¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos esperan.

¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos desean.

Cada vez es más habitual, que las empresas que ofrecen servicios a través de Internet compliquen el contacto con sus usuarios. Podríamos decir que están perdiendo el “foco” en cuanto a que son los usuarios los que mantienen estas empresas en el mercado. Veamos como lo hacen.

Un poco de historia

Primero fue  el alejamiento de  los servicios de atención al cliente de las compañías matrices, como ya ocurre en telefonía móvil.  Hablo de esto en otro post de mi blog (https://luisgrosales.wordpress.com/2012/04/07/practicas-erroneas-en-la-atencion-al-cliente-de-los-operadores/ ) . Se subcontratan los servicios de call-centers que ofrecen respuestas de “manual de operaciones de atención al cliente”.

El segundo paso en este alejamiento,  fue la evolución hacia el correo electrónico como medio de comunicación “preferido” por estas empresas. Reconozco que desde el punto de vista de las empresas es cómodo porque pueden utilizar la base de respuestas anteriores para repetir cuestiones ya preguntadas.

Además, existen herramientas que permiten “priorizar” el orden de la atención a los clientes según unos coeficientes definidos previamente que indican el % de urgencia. O lo que es lo mismo, nuestra respuesta puede tardar si se considera “de poca importancia”.

No cuenta, como casi nunca, nuestro tiempo como usuarios de un determinado servicio. Somos “el eslabón mas débil”.

El siguiente paso

Se publican, obteniéndolas muchas veces  de las bases de datos de preguntas por mail, las listas de “preguntas frecuentes” ( FAQ en ingles) hasta el punto de que en algunos servicios no podemos ni solicitar ayuda si no hemos mirado antes en esas listas de “respuestas standard” por si nuestra pregunta estuviera allí.

Parece lógico pero en demasiadas ocasiones  ocurre qué:

  • Quien hizo la lista la convierte en un medio publicitario de bondades de ese servicio sin mucho interés y no responde a nada.
  • Parece escrita por oscuros “umpa lumpas”  especializados en la “ofuscación” del lenguaje que produce lo que en Galicia llamaríamos el efecto “Que Carallo dis, neeno”  y que traducido al andaluz seria “esto que hé lo que hé” y en ingles “WTF”.
  • Demasiadas veces ,  en empresas multinacionales, parecen estar traducidas por un becario que sin conocimientos de castellano usa un traductor automático muy malo y nadie se preocupa si está bien o no.

Todo esto hace muchas veces inútiles esas “preguntas mas frecuentes” y no olvidemos que están ahí y que se consultan cuando un usuario TIENE UN PROBLEMA O UNA DUDA.

Un pasito más lejos.

Hemos llegado a un momento en que ni siquiera hay un correo electrónico, hay un formulario al que se llega, si, lo habéis adivinado, después de leer la FAQ y que “suponemos” que envía la información  a un equipo de soporte.

Lo que ocurre es que con demasiada frecuencia se dan alguna de estas tres opciones:

  1. Muchas veces no obtenemos respuesta alguna, sin mas señales.
  2. No sabemos si hemos enviado algo porque el que diseñó el sistema, con muy pocas luces, no pensó que quizá seria bueno que el usuario recibiera un mail de confirmación con su pregunta. Y si, claro, después la respuesta.
  3. El formulario esta conectado con una dirección de correo que ya no existe y da un error.

Pero esto está bien. La empresa esta contenta por que no recibe reclamaciones ni quejas así que todo navega “viento en popa”.

El usuario/esclavo

Si, la cosa consiste en que, como quiero ahorrarme un dinero en tener un buen soporte, creo un foro o similares en el que los usuarios mas avanzados ayudan a los usuarios nuevos.

Para la empresa es genial, no gasta en personal  porque tiene trabajando gratis a una base grande de usuarios. Usuarios que por alguna misteriosa razón ni se quejan ni se sienten utilizados. Pero tiene también un efecto colateral, muchas veces las respuestas las dan usuarios muy voluntariosos pero con pocas luces, o un mal conocimiento de aquello de lo que hablan. Eso si, ponen empeño en ayudar y eso es de agradecer… aunque no solucione nada.

Es esto lo que los usuarios quieren?

Bastaba con que las empresas preguntaran esto a sus clientes/usuarios para entenderlos mejor.

Mi experiencia es que no, no es lo que los usuarios demandan. Categóricamente los usuarios prefieren un sistema de ayuda y soporte  más cercano. Un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada, cercana, fiable, sencilla, práctica y que les resuelva su problema.

Permitidme que lo repita por si alguien, responsable de atención al cliente lee esto:
Los usuarios quieren un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada,  cercana, fiable, sencilla, practica y que les resuelva su problema.

Hay algunas formas de hacerlo usando sistemas de chat que luego envían la conversación por correo electrónico. (Epson utiliza uno así y funciona muy bien). Aunque para personas con poco conocimiento de Internet, o personas mayores que cada vez más usan la red, resultan incomodísimos y poco fiables.

También hay servicios que se ofrecen usando herramientas como Skype. También es una buena idea aunque no todo el mundo tiene una cuenta en Skype  y aunque desde luego es más cercano tampoco funciona bien con las personas de cierta edad.

Algunos datos estadísticos

Para entender que quieren los usuarios yo si hé preguntado mediante una encuesta sobre este tipo de servicios. El número de respuestas a la misma es de 60 usuarios, una muestra pequeña pero sirve como indicador para una tendencia,  y los resultados son estos:

Si, ya se, estáis pensando que las compañías podían realizar encuestas de este tipo que no resultan nada difíciles y que ayudarían a entender las necesidades de los usuarios. ( Tardé 15 minutos en pensar las preguntas y crear una encuesta en una herramienta gratuita)

Y si, tenéis razón, pero para muchas empresas es mas fácil vivir en la ignorancia y atender a los criterios de un técnico que se siente muy cómodo detrás del formulario que ha programado sin hacerles ni caso a sus usuarios.

Otras veces es cuestion de presupuesto. No se diseñó en el plan de negocio el departamento de atención al cliente y no hay presupuesto para ello o este es muy bajo.

Conclusion

La conclusión es clara. Pon un teléfono en tu servicio de web y tus usuarios te lo agradecerán. Lo harán probablemente con más compras, o con una valoración más alta de tu compañía, o mediante comentarios en redes sociales, o mediante el “boca a boca”.

Y al hacerlo saldras ganando.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

De tendero a E-Comerce ¿Por qué cuesta tanto que funcione?

De tendero a E-Comerce ¿Por qué cuesta tanto que funcione?

La tienda tradicional

Cuando eres un pequeño comerciante, “un tendero”, sobre todo en estos momentos de crisis, te conviertes en un hombre orquesta.

Atiendes a tus proveedores, haces los pedidos, organizas físicamente el almacén y la tienda, vendes, facturas, limpias,  llevas la contabilidad, etc.

Esto no cambia mucho cuando se tienen dos o tres tiendas medianas, sobre todo por que  los márgenes actuales de según que sectores, y la falta de ventas,  no permiten siempre disponer del personal necesario.

La tienda informatizada

Con la llegada de la informática a los comercios de siempre, a los pasos anteriores añadimos “la gestión informatizada del almacén y la gestión de ventas”.

Si, esto es una ayuda a la gestión por que nos permite conocer el estado del negocio pero  esto no disminuye el numero de tareas. Sigue siendo necesario atender a los proveedores, gestionar los pedidos, organizar físicamente el almacén y vender.

Claro, ahora tenemos albaranes de entrada  que hay que introducir en la aplicación de almacén, una nueva tarea, aunque las facturas las hacemos más rápido.

También se hace mas sencilla la contabilidad, si esta enlazada con la aplicación de gestión. Algo que no siempre ocurre.

Lo que pasa entonces es que al informatizarnos, como tienda, no hemos cambiado la forma de trabajar. Tampoco hemos agilizado más que una parte del proceso de negocio, aunque generando nuevas tareas.

La tienda en Internet

Estando en la situación anterior, vemos montones de anuncios de aplicaciones web para “vender en internet”.

Red.es  tiene incluso un programa de apoyo a este tipo de proyectos.

Hay tiendas “opensource” (de código abierto casi gratuitas), servicios para vender en lugares como “Amazon” o “ebay” e incluso plataformas de “comercio electrónico” que fomentan ayuntamientos, diputaciones u otras instituciones.

Incluso servicios como http://www.mabisy.com/ que ayudan a crear tiendas basadas en plantillas por las que solo se paga si se vende.

Y poniéndolo tan fácil ¿por qué estas plataformas en su mayoría no funcionan?

Hay varios factores que quizá debían cuidarse mas, vamos a pensar un poco en ello.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que de nada sirve tener un “escaparate” en la red si nadie enseña a usarlo y rentabilizarlo.

Y no, no me refiero a “manual de instrucciones de la plataforma” sino a  responder a algunas cuestiones sencillas que tienen lógica en cualquier proyecto de internet:

¿Cómo hago publicidad o marketing para que mis clientes lleguen a mi tienda?

¿Tengo que estar en redes sociales? ¿Cómo, cuales?

¿Tengo que contratar una pasarela de pago o la plataforma me da una?

¿Qué normativas tengo que cumplir y quien me ayuda con ellas?

¿Y mi competencia, como la analizo?

¿Cómo se yo quien visita mi web y como puedo hacer para que vengan más o de otros lugares?

Y luego hay una realidad y es que tener una tienda en la red implica aun más tareas que antes no teníamos:

  • Hacer las fotos de las fichas de productos.
  • Escribir los contenidos de cada producto.
  • subir estos contenidos a la plataforma,
  • Contratar a una empresa de transporte
  • Preparar envíos e incluso invertir en paquetería “de diseño”

Y además de esto, realizar el marketing de la nueva tienda en la red, analizar la competencia en el nuevo mercado, estar en las redes sociales para promover nuestros servicios, prestar atención al cliente, a partir de las respuestas de las preguntas de antes.

El silencio de los Corderos

Y todo esto es lo que NO dice casi ninguna de las plataformas que se centran, de una forma bastante limitada, en el proceso único de la venta sin prestar ninguna ayuda al “tendero”.

Como hacerlo mejor?

Es fundamental una formación global. Un”mentoring” que ayude en el proceso de negocio y que deje claro que “no es algo sencillo y barato” pero que puede traer grandes beneficios si se hace bien.

Que requiere tiempo y cambios organizativos y de gestión. Que nos obligara a pensar en “grande” si queremos ser buenos y que habrá que hacer inversiones colaterales más allá del sistema de venta, la web, o la aplicación.

No hay negocio fácil e Internet, en contra de la opinión de muchos, es ciertamente complejo como medio, si queremos de verdad alcanzar el éxito.

Os iré contando más de este tema en próximos post.

Espero que os resulte útil.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Pensando en las nubes con los pies en el suelo

Pensando en las nubes con los pies en el suelo

La nube” es el termino “de moda” para hablar de almacenamiento en servidores accesibles desde Internet ya sea de datos, como de aplicaciones.

No pretendo hacer un artículo en profundidad sino simplemente exponeros algunos conceptos básicos e ideas que puedan ayudar a entender la idea. Mas adelante entraremos en otras cuestiones.

Como funciona la nube

Nosotros tenemos nuestro ordenador/teléfono móvil/Tablet en el que almacenamos los programas que ejecutamos o las llamadas “apps” y los datos (ficheros de texto, hojas de calculo, fotos, videos, etc.) que utilizamos con esos programas.

En un momento dado contratamos un servicio de almacenamiento que permite que, ya sean datos o programas, podamos instalarlos  o almacenarlos en un ordenador al que accedemos a través de Internet.

Debemos tener en cuenta que eso de “internet” no es un agujero negro en el que poner nuestras cosas, sino que usamos “un trozo del disco duro” de una empresa que ha conectado una serie de ordenadores a Internet para alquilar su espacio. Otras veces contratamos el uso de un programa y entonces también ese programa esta en la red.

La ventaja de esto es que podemos acceder a nuestra información, o ejecutar los programas en cualquier sitio, siempre que dispongamos de un acceso a Internet.

El nubarrón

Parece una buena idea a priori pero la proliferación de servicios de nubes esta trayendo consigo algunos problemas que hemos de tener en cuenta y sobre los que vamos a pensar juntos.

No estamos solos.

Nuestros datos están en un ordenador de una empresa junto con los de un montón de clientes más. En teoría no los vemos, pero están ahí. Esto es lo primero que cambia cuando contratamos un servicio así.

¿Que pasa si quien tiene mis datos cierra o es intervenido?

Pasa que podemos perderlos. Podes buscar información sobre el llamado caso “Megaupload” en el que miles y miles de usuarios perdieron o tuvieron problemas para acceder de nuevo a datos legítimos que tenían almacenados en los servidores de esta empresa.

¿De quien son los datos?

Esta es una pregunta que si bien debería tener una respuesta obvia “los datos son de quien contrata el servicio” luego no es así.

Como ejemplo podre el servicio de almacenamiento en la nube de Google  que dice en sus condiciones que podrá usar nuestros datos y cederlos.

Mala idea, no?

Si nuestra contabilidad o un proyecto de I+D acaba “por ahí” sin que podamos hacer nada para remediarlo.

¿Qué puedo hacer si el servicio se cae y no puedo trabajar?

Muchos servicios en la nube gratuitos no disponen en sus condiciones de clausulas en las que asuman los costes de una caída del sistema importante. Es muy importante fijarse en esto o plantear indemnizaciones por lo que llamamos “lucro cesante”.

¿Y si el sistema es hackeado?

También hay servicios que no se hacen responsables en esta situación y aunque parece lógico que si confiamos en una empresa que va a cuidar nuestros datos esta deba ser responsable de ellos lo mejor es que se contemple en un contrato.

¿Donde están físicamente mis datos?

La Ley Orgánica de Protección de Datos obliga, en caso de que nuestros datos estén fuera de la CE a solicitar una autorización especial a la AGPD. Esto nos obliga a conocer la ubicación física de los mismos.  De nuevo muchos proveedores no informan de ese dato. Si es el caso no recomiendo contratarlos.

¿Y si quiero borrar mi información?

De nuevo parecería lógico que si eliminamos nuestros ficheros estos desaparezcan. Sin embargo de nuevo hay compañías que los guardan durante un tiempo después de que nosotros cerremos nuestra cuenta de servicio.  Esto es una mala practica y no recomiendo que se acepte.

¿Como viaja mi información por Internet?

Este es otro problema que debemos entender. Si nuestros datos viajan por la red de manera que pueden ser usados en caso de comprometer la conexión estaremos en problemas de nuevo. Es muy importante que estos viajen cifrados entre el servidor y nuestro dispositivo.

Mejor con calma

Si, esa es la idea, contratar un servicio en la nube, sobre todo en entornos profesionales es más importante de lo que parece.  Démosle pues esa importancia y tomémonos tiempo para analizar las condiciones de contratación y tener claro que nos ofrecen y en que forma van a cuidar nuestros datos.

Hacerlo así nos evitara, seguro, problemas en el futuro.

Os dejo aquí un resumen de recomendaciones sobre lo tratado en el artículo.

La nube pero segura

La nube pero segura

Recomendaciones

  1. Tener siempre una copia de seguridad en local de cualquier dato almacenado en la nube.
  2. No aceptemos servicios en la nube que obliguen a la cesión de nuestros datos.
  3. Fijar por contrato los niveles de responsabilidad e incluso las indemnizaciones en caso de un acceso no autorizado a los mismos.
  4. Solicitar detalles de la ubicación física de nuestros datos así como de que  medidas de seguridad están implementadas en los servidores de nuestro proveedor.
  5. Solicitar siempre información sobre el proceso de eliminación de la información. Solicitar además, al cerrar la cuenta, un certificado de que los datos también han sido eliminados del todo.
  6. Confirmar que los protocolos de tráfico de los datos son seguros y no pueden ser comprometidas las comunicaciones entre nuestro sistema y el servidor donde esta la información.

Espero que os haya resultado útil.

Una Reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

Carrefour y el Packaging Inteligente – La historia de mi caja de herramientas

(Un post Basado en hechos reales… como las pelis de Antena3 al medio día)

Sabéis lo que es el “packaging”?

Pues consiste en el trabajo de diseño y fabricación de los envases y envoltorios de los productos que compramos. No voy a dar aquí lecciones del tema, daría para toda una serie de artículos, pero si aprovechare para ayudaros a entender su importancia.

En el principio estaba el papel de estraza

Si, se usaba y aun se usa en multitud de sectores, desde alimentación, ferretería e incluso como protección para pintura.

papel de estraza

papel de estraza

Pero con el tiempo y la evolución del marketing ha ido siendo necesario el desarrollo de toda una serie de tecnologías y estudios relacionados con como “envolver”, “empaquetar” o “embalar” las cosas que se fabrican y venden.

Todos conocemos lo importante que es esto en marcas como Apple que desde siempre se ha preocupado de este tema.

Incluso en la industria armamentista. Aunque claro, es menos conocido esto,  recuerdo lo ingeniosa que era la maleta de transporte de los misiles contra carro “cobra” que servía a su vez como plataforma de lanzamiento.  Lo vemos aquí:

misil cobra

Misil cobra

Bien pensado, ¿No?

Hay muchos factores que se deben tener en cuenta para el desarrollo de una caja de transporte o  de embalaje, pero todas tienen algo el común.

De quienes diseñan estos elementos esperamos un mínimo de inteligencia.”

¿Y a que viene esto? Y sobre todo, ¿Qué tiene que ver con mi caja de herramientas?

Bien, el sábado acudí a un centro comercial “Carrefour” para comprar una caja de herramientas muy básica para poder llevar a la oficina.  Cuando uno compra algo así podemos pensar que no disponemos de herramientas.  Si,  vale , a lo mejor las coleccionamos pero esto son los menos.

No debería tener transcendencia comprarse una pequeña caja de herramientas pero cuando llegue con ella a la oficina, descubrí que para desempaquetarla necesitaba un destornillador de estrella que

¡¡ ESTABA DENTRO DE LA CAJA !!

Veamos aquí la foto de la caja cerrada con los tornillos y el destornillador dentro:

Caja de herramientas

Caja de herramientas

Ya os dije que esto estaba basado en un hecho real.

Entendéis ahora lo de la “Inteligencia del packaging”.  A veces, detalles sencillos o quizá las prisas convierten algo simple en un error surrealista.  A veces con consecuencias mas graves.

Seguramente el fabricante o el distribuidor de las herramientas no dispone de una persona o un equipo que se tome en serio en packaging. Esto es más normal que lo que parece y es una mala practica si queremos hacer bien las cosas.

Sin embargo en este caso, quien también ha fallado es el servicio de control de calidad de Carrefour que venden, quizá porque nadie lo miró antes,  una caja de herramientas que no se puede abrir sin usar una de ellas. Y que cuando la abres queda claramente dañada por los agujeros de los tornillos que algún “espabilado” decidió que eran buena idea:

De nuevo foto:

Caja de herramientas rota

Caja de herramientas rota

Esto, a todas luces son dos errores enlazados que con un poco de cuidado no se habrian producido.

Espero que los señores de Carrefour aprendan de la experiencia.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Como reforzar tú marca en las páginas de Redes Sociales

Como reforzar tú marca en las páginas de Redes Sociales

Cada vez más empresas y profesionales disponen cuentas en diversas  redes sociales.

A veces se hace difícil para nuestros usuarios encontrarnos  y sobre todo, por lo complicado de las direcciones, perdemos  parte  de nuestra marca en favor de la marca de la red social en la que estamos (Facebook, Twitter, linkedin, un blog, etc)

Veamos un  ejemplo, “Fontanova  2000”, una empresa ficticia de Fontanería podría encontrarse que hay más de una en Facebook , no consigue el nombre corto, y  la suya tiene una dirección del tipo:

http://www.facebook.com/pages/fontanova2000/515542502496776

Una dirección así,  hace que nuestra “marca” quede oculta en medio del enlace  y quien sale ganando es Facebook.

Esto se puede aplicar también a Twitter donde podría pasar que nuestro nombre de empresa esta ya registrado por otro,  o WordPress, Pinterest, Blogger, Linkedin, etc

En la mayoría de los casos, quienes desarrollan sus negocios en Internet disponen de un dominio que usan para su página web.

http://www.fontanova2000.com

Es el que usa nuestra empresa de ejemplo y lo contrata junto con el hosting a una empresa que se encarga de su gestión. También vale que, si se tienen conocimientos suficientes,  o un departamento técnico que los tenga, se encargue de administrarlo sin mas ayuda.

Lo que tenemos que hacer es solicitar a quien se encarga de esta gestión que incluya unos “subdominios” que asociaremos a unas “redirecciones” que llevan a nuestras cuentas en redes sociales.

¿Y esto que es?

Trataré de hacerlo sencillo.

Los nombres de dominio se dividen en “divisiones” separadas por puntos.  La última y a veces la penúltima de ellas es el llamado “nivel superior” e indica o el tipo de servicio o la ubicación de registro del mismo. Lo vemos aquí:

.es = España

.com.es = Comercio en España

.co.uk = Comercio en Inglaterra

.edu = institución educativa

.org = organización sin ánimo de lucro

.fr = dominio francés.

 

La siguiente “división” es el nombre del sistema, que suele coincidir con el nombre de la empresa o entidad dueña del dominio. Un nombre que “Los humanos” somos capaces de entender:

Fontanova2000

A partir de aquí usando mas  “divisiones”, se pueden definir “subdominios” o “servicios”.

http://www.fontanova2000.com  = se suele usar para servicios de web

mail.fontanova2000.com = Se usa para el correo electrónico

etc.

Sin embargo existe una peculiaridad  y es que a un servidor de nombres  o DNS (como la guía de teléfonos de internet que convierte los nombres que los humanos tratamos a números que las maquinas entienden) puede hacer que cuando nos conectamos a una dirección de nuestro dominio, seamos redirigidos a otro.

Tratare de explicarlo mejor:

La dirección “miblog.fontanova2000.com”  es un subdominio de “fontanova2000.com

Hasta ahí fácil, no?

Pues se configura en el servidor para que cuando alguien quiera ver la página:

http://miblog.fontanova2000.com

el servidor nos envía  de manera automática a

http://fontanova2000.blogspot.com

que es la dirección real de nuestro blog. A este concepto se le llama “redirección

O si habláramos de Facebook  http://face.fontanova2000.com

Nos llevaría a  http://www.facebook.com/pages/fontanova2000/515542502496776

¿Que ganamos con esto?

  • Por un lado conseguimos que la gente teclee una dirección mas corta, esto les ayuda a recordarla y en dispositivos portátiles ayuda a llegar a ellas.
  • Además nuestro nombre queda más claro, más visible, mejor situado, y  con ello reforzamos nuestra marca.
  • También hay un tercer efecto interesante.  Y es que si cambiamos de proveedor de blog, de página de Facebook, o de otro servicio, nuestros clientes siguen conectándose a la misma dirección siempre con lo que somos independientes del proveedor.

Seguro que ahora, que espero lo entendemos mejor nos parece más útil.

¿Cuesta mucho esto?

En la mayoría de los casos, los proveedores de registro de nombres soportan múltiples subdominios y redirecciones. En pocos casos pueden cobrar una cantidad pequeña al año pero es baja, muy baja.

Puede también pasar que quien se encarga de nuestra gestión de dominios nos cobre el servicio de crear las direcciones. Aun así es una cuestión de poco tiempo, minutos realmente,  por lo que no deberían cobrar mucho.

Podéis ver un ejemplo real aquí:

http://blog.netcomunity.com

http://facebook.netcomunity.com

Espero que esto os parezca interesante y si tenéis cualquier duda la comentamos en el blog.

Un comentario de Luis García-Rosales y de Lossada

Tener un blog Vs Ser bloguero

Tener un blog Vs Ser bloguero

Me han propuesto escribir sobre “Emprendimiento en blogs” y este es el resultado de algunas reflexiones sobre este  tema.

No es lo mismo tener un blog que ser bloguero y es importante entenderlo.

Yo tengo un blog, mi blog no supone para mi obligación ninguna.Yo marco mi línea editorial, decido cuando y como escribo y lo hago de lo que me apetece.

Si, es verdad que trato de hacerlo con cierta regularidad y más o menos me fijo en el ritmo de las visitas. También escribo de cosas que me gustan y algo importante “de cosas que de verdad conozco”.

Hay algunas similitudes entre un “bloguero” y alguien que tiene un blog:

  • Debes generar contenido de calidad si quieres visitas. Mejor si además es útil.
  • Debes cuidar un poco el lenguaje, o por lo menos orientarlo a tu tipo de seguidor.
  • Debes conocer aquello de lo que hablas. Se nota en seguida cuando haces corta y pega de contenidos de otros y se cometen errores cuando se habla de lo que no se sabe.
  • Debes ser honesto y coherente.
  • Debes tener contenidos de actualidad. Un blog sin actualizar deje de tener interés.

Si tienes un blog  no recibes retribución alguna por ello, por lo menos no directamente.  Cualquiera con algún conocimiento de marketing mínimo sabe que un blog un poco cuidado vende nuestra imagen y mejora lo que ahora se llama “personal branding” (Marca Personal)  y por extensión la de nuestra empresa.

Hay muchos tipos de bloguero profesional y algunos tienen limitaciones, por ejemplo:

  • El escritor anónimo del blog de una asociación que se dedica a un tema concreto escribirá sobre ese tema.
  • El gestor del blog de un centro comercial no podrá hablar mal de sus productos, so pena de perder ventas y quizá acabar en la calle.
  • Muchos blogueros de publicaciones en papel deben mantener la línea editorial de sus cabeceras.

Cuando se es un blogueo independiente, que habla del tema que le gusta o conoce y que además quiere vivir de ello, hay que tener algunas cosas en cuenta:

  1. Es importante mantener un flujo constante de publicaciones
  2. Debes dedicar tiempo, a veces importante, a la promoción de tu blog para generar volumen de lectores
  3. Debes invertir en herramientas de métrica que te ayuden a analizar la información de tu blog. Y dedicar tiempo también a ese análisis de la información.
  4. Deberás, salvo que seas un equipo, centrarte en un tema o un número de temas limitados.
  5. Cuando tienes contratos de generación de contenidos estos obligan a generar estos contenidos con formatos y tiempos concretos y en algunos casos con un número alto de seguidores pues sino el contrato se extingue.

Y todo esto con independencia de los contenidos que también has de cuidar.

Algo que también has de tener en cuenta, tiene que ver con la relación que se establece con los propietarios de las imágenes, enlaces, etc.

Si tienes un blog no comercial muchas veces podrás usar enlaces o imágenes simplemente pidiendo permiso al propietario de los derechos.

Cuando se reciben ingresos por un blog, en algunos casos esos propietarios pedirán también algún tipo de retribución.

Cuestiones técnicas

Como cualquier otro sitio de internet un blog debe tener una presentación cuidada y si pertenece a una empresa debe mantener la imagen de esta.

Yo recomiendo que si no se tienen conocimientos se recurra a un profesional que ayude a poner el blog en marcha en cualquiera de las plataformas de blogs que hay en el mercado.

Quizá se requiera disponer de un dominio y su correspondiente hosting  (Alojamiento en la red) algo que cualquier profesional puede realizar en poco tiempo.

Evolución y casos de éxito

Existen algunos casos en los que un blog que empieza como un complemento editorial de quien lo publica o como simple entretenimiento este se convierte en un blog importante y evoluciona hacia lo profesional. Como en cualquier otro ámbito hay casos de éxito pero siempre llegan después de tiempo, por evolución natural y una inversión  de tiempo importante.

Para terminar os dejo algunos ejemplos de blogs de éxito que llegaron a serlo por este camino. Los hay de diferentes temáticas y de nuevo no tengo vinculación con ninguno de ellos.

 http://blogs.lavozdegalicia.es/serantes/

http://www.microsiervos.com/

http://nikonrumors.com/

http://periodismohumano.com/

http://www.dorkly.com/

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Prácticas erroneas en la “Atención al cliente” de los operadores.

Practicas erroneas en “Atención al cliente” de los operadores.

En todos las listas de empresas peor valoradas están las “Telcos”, también son estas las que lideran el ranquin de todos los estudios sobre número de quejas y la calidad de sus servicios de atención al cliente.

Este artículo no pretende ser un  “estudio pormenorizado” pero si que analicemos juntos algunas ideas.

 ¿De veras les importa un pito todo esto?

Un factor que podemos llamar “La pérdida de la sensación  de responsabilidad” es el primer problema.

En el momento en que las empresas externalizaron sus servicios de atención al cliente, estas y sobre todo, los Directivos de estos servicios han perdido el contacto con sus clientes.

 

 

 

 

 

 

Ahora, los clientes “enfadados” por una mala gestión de las compañías son simplemente  unas estadísticas en una hoja de cálculo o un sistema “Ais”.

  • “Numero medio de llamadas a atención al cliente”
  • “Tiempo medio de atención por llamada”
  • “Numero de llamadas repetidas por incidente”
  • “Tiempo de respuesta en solución de averías”
  • Etc.

Sin embargo, se pierde la perspectiva  y el vinculo que existe entre proveedor y cliente: “si hay un problema es que hay un cliente al que debemos  atender ya que por culpa de nuestra compañía no puede desarrollar su actividad empresarial”.

¿Es la deslocalización una buena idea para el cliente?

Este problema se incrementa, por mucho que no sirva de nada decirlo, cuando el cliente percibe que quien atiende la llamada esta situado en otro país. Es obvio que las compañías lo ven sobre todo como un problema de costes, y parecen no valorar el impacto en su propia imagen.

Los clientes esperan una atención cercana, que les entienda y que solucione los problemas. Justo el efecto contrario que perciben cuando al otro lado del teléfono en un acento de país lejano escucha mensajes como:

“Señor yo no puedo hacer nada, ya escribí una nota para que el departamento correspondiente solucione el problema, pero no puedo decirle cuanto tardarán”.

¿De que sirve un mensaje así?

A veces, da la sensación de que quienes diseñan los procedimientos y dirigen los departamentos de atención al cliente no los usan nunca. O esto o les da igual la imagen que estos dan de sus compañías. Deberían estar más coordinados con los departamentos de marketing y cruzar datos con los departamentos de bajas pues muchas de ellas vienen precisamente por estas actitudes.

Los clientes que deciden irse con otro proveedor

En la mayoría de los casos, cuando una empresa que no ha obtenido la atención que esperaba,  y sobre todo, cuando un problema con su operador ha supuesto perdidas en términos económicos y de negocio, si decide rescindir el contrato lo hará sin dudarlo.

Y a continuación lo contará usando los medios a su alcance. Estos medios, por cierto, son cada vez más (blogs, Twitter, Facebook, etc.).  Y en términos de influencia una baja puede tener un impacto muy importante.

Como seria un buen servicio de atención al cliente, algunas ideas.

  1.  Responder con claridad y ofrecer soluciones reales.
  2.  Llamar al cliente para informarle del estado de su problema
  3.  Dar información precisa de tiempos de respuesta
  4.  Permitir, cuando sea necesario, que un cliente pueda hablar con un responsable “de verdad”.
  5. No atender mediante sistemas automatizados que  producen rechazo y hacen perder el tiempo al cliente.
  6. Formar al personal de atención al cliente dando menos peso a los “Manuales de operación” y fomentar la empatía y los mensajes personalizados.

Un error grave que está de moda

Algunas compañías que están implantando servicios de atención al cliente en Twitter ofrecen mediante esta vía un servicio mucho más cercano, mas preocupado por el cliente y que transmite una imagen más “guay”.

Probablemente porque estos si están integrados físicamente en las empresas que prestan el servicio y porque sus Comunity Managers sufren esa presión doble de “estar en un medio casi público” y sentir los problemas de la gente.

El error es que de nada sirve ofrecer esta vertiente “preocupada” cuando el resto de los servicios que se prestan lo hacen de una forma  diferente, fría y distante.

SI no eres una compañía Guay no pretendas parecerlo en Twitter o se te verá el plumero”.

¿Y que pasa con las normativas, con el marco legal?

Estas siguen estando cojas y hay mucho que mejorar. Debería definirse un marco sancionador mas duro. Que a las compañías no les compense la multa por atender mal a sus usuarios y que regule la forma que estos servicios han de actuar.

Que defina unos “mínimos” de calidad mediante contrato (SLA “contrato de nivel de servicio) que se disponga de servicios proactivos de inspección.

Algunos “Brotes verdes”

Algunas compañías están empezando a cambiar  o se han dado cuenta de la importancia de prestar correctamente estos servicios. Entre estas compañías, podía citar como ejemplo, el caso del operador Gallego de Cable “R”, que dispone de servicios de atención al cliente aunque están subcontratados a terceros, se encuentran físicamente en los edificios de la propia R y existe la posibilidad de “escalar” los problemas. Esa es la tendencia para mejorar la experiencia de usuario y a la vez la imagen de las compañías.

Los usuarios y clientes están hartos de compañías que ponen la alfombra roja para que contrates servicios pero que luego no cuidan a los usuarios de sus servicios como deberían.

NOTA: No tengo vinculación con ningún operador y por lo tanto este artículo es simplemente mi visión personal,  como cliente y como consultor tecnológico que, como todos, ha lidiado durante años con  muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones en nuestro país y en otros.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

Seguridad del nombre de las redes WIFI

Seguridad del nombre de las redes WIFI

La seguridad de las redes WIFI es, en general bastante baja. Combinando varias tecnologías y opciones de configuración de una red WIFI podemos “dificultar” la acción de visitantes no invitados a nuestra red.  Este no va a ser un artículo exhaustivo sobre el tema, pero si quiero hacer hincapié en uno de los aspectos básicos de la seguridad, el nombre de nuestra red WIFI.

Seguridad del nombre de las redes WIFI

De todos los problemas que podemos encontrarnos, el primero de ellos tiene que ver con la capacidad de identificación de nuestra red para alguien que de forma ocasional “escucha” nuestra señal.

Pensemos el siguiente escenario, tenemos una red en nuestra oficina que “consideramos” propia pero cuya señal, ya que se trata de una transmisión de radio, sale más allá de nuestras paredes y puede ser “escuchada” por cualquiera que se encuentre en el alcance de la misma.

Y que es lo primero que vé cualquiera que recibe nuestra WI-FI?

El identificador de nuestra red, lo que técnicamente se llama “SSID”.

Que debemos tener en cuenta para poner nombre a nuestra red?

Cuando contratamos un servicio de Internet y nos instalan un router, o nuestro proveedor nos envía uno por correo, es fundamental solicitar al técnico que lo instala, o al servicio de atención al cliente que nos ayude a cambiar el SSID. De esta forma estaremos poniendo la primera barrera para que un atacante ocasional o no, acceda a nuestra red.

Que información podemos encontrar en el SSID?

  • Datos del Fabricante y modelo del router: Hay fabricantes que dejan un SSID por defecto. Una vez que un atacante conoce este dato, puede, en las bases de datos de vulnerabilidades, buscar aquellas que nos afectan y tratar de acceder a nuestra red por ahí.
  • Datos del proveedor: Hay proveedores de Internet que asocian una contraseña por defecto, sabiendo pues que proveedor de Internet es fácil encontrar contraseñas por defecto que nos ayuden en el acceso.
  • Datos de la empresa: Una red de la que un posible atacante no sabe nada no presenta interés para el, o no mas que cualquier otra. Si vemos una red que se llama “abogadoperez” o “asesoriagomez” en cambio puede despertar curiosidad y de esa forma buscar con más interés otras formas de acceso a la red.
  • Números de teléfono: Hay quien utiliza el número de teléfono asociado a la ADSL o al CABLE y teniendo este dato, mediante ingeniería social, es posible obtener otros datos del acceso.
  • Dirección de correo electrónico: También he visto SSID que llevan este dato en su nombre. De nuevo estamos indicando a un posible atacante quienes somos y eso supone un riesgo más.

Basta con usar un SSID que no tenga nada que ver con nosotros, nuestro trabajo, nuestro proveedor, etc. Podemos usar algo como “Cf56H9aT”, de manera que nadie pueda, a partir de ahí llegar a conocer mas de nuestra red.

Hay también una opción interesante que es ocultar el SSID de forma que nadie, que no lo conozca antes,  pueda conectarse a la red pues esta no transmite su nombre. Es un paso más en la seguridad de nuestra red.

Para hacer estos cambios solo tenemos que acceder a la página web de nuestro router y seguir unos pasos no muy complejos.

De nuevo recordaros que esto no es una “Guía completa para la seguridad en redes WIFI”, solo una ayuda para que cuidéis un único aspecto de este tema.

Como siempre espero que os haya sido útil.

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

Códigos QR “how to”: Como usarlos en marketing, como leerlos, como enseñarlos

Códigos QR “how to”: Como usarlos en marketing, como leerlos, como enseñarlos

Que los códigos QR están de moda es un hecho, empezamos a verlos con facilidad en revistas, periódicos, en páginas web y poco a poco en tiendas y carteles. Y parece que llegan para quedarse.

En principio, los Códigos QR son versátiles y presentan una alternativa sencilla para ampliar información de productos, generar promociones, realizar invitaciones a eventos o incluso para usarlos como tarjeta de visita.

El problema con los Códigos QR es que requieren, para que su difusión sea amplia, de una formación previa de los usuarios que desconocen como leerlos. Una formación que muchas empresas se están olvidando de ofrecer y que supone el fracaso de muchas campañas.

Si, es verdad que  con usuarios de edades entre 18 y 25 que disponen de un Smartphone su difusión empieza a ser importante pero…

¿Y si este no es nuestro publico objetivo?

Si desarrollamos una campaña con códigos QR en un cliente es fundamental que su personal  haya tenido una sesión de formación que permita que ayude a los usuarios de la empresa a leer los códigos QR. Desde enseñar a descargar una aplicación para leerlos, hasta ayudar al cliente a leerlo en el escaparate, por ejemplo.

Y como hacemos cuando el código QR esta en un cartel?

Incluir un enlace a una página donde enseñemos al cliente “target” como podrá leerlo la próxima vez que vea nuestro cartel.  Esto no solo abrirá la puerta a otras campañas sino que dará un valor añadido al cliente final que habrá aprendido con nosotros y podrá decirle a otros donde encontró las herramientas para leer los códigos QR de otros. Ni que decir tiene que en la web tenemos una nueva oportunidad para el marketing.

Os parece poco útil la idea?

Las cifras de las campañas de este tipo dejan claro que solo usuarios con nivel de “Inteligencia tecnológica” alta aprovechan estos códigos QR con lo que las campañas masivas se quedan cojas.

Ser innovador es posible. Sin embargo, recordemos que lo que nuestros clientes esperan es que hagamos campañas efectivas,  que supongan impactos. En este caso, sin la formación adecuada no es posible.

Que deberíamos contarle al usuario?

Permitidme una ayuda práctica para usuarios finales:

Que es Esto?

Codgo QR

Es un código QR que contiene información que se puede leer con tu teléfono móvil. En este enlace de la Wikipedia puedes saber más sobre su historia:

http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_QR

Como puedo saber que demonios significa?

Necesitas un programa que instalado en tu teléfono traduzca esa imagen que ves en datos que tu teléfono puede entender. Aquí te dejo algunos enlaces que seguro te ayudan ya que funcionan en casi todos los teléfonos :

http://www.beetagg.com/en/download-qr-reader/

http://www.i-nigma.com/Downloadi-nigmaReader.html

Que cosas puedo encontrar en un código QR?

  • Un texto con, por ejemplo, una oferta o un descuento en una tienda o negocio.
  • La dirección de una página web que completa la información que ves en el lugar donde encontraste el código QR.
  • La tarjeta de visita de alguien que se guarda automáticamente en tu teléfono y así no tienes que teclearla.
  • Direcciones de redes wifi a las que conectarnos
  • Etc.

Es difícil leer ese código QR con el teléfono?

No, solo tienes que ejecutar la aplicación que lo lee, ponerle la cámara delante y la propia aplicación sabrá que hacer con el contenido.

Que pasa si mi programa no lee el código?

Seguramente estés ante un” código BIDI” que tiene un formato para los “humanos” parecido pero que realmente es diferente.  Se usan poco ya que hay que pagar para usarlos.

Podría yo crearme uno?

Si, es muy sencillo, también te dejo algunos  enlaces que pueden ayudarte a crear un código QR fácilmente:

http://www.codigos-qr.com/generador-de-codigos-qr/

http://zxing.appspot.com/generator/

Un artículo de Luis García-Rosales y de Lossada

Fujifilm España, O un ejemplo de buen hacer en Redes Sociales

Algunas veces te llevas sorpresas de esas que te alegran el día. Cuando estas sorpresas llegan de la mano de una de esas empresas inmensas que todos conocemos, te sorprende todavía mas.

A raíz de la publicación de mis #MiFotoDelDia en Twitter, me llegó el aviso de que Fujifilm España estaba siguiéndome en Twitter.

Como hago con todos los nuevos seguidores les envié un mensaje privado saludándoles  y mi sorpresa vino porque a partir de ahí comenzó una charla larga y agradable sobre mis intereses en fotografía.

Los que me conocen saben que la fotografía es uno de mis hobbies, no soy profesional ni hago millones de fotos, pero me divierto haciendo fotos y con el tiempo he ido haciéndome con un equipo medio que cumple mis necesidades.

He tenido cámaras de varias marcas, y entre ellas una compacta sencilla de Fuji, algo que comente precisamente con los Gestores de Redes Sociales (otros dicen Community Manager) y que hasta la llegada del Iphone 4S era mi cámara de “llevar en el bolsillo”, aun lo es cuando viajo ligero de equipaje.

La conversación fue cercana, se interesaron por mis inquietudes, mi afición, y sobre todo, en ningún momento intentaron venderme nada. Se pusieron a mi disposición para lo que pudiera necesitar y me ofrecieron, de una forma nada intrusiva invitarme, si me apetecía, a algún evento o curso que organizaran en Galicia, donde resido.

Ha sido un ejemplo claro de como se hacen bien las cosas, mezcla de Marketing, Atención al Cliente y “hacer marca”.

Atendieron a un cliente “muy pequeñito” mejor que otras marcas atienden a clientes que hacen inversiones millonarias en equipo.

Estamos acostumbrados, yo el primero, a quejarnos y comentar las cosas que las empresas hacen mal. No podía por menos que contaros esta experiencia, porque creo que es el camino que muchas empresas deberían seguir.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

Nota: No tengo, por supuesto, ninguna relación comercial con Fujifilm. No he recibido nada de ellos. No me han sugerido o pedido que hiciera comentario alguno sobre lo que fue, realmente, una conversación privada en Twitter.