lo compras en sus propios establecimientos, como si los encuentras en sus neveras que puedes ver en multitud de establecimientos, esta siempre a una temperatura pensada para que se mantenga en perfectas condiciones. Ni muy congelado, ni caliente, siempre cremoso y fresquito.

La primera queja a Carrefour

Dado que solo eran dos tarrinas de helado pequeñas en una caja de cartón, no le di mucha importancia a mi problema. Sin embargo aprovechando que al día siguiente tenia que hacer otras compras, y que me encontré a la reponedora de los helados le comente el tema y esta me dijo que “quizá habían tenido muy frías las neveras” y no quitó el producto en malas condiciones (cuando menos estéticas) por que eso “No era cosa suya”.

A la salida, paré en atención al cliente para comentarles el tema. La persona con la que hable me indico que “creía que estaban regulando las neveras” y que tomaba nota de mi comentario.

El paso siguiente

De nuevo al día siguiente, al ir a comprar de nuevo mi helado me encontré con varias cajas arrugadas, blandas, con marcas y alguna de ellas claramente abiertas (véanse las fotos). Y supe entonces que no habían hecho ni caso a mi queja.

En ese instante hice dos cosas:

–          La primera hacer unas fotos y enviar un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs y a la de Carrefour.

–          La segunda volver a atención al cliente del centro comercial para comentarles que la cosa seguía igual y de paso que lo había comentado en Twitter.

Que pasó entonces

Puedo esperarme muchas cosas de un servicio de atención al cliente pero no me imaginaba que la respuesta de la mujer que me atendió en atención al cliente de Carrefour fuera una sonrisa burlona al saber que lo había publicado en Twitter.

Si, ciertamente eso es lo que paso, me dijo que “creía que los de mantenimiento habían mirado el tema” y cuando le dije que como el producto seguía expuesto lo había publicado a la marca por si ellos hacían algo se rió, y se puso a charlar con una compañera.

Que pasó en Twitter?

Envié un tuit a la cuenta de Häagen-Dazs (@HaagenDazs_ES) y a la de Carrefour (@carrefoueES).  En el tuit incluía una foto de los helados afectados.

La respuesta del fabricante de helados fue rápida, ni siquiera me enviaron un mensaje privado (algo que podían hacer pues les seguía en Twitter) sino que respondieron con prontitud y claridad y a la vista de todos, como una marca con sentido común hace.

 

De Carrefour, no se nada, ni siquiera han contestado y es algo que ya han hecho otras veces (no hay más que ver su timeline de Twitter para ver como hay muchos usuarios que no reciben respuesta alguna).

Parece pues que la política de atención al cliente de esta empresa es mala, muy mala, tanto en las redes sociales como en sus centros comerciales. Además la preocupación por ofrecer los productos que venden en las mejores condiciones posibles es nula, a tenor de lo visto.

Esto es un ejemplo de como no ha de actuar una marca o una empresa seria.

Yo, por si acaso dejo de buscar mis helados allí. ¿Que harías tu?

Una historia de miedo de Luis García-Rosales y de Lossada

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Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

(Un post Basado en hechos reales… como las pelis de Antena3 al medio día)

Sabéis lo que es el “packaging”?

Pues consiste en el trabajo de diseño y fabricación de los envases y envoltorios de los productos que compramos. No voy a dar aquí lecciones del tema, daría para toda una serie de artículos, pero si aprovechare para ayudaros a entender su importancia.

En el principio estaba el papel de estraza

Si, se usaba y aun se usa en multitud de sectores, desde alimentación, ferretería e incluso como protección para pintura.

papel de estraza

papel de estraza

Pero con el tiempo y la evolución del marketing ha ido siendo necesario el desarrollo de toda una serie de tecnologías y estudios relacionados con como “envolver”, “empaquetar” o “embalar” las cosas que se fabrican y venden.

Todos conocemos lo importante que es esto en marcas como Apple que desde siempre se ha preocupado de este tema.

Incluso en la industria armamentista. Aunque claro, es menos conocido esto,  recuerdo lo ingeniosa que era la maleta de transporte de los misiles contra carro “cobra” que servía a su vez como plataforma de lanzamiento.  Lo vemos aquí:

misil cobra

Misil cobra

Bien pensado, ¿No?

Hay muchos factores que se deben tener en cuenta para el desarrollo de una caja de transporte o  de embalaje, pero todas tienen algo el común.

De quienes diseñan estos elementos esperamos un mínimo de inteligencia.”

¿Y a que viene esto? Y sobre todo, ¿Qué tiene que ver con mi caja de herramientas?

Bien, el sábado acudí a un centro comercial “Carrefour” para comprar una caja de herramientas muy básica para poder llevar a la oficina.  Cuando uno compra algo así podemos pensar que no disponemos de herramientas.  Si,  vale , a lo mejor las coleccionamos pero esto son los menos.

No debería tener transcendencia comprarse una pequeña caja de herramientas pero cuando llegue con ella a la oficina, descubrí que para desempaquetarla necesitaba un destornillador de estrella que

¡¡ ESTABA DENTRO DE LA CAJA !!

Veamos aquí la foto de la caja cerrada con los tornillos y el destornillador dentro:

Caja de herramientas

Caja de herramientas

Ya os dije que esto estaba basado en un hecho real.

Entendéis ahora lo de la “Inteligencia del packaging”.  A veces, detalles sencillos o quizá las prisas convierten algo simple en un error surrealista.  A veces con consecuencias mas graves.

Seguramente el fabricante o el distribuidor de las herramientas no dispone de una persona o un equipo que se tome en serio en packaging. Esto es más normal que lo que parece y es una mala practica si queremos hacer bien las cosas.

Sin embargo en este caso, quien también ha fallado es el servicio de control de calidad de Carrefour que venden, quizá porque nadie lo miró antes,  una caja de herramientas que no se puede abrir sin usar una de ellas. Y que cuando la abres queda claramente dañada por los agujeros de los tornillos que algún “espabilado” decidió que eran buena idea:

De nuevo foto:

Caja de herramientas rota

Caja de herramientas rota

Esto, a todas luces son dos errores enlazados que con un poco de cuidado no se habrian producido.

Espero que los señores de Carrefour aprendan de la experiencia.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Prácticas erroneas en la “Atención al cliente” de los operadores.

Practicas erroneas en “Atención al cliente” de los operadores.

En todos las listas de empresas peor valoradas están las “Telcos”, también son estas las que lideran el ranquin de todos los estudios sobre número de quejas y la calidad de sus servicios de atención al cliente.

Este artículo no pretende ser un  “estudio pormenorizado” pero si que analicemos juntos algunas ideas.

 ¿De veras les importa un pito todo esto?

Un factor que podemos llamar “La pérdida de la sensación  de responsabilidad” es el primer problema.

En el momento en que las empresas externalizaron sus servicios de atención al cliente, estas y sobre todo, los Directivos de estos servicios han perdido el contacto con sus clientes.

 

 

 

 

 

 

Ahora, los clientes “enfadados” por una mala gestión de las compañías son simplemente  unas estadísticas en una hoja de cálculo o un sistema “Ais”.

  • “Numero medio de llamadas a atención al cliente”
  • “Tiempo medio de atención por llamada”
  • “Numero de llamadas repetidas por incidente”
  • “Tiempo de respuesta en solución de averías”
  • Etc.

Sin embargo, se pierde la perspectiva  y el vinculo que existe entre proveedor y cliente: “si hay un problema es que hay un cliente al que debemos  atender ya que por culpa de nuestra compañía no puede desarrollar su actividad empresarial”.

¿Es la deslocalización una buena idea para el cliente?

Este problema se incrementa, por mucho que no sirva de nada decirlo, cuando el cliente percibe que quien atiende la llamada esta situado en otro país. Es obvio que las compañías lo ven sobre todo como un problema de costes, y parecen no valorar el impacto en su propia imagen.

Los clientes esperan una atención cercana, que les entienda y que solucione los problemas. Justo el efecto contrario que perciben cuando al otro lado del teléfono en un acento de país lejano escucha mensajes como:

“Señor yo no puedo hacer nada, ya escribí una nota para que el departamento correspondiente solucione el problema, pero no puedo decirle cuanto tardarán”.

¿De que sirve un mensaje así?

A veces, da la sensación de que quienes diseñan los procedimientos y dirigen los departamentos de atención al cliente no los usan nunca. O esto o les da igual la imagen que estos dan de sus compañías. Deberían estar más coordinados con los departamentos de marketing y cruzar datos con los departamentos de bajas pues muchas de ellas vienen precisamente por estas actitudes.

Los clientes que deciden irse con otro proveedor

En la mayoría de los casos, cuando una empresa que no ha obtenido la atención que esperaba,  y sobre todo, cuando un problema con su operador ha supuesto perdidas en términos económicos y de negocio, si decide rescindir el contrato lo hará sin dudarlo.

Y a continuación lo contará usando los medios a su alcance. Estos medios, por cierto, son cada vez más (blogs, Twitter, Facebook, etc.).  Y en términos de influencia una baja puede tener un impacto muy importante.

Como seria un buen servicio de atención al cliente, algunas ideas.

  1.  Responder con claridad y ofrecer soluciones reales.
  2.  Llamar al cliente para informarle del estado de su problema
  3.  Dar información precisa de tiempos de respuesta
  4.  Permitir, cuando sea necesario, que un cliente pueda hablar con un responsable “de verdad”.
  5. No atender mediante sistemas automatizados que  producen rechazo y hacen perder el tiempo al cliente.
  6. Formar al personal de atención al cliente dando menos peso a los “Manuales de operación” y fomentar la empatía y los mensajes personalizados.

Un error grave que está de moda

Algunas compañías que están implantando servicios de atención al cliente en Twitter ofrecen mediante esta vía un servicio mucho más cercano, mas preocupado por el cliente y que transmite una imagen más “guay”.

Probablemente porque estos si están integrados físicamente en las empresas que prestan el servicio y porque sus Comunity Managers sufren esa presión doble de “estar en un medio casi público” y sentir los problemas de la gente.

El error es que de nada sirve ofrecer esta vertiente “preocupada” cuando el resto de los servicios que se prestan lo hacen de una forma  diferente, fría y distante.

SI no eres una compañía Guay no pretendas parecerlo en Twitter o se te verá el plumero”.

¿Y que pasa con las normativas, con el marco legal?

Estas siguen estando cojas y hay mucho que mejorar. Debería definirse un marco sancionador mas duro. Que a las compañías no les compense la multa por atender mal a sus usuarios y que regule la forma que estos servicios han de actuar.

Que defina unos “mínimos” de calidad mediante contrato (SLA “contrato de nivel de servicio) que se disponga de servicios proactivos de inspección.

Algunos “Brotes verdes”

Algunas compañías están empezando a cambiar  o se han dado cuenta de la importancia de prestar correctamente estos servicios. Entre estas compañías, podía citar como ejemplo, el caso del operador Gallego de Cable “R”, que dispone de servicios de atención al cliente aunque están subcontratados a terceros, se encuentran físicamente en los edificios de la propia R y existe la posibilidad de “escalar” los problemas. Esa es la tendencia para mejorar la experiencia de usuario y a la vez la imagen de las compañías.

Los usuarios y clientes están hartos de compañías que ponen la alfombra roja para que contrates servicios pero que luego no cuidan a los usuarios de sus servicios como deberían.

NOTA: No tengo vinculación con ningún operador y por lo tanto este artículo es simplemente mi visión personal,  como cliente y como consultor tecnológico que, como todos, ha lidiado durante años con  muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en nuestro país y en otros.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

Grave problema de seguridad de los router Huawei HG532c de Orange.

La pasada Semana tuve un rato para configurar un router de este tipo que el operador Orange instala en su área de residencial y pequeñas empresas.

Por mucho que busqué no he encontré la opción para ponerle una contraseña de acceso al router y tras una búsqueda en los foros del propio operador he visto que es un error detectado por más usuarios:

http://foros.orange.es/showthread.php?8093-Nuevo-router-huawei-hg532c

Una llamada al servicio de atención al cliente de Orange confirmó nuevamente lo que ya había podido descubrir y lo peor de todo es que al técnico de soporte que respondió el teléfono le parecía de lo más normal y lógico:

“no entiendo cuál es el problema señor, para acceder al router es necesario estar conectado al router por cable o wi-fi así que no pasa nada si no necesita contraseña para acceder.

Nadie hasta ahora se ha quejado y nunca ha pasado que nadie cambiara ninguna configuración”.

¿Y el riesgo de que alguien consiga descifrar la contraseña de nuestra wifi y una vez ganado el acceso reconfigure todas las opciones de nuestro router?

¿Y si el firmware del router tiene algún bug y un tercero accede a el desde la Wan?

¿Y si tengo empleados o niños y quiero controlar el acceso a los diferentes servicios de Internet sabiendo que en cuanto me dé la vuelta no accederán al router y lo cambiarán?

¿Y si tengo una DMZ cuya configuración debo tener bien controlada porque ofrece servicios importantes en mi empresa?

Es obvio que los responsables de Orange que decidieron eliminar del firmware de estos routers la opción de gestión de usuarios y administración no han evaluado los riesgos que suponen todos estos problemas.

Pero que nadie en esta compañía haya reparado en esto se convierte en un problema grave de mala gestión de la seguridad de sus usuarios y más aun, un problema de imagen serio para esta compañía.

Es un mal ejemplo, y desde luego está fuera de las buenas prácticas de seguridad de cualquier proveedor de servicios de la sociedad de la información.

Este tipo de cosas debería hacernos reflexionar a todos sobre que operador nos ofrece el servicio de Internet y si saben lo que están haciendo.

La cadena de la seguridad de la información empieza por una correcta sensibilización y porque los servicios estén convenientemente protegidos, si esto no es así solo queda esperar que los problemas vayan a más.

Los usuarios deberían presentar cuanto antes quejas por escrito a este operador hasta conseguir que lleven a cabo una actualización del firmware de este dispositivo que cumpla con unos requerimientos básicos de seguridad. Y si la respuesta es negativa solicitar la baja  e irse a un operador que haga mejor las cosas.

Luis García-Rosales y de Lossada