¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos esperan.

¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos desean.

Cada vez es más habitual, que las empresas que ofrecen servicios a través de Internet compliquen el contacto con sus usuarios. Podríamos decir que están perdiendo el “foco” en cuanto a que son los usuarios los que mantienen estas empresas en el mercado. Veamos como lo hacen.

Un poco de historia

Primero fue  el alejamiento de  los servicios de atención al cliente de las compañías matrices, como ya ocurre en telefonía móvil.  Hablo de esto en otro post de mi blog (https://luisgrosales.wordpress.com/2012/04/07/practicas-erroneas-en-la-atencion-al-cliente-de-los-operadores/ ) . Se subcontratan los servicios de call-centers que ofrecen respuestas de “manual de operaciones de atención al cliente”.

El segundo paso en este alejamiento,  fue la evolución hacia el correo electrónico como medio de comunicación “preferido” por estas empresas. Reconozco que desde el punto de vista de las empresas es cómodo porque pueden utilizar la base de respuestas anteriores para repetir cuestiones ya preguntadas.

Además, existen herramientas que permiten “priorizar” el orden de la atención a los clientes según unos coeficientes definidos previamente que indican el % de urgencia. O lo que es lo mismo, nuestra respuesta puede tardar si se considera “de poca importancia”.

No cuenta, como casi nunca, nuestro tiempo como usuarios de un determinado servicio. Somos “el eslabón mas débil”.

El siguiente paso

Se publican, obteniéndolas muchas veces  de las bases de datos de preguntas por mail, las listas de “preguntas frecuentes” ( FAQ en ingles) hasta el punto de que en algunos servicios no podemos ni solicitar ayuda si no hemos mirado antes en esas listas de “respuestas standard” por si nuestra pregunta estuviera allí.

Parece lógico pero en demasiadas ocasiones  ocurre qué:

  • Quien hizo la lista la convierte en un medio publicitario de bondades de ese servicio sin mucho interés y no responde a nada.
  • Parece escrita por oscuros “umpa lumpas”  especializados en la “ofuscación” del lenguaje que produce lo que en Galicia llamaríamos el efecto “Que Carallo dis, neeno”  y que traducido al andaluz seria “esto que hé lo que hé” y en ingles “WTF”.
  • Demasiadas veces ,  en empresas multinacionales, parecen estar traducidas por un becario que sin conocimientos de castellano usa un traductor automático muy malo y nadie se preocupa si está bien o no.

Todo esto hace muchas veces inútiles esas “preguntas mas frecuentes” y no olvidemos que están ahí y que se consultan cuando un usuario TIENE UN PROBLEMA O UNA DUDA.

Un pasito más lejos.

Hemos llegado a un momento en que ni siquiera hay un correo electrónico, hay un formulario al que se llega, si, lo habéis adivinado, después de leer la FAQ y que “suponemos” que envía la información  a un equipo de soporte.

Lo que ocurre es que con demasiada frecuencia se dan alguna de estas tres opciones:

  1. Muchas veces no obtenemos respuesta alguna, sin mas señales.
  2. No sabemos si hemos enviado algo porque el que diseñó el sistema, con muy pocas luces, no pensó que quizá seria bueno que el usuario recibiera un mail de confirmación con su pregunta. Y si, claro, después la respuesta.
  3. El formulario esta conectado con una dirección de correo que ya no existe y da un error.

Pero esto está bien. La empresa esta contenta por que no recibe reclamaciones ni quejas así que todo navega “viento en popa”.

El usuario/esclavo

Si, la cosa consiste en que, como quiero ahorrarme un dinero en tener un buen soporte, creo un foro o similares en el que los usuarios mas avanzados ayudan a los usuarios nuevos.

Para la empresa es genial, no gasta en personal  porque tiene trabajando gratis a una base grande de usuarios. Usuarios que por alguna misteriosa razón ni se quejan ni se sienten utilizados. Pero tiene también un efecto colateral, muchas veces las respuestas las dan usuarios muy voluntariosos pero con pocas luces, o un mal conocimiento de aquello de lo que hablan. Eso si, ponen empeño en ayudar y eso es de agradecer… aunque no solucione nada.

Es esto lo que los usuarios quieren?

Bastaba con que las empresas preguntaran esto a sus clientes/usuarios para entenderlos mejor.

Mi experiencia es que no, no es lo que los usuarios demandan. Categóricamente los usuarios prefieren un sistema de ayuda y soporte  más cercano. Un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada, cercana, fiable, sencilla, práctica y que les resuelva su problema.

Permitidme que lo repita por si alguien, responsable de atención al cliente lee esto:
Los usuarios quieren un servicio que atiendan personas y que ofrezcan atención personalizada,  cercana, fiable, sencilla, practica y que les resuelva su problema.

Hay algunas formas de hacerlo usando sistemas de chat que luego envían la conversación por correo electrónico. (Epson utiliza uno así y funciona muy bien). Aunque para personas con poco conocimiento de Internet, o personas mayores que cada vez más usan la red, resultan incomodísimos y poco fiables.

También hay servicios que se ofrecen usando herramientas como Skype. También es una buena idea aunque no todo el mundo tiene una cuenta en Skype  y aunque desde luego es más cercano tampoco funciona bien con las personas de cierta edad.

Algunos datos estadísticos

Para entender que quieren los usuarios yo si hé preguntado mediante una encuesta sobre este tipo de servicios. El número de respuestas a la misma es de 60 usuarios, una muestra pequeña pero sirve como indicador para una tendencia,  y los resultados son estos:

Si, ya se, estáis pensando que las compañías podían realizar encuestas de este tipo que no resultan nada difíciles y que ayudarían a entender las necesidades de los usuarios. ( Tardé 15 minutos en pensar las preguntas y crear una encuesta en una herramienta gratuita)

Y si, tenéis razón, pero para muchas empresas es mas fácil vivir en la ignorancia y atender a los criterios de un técnico que se siente muy cómodo detrás del formulario que ha programado sin hacerles ni caso a sus usuarios.

Otras veces es cuestion de presupuesto. No se diseñó en el plan de negocio el departamento de atención al cliente y no hay presupuesto para ello o este es muy bajo.

Conclusion

La conclusión es clara. Pon un teléfono en tu servicio de web y tus usuarios te lo agradecerán. Lo harán probablemente con más compras, o con una valoración más alta de tu compañía, o mediante comentarios en redes sociales, o mediante el “boca a boca”.

Y al hacerlo saldras ganando.

Una reflexión de Luis García-Rosales y de Lossada

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Una respuesta a “¡¡ Pon un teléfono en tu web !! o Como atender a tus usuarios como ellos esperan.

  1. Estoy completamente de acuerdo con tu post, nada hay mas cercano que una persona en atención directa al teléfono y lo que prefiero. Me agrada que te hayas acordado de las personas mas mayores y con mas dificultades en adaptarse a las nuevas tecnologías debido a la brecha digital generacional, pero la tendencia indudablemente va cambiando y cada vez usan y usarán mas Internet. Como siempre la sencillez y cercanía de tus posts contribuyen a que las personas poco iniciadas o novatas en estos temas podamos comprenderlos mejor y participar.

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